Menguji Kerjasama Peserta Teamwork

Membangun teamwork dalam setiap organisasi diperlukan untuk mengerjakan atau menyelesaikan pekerjaan secara bersama-sama untuk mencapai tujuan. Begitu juga di operasional contact center, diperlukan upaya untuk membangun kerjasama karyawan, sehingga pelayanan contact center dapat berjalan dengan baik dan mencapai tujuan pelayanan.

Untuk itulah The Best Contact Center Indonesia menyiapkan lomba dalam kategori Teamwork. Dengan kemasan yang berbeda dengan lomba individu, lomba teamwork lebih fokus pada kemampuan peserta dalam menyelesaikan kasus yang diberikan. Dalam lomba teamwork peserta tidak perlu melakukan presentasi, tidak perlu menyiapkan materi presentasi dan tidak perlu mengikuti ujian tertulis.

Kategori Teamwork pertama kali diperkenalkan dalam kemasan Jambore Contact Center. Lomba ketangkasan yang dilaksanakan dalam rangkaian jambore, dijadikan acuan untuk menilai kerjasama karyawan contact center. Dalam perkembangannya Jambore Contact Center tidak dilaksanakan dan diubah menjadi lomba keterampilan, yang umumnya dilaksanakan dalam ruangan.

Jika pada lomba Jambore Contact Center, peserta harus berpanas ria di lokasi perkemahan Cibubur. Dalam lomba teamwork ini peserta mendapatkan ruangan yang berpendingin udara dan peralatan komputer tersedia untuk melaksanakan tugas. Pada dasarnya peserta tetap akan berkeringan, cuma bedanya keringat karena panas atau keringat karena permasalahan yang diberikan belum selesai.

Kategori Teamwork dikelompokan dalam 10 (sepuluh) sub-kategori lomba. Kategori The Best Quality Team merupakan lomba penilaian Quality Assurance dengan mendengarkan rekaman dan menganalisa pembicaraan sesuai dengan rekaman yang diberikan. Pada lomba ini peserta akan mengukur ketepatan penilaian Quality sesuai dengan parameter penilaian dan panduan yang diberikan. Tugas yang diberikan adalah menjawab 50 soal dari 5 rekaman yang diberikan. Setelah mendengarkan semua rekaman, peserta akan diberikan pertanyaan dalam bentuk soal tertulis sebanyak 50 soal. Jawaban dituliskan dalam Lembar Jawaban yang disediakan. Penilaian dilakukan berdasarkan jawaban atas rekaman agent yang benar, 2 angka untuk setiap jawaban yang benar dan -1 untuk jawaban yang salah.

Lomba kedua adalah kategori The Best Reporting Team, lomba menyusun penilaian KPI Agent dan Contact Center dengan mengolah dan menganalisa data sesuai dengan data laporan yang diberikan. Dalam lomba The Best Reporting Team akan mengukur ketepatan penyusunan pencapaian Key Performance Indicator (KPI) Agent dan Contact Center sesuai dengan parameter penilaian dan panduan yang diberikan. Tugas yang diberikan adalah membuat laporan bulanan, terdiri dari laporan agent terbaik dan laporan operasional contact center. Data kinerja agent dan aktivitas contact center diesediakan selama 1 bulan. Jawaban dituliskan dalam format excel yang disediakan dalam notebook. Penilaian berdasarkan kesesuaian jawaban atas pencapaian target pada laporan kinerja. Nilai 1% untuk nama agent yang benar, 1% untuk nilai agent yang sesuai dan 4% untuk nilai KPI contact center yang benar untuk masing-masing parameter.

Berikutnya kategori The Best Scheduling Team, lomba menyusun jadwal kerja sesuai dengan parameter dan panduan yang diberikan. The Best Scheduling Team akan mengukur ketepatan penyusunan jadwal sesuai dengan parameter dan panduan yang diberikan. Tugas yang diberikan adalah membuat jadwal 1 hari, terdiri dari forecasting dan jadwal shift kerja agent contact center. Setiap team mendapatkan perangkat lomba berupa 1 set notebook yang telah diisi dengan soal. Jawaban dituliskan dalam format excel yang disediakan dalam notebook. Penilaian dilakukan berdasarkan kesesuaian forecasting dan penjadwalan dengan memperhatikan pencapaian target service level, shrinkage, dan occupancy rate.

Selanjutnya kategori The Best Smart Team adalah lomba kecepatan dan ketepatan jawaban dari peserta dalam menyelesaikan soal-soal yang telah disiapkan sesuai dengan target waktu yang ditentukan. Pertanyaan yang diberikan adalah pengetahuan contact center. Tugas yang diberikan adalah menjawab pertanyaan dengan menyelesaikannya 100 soal dalam bentuk TTS (teka teki silang). Soal dalam bentuk tertulis di kertas. Penilaian berdasarkan jumlah huruf dari jawaban yang benar.

