Menghadapi Rush Hour di Stasiun Tanah Abang, Rendi lakukan Efektif TOA

Sesi Winner Sharing kedua pada 13 Februari 2020 dilanjutkan oleh pembicara dari PT Kereta Commuter Indonesia, yaitu Rendi Supriadi. Rendi adalah pemenang medali Gold pada kategori The Best Customer Services Small di ajang The Best Contact Center Indonesia 2019. Pada kesempatan Winner Sharing ini ICCA mengundang Rendi untuk membagikan pengalamannya saat mengikuti kegiatan The Best Contact Center Indonesia 2019.

Diawali dengan memaparkan tugas dan tanggung jawabnya menjadi seorang passenger service di PT Kereta Commuter Indonesia seperti memberikan informasi kepada penumpang, memberikan edukasi, memberikan pelayanan, dan menghandling complain. Rendi juga menjelaskan tantangan yang harus dihadapi olehnya.

Ditempatkan di Stasiun Tanah Abang yang merupakan stasiun tersibuk dengan berbagai aktivitas manusia terbanyak di Jakarta, tentu saja Rendi menghadapi tantangan tersendiri. Diantara tantangan tersebut adalah dirinya harus dihadapi dengan 1500k penumpang per bulan nya, lebih dari 600 kehilangan/penemuan barang per bulan nya. Dan juga lebih dari 60 orang terpisah dari keluarganya per bulan di stasiun Tanah Abang. Belum lagi dirinya harus melayani penumbang di Rush Hour (jam sibuk) stasiun Tanah Abang.

Pengalaman pada saat menghadapi Rush Hour di stasiun Tanah Abang, dirinya mengerti bahwa setiap penumpang ingin sekali cepat pulang, kesabaran penumpang pun juga diuji, dan mereka juga tidak ingin barang yang mereka bawa hilang atau tertinggal. Untuk itu, Rendi menyimpulkan kebutuhan yang diperlukan penumpang adalah selamat beserta rasa aman, cepat sampai rumah, menemukan kenyamanan dan komitmen pelayanan dari petugas.

Dengan segala kesimpulan yang ada, Rendi berinisiatif dengan melakukan Efektif TOA, yaitu melakukan inisiatf Rush Hour di lokasi in dan out dengan perubahan pola penggunaan eskalator. Bagi penumpang yang tidak terlalu tergesa dalam perjalanan, mereka daoat menggunakan sisi sebelah kiri. Begitu pula sebaliknnya bagi penumpang yang sedang tergesa dapat mengambil sisi atau lajur sebelah kanan. Dirinya juga berinisiatif untuk mempercepat informasi saat awal dan membantu akses penumpang agar berjalan dengan lancar.

Selain melakukan inisiatif Efektif TOA, Rendi juga melakukan Efektif Social Media melalui aplikasi KRL Access yang menyediakan berbagai update jadwal dan posisi kereta, aplikasi WhatsApp Efektif WA Group dan aplikasi Instagram di akun @commuterline yang berguna untuk menyampaikan informasi dan melakukan sosialisasi dengan seluruh penumpang.

Inisiatif terakhir yang dilakukan Rendi adalah menulis Manual Book uang berguna untuk memback up data, sebagai reminder dan sebagai catatan penting. Dirinya mengaku bahwa manual book yang dimiliki benar-benar membantunya dalam bekerja dan memberikan pelayanan.

Pemaparan mengenai tugas, tantangan dan kreativitas yang dilakukan oleh Rendi merupakan jalan yang menuntunnya mengikuti lomba Presentasi Individual The Best Contact Center Indonesia 2019. Banyak pencapaian yang telah diterima dengan melakukan berbagai inisiatif tersebut. Berupa kejadian berharga yang menjadi penyemangatnya, diantaranya adalah dirinya menemukan anak yang terpisah dengan orang tuanya, dengan menemukan anak tersebut Rendi mendapatkan hadiah yang tidak terduga. Selain itu Rendi juga seringkali menemukan barang tertinggal milik penumpangnya dan melakukan serah terima dengan penumpang tersebut, menjadi motivasi terbesarnya apabila penumpang tersenyum bahagia mendapatkan kembali barangnya yang telah tertinggal.

Dengan berbagai kejadian tersebut dirinya menemukan 3 prinsip dalam memberikan pelayanan yang disingkat menjadi YEA (HappY, HEalthy, dan HeArt). Kita harus senang hati dalam melayani penumpang sehingga penumpang juga ikut senang dengan pelayanan yang diberikan, Kesehatan juga menjadi faktor yang paling penting dalam memberikan pelayanan. Begitu juga dengan hati yang selalu ikhlas dalam melayani sehingga pelayanan yang diberikan akan memuaskan penumpang. Itulah 3 prinsip yang disampaikan oleh Rendi kepada peserta Winner Sharing 13 Februari 2020. Dirinya berharap dengan semua pemaparan yang disampaikan akan berguna sebagai bekal para calon peserta The Best Contact Center Indonesia 2020 dan dapat menjadi motivasi bagi mereka untuk meraih kemenangan di ajang tersebut. (WH)