Bagi praktisi contact center yang setiap hari mengurusi pembuatan prosedur, maka dapat mengikuti kategori The Best Business Proses. Lomba ini mengukur kemampuan tim dalam menyusun diagram alur dan tahapan proses bisnis sesuai dengan petunjuk yang diberikan. Tugas yang diberikan adalah menyusun diagram alur atas rekaman yang disediakan. Setiap rekaman dapat diputar sesuai kebutuhan, selanjutnya setelah mendengar semua rekaman, peserta akan diberikan kesempatan menyusun diagram alur. Penilaian dilakukan berdasarkan kesesuaian diagram alur, 2 angka untuk setiap kotak yang benar dan 0 untuk jawaban yang salah.

Perhatian pada kegiatan telemarketing juga menjadi bagian yang tidak ketinggalan. Untuk itu disediakan lomba kategori The Best Telesales Team. Lomba ini mengukur kemampuan tim dalam memenuhi target penjualan melalui kegiatan telesales. Tugas yang diberikan adalah melakukan penjualan sesuai dengan paket produk yang disediakan oleh peserta. Prospek yang dihubungi ditetapkan oleh panitia dan prospek yang dihubungi mempunyai panduan penolakan dan nilai max pembelian yang dibolehkan. Waktu yang disediakan untuk melakukan penjualan adalah 30 menit dan penilaian dilakukan berdasarkan nilai Rupiah yang dicapai atas penjualan yang dilakukan.

Kategori The Best Writing sebelumnya berapa pada lomba talent. Tahun 2019 ini lomba ini digabungkan dengan kelompok teamwork dan tugas yang diberikan diselesaikan dalam 1 hari pelaksanaan lomba. Lomba ini menguji keahlian peserta dalam menyajikan tulisan mengenai kasus tertentu atau liputan tertentu yang ditetapkan panitia.

The Best Writing adalah lomba akan mengukur kemampuan peserta dalam membuat artikel sesuai dengan kasus yang diberikan. Peserta The Best Writing akan menuliskan artikel yang merupakan analisa dari kasus tertentu yang diberikan dan akan dipublikasikan di website ICCA dan secara langsung diunggah ke Fan Page ICCA. Tulisan yang dianggap sah, jika terdiri dari minimum 1.500 (seribu lima ratus) kata dan harus dilengkapi dengan minimum 1 (satu) foto atau grafik yang sesuai dengan tulisan yang dipublikasikan.

Sebagai catatan bahwa tulisan pada lomba The Best Writing yang bersifat provokatif dan melanggar etika komunikasi akan dihapus oleh panitia. Penilaian dilakukan oleh dewan juri dengan memperhatikan teknik penulisan, tata bahasa, konsep, tema dan engagement rate fan page facebook, serta web view pada web site ICCA. Jumlah engagement rate fan page facebook yang diperhitungkan adalah murni yang diberikan suka-rela, dan tidak termasuk yang berbayar. Penilaian isi liputan akan dilakukan oleh juri independen yang ditunjuk oleh panitia.

Kategori The Best IT Support merupakan kategori baru di lomba tahun 2019 ini. Kategori ini akan menantang keahlian peserta dalam membangun aplikasi berbasis web sesuai dengan kasus yang diberikan. Aplikasi yang dibangun berbasis web-based (php) untuk mengolah database tertentu yang disediakan dan menampilkan sesuai dashboard yang ditetapkan panitia. Aplikasi dapat diakses dan semua fungsi yang diberikan dapat digunakan, setiap fungsi yang berjalan diberikan poin. Aplikasi minimum dapat menjalankan fungsi login, logout, change password, input, edit, seach, delete, undelete, view, print, download, convert to excel, dan send email. Khusus kategori ini, peserta dapat membawa notebook sendiri dan menyediakan akses internet untuk melakukan aktivitas programming. Penilaian kualitas aplikasi akan dilakukan oleh juri independen yang ditunjuk oleh panitia.

Lomba kategori The Best Accurate Team merupakan lomba ketangkasan dalam menyelesaikan rangkaian lomba secara keakuratan dan diukur dengan kecepatan penyelesaian. Peserta akan ditantang dengan permainan yang harus diselesaikan dalam waktu tercepat. Peserta akan diberikan 6 permainan berbeda, yang merupakan permainan ice breaking yang dimodifikasi dari acara TV “minutes to win it”. Peserta dapat memilih permainan yang ingin diselesaikan lebih dahulu. Penilaian ditentukan berdasarkan waktu yang digunakan untuk menyelesaikan semua permainan.

Sedikit berbeda dengan kategori The Best Accurate, lomba The Best Reliable Team lebih fokus pada ketangkasan dalam mengumpulkan poin paling banyak dalam batas waktu tertentu untuk setiap lomba yang diberikan. Dalam lomba ini peserta harus mengumpulkan poin dalam setiap lomba selama batas waktu yang ditentukan.Peserta akan diberikan 6 permainan berbeda, yang merupakan permainan ice breaking yang dimodifikasi dari acara TV “minutes to win it”. Durasi lomba untuk setiap permainan adalah 2 (dua) menit dan akan diberikan jeda antar permainan. Penilaian ditentukan berdasarkan jumlah poin untuk semua permainan yang diselesaikan. (AA)

Artikel “Menguji Kerjasama Peserta Teamwork” merupakan liputan utama Majalah iCallCenter Edisi 01, 2019.