Mengalir Seperti Air yang Deras

Filosofi mengalir seperti air terkadang disalah-artikan dengan tidak memiliki rencana dan tujuan. Tapi akan berbeda ceritanya jika air yang mengalir itu adalah aliran air yang deras. Aliran air yang deras akan memberikan banyak manfaat, seperti aliran air terjun yang indah, penggerak turbin, dan lainnya. Filosofi air yang deras ini berupa usaha dan tujuan dari seorang Muhammad Andrian Arifin, seorang Supervisor inbound dari Bank DKI.

Pria yang lebih akrab disapa Andrian ini menceritakan alasannya terjun ke dunia contact center. Awalnya dia menjalani interview di sebuah bank swasta sebagai agent inbound. Kemudian dia dites untuk menjawab sebuah call yang akan dilakukan oleh interviewer. Namun apa yang terjadi? Justru call yang masuk adalah call dari nasabah. Dari situlah, Andrian merasa terjun di dunia contact center sudah digariskan untuknya. Selain itu melayani adalah ladang kebaikan dengan menerima ucapan tulus dari nasabah. Serta contact center memiliki waktu kerja yang dinamis.

Jenjang karir yang dilalui oleh sarjana psikologi UIN Syarif Hidayatullah ini adalah agent inbound Bank DKI 2008-2010, Team Leader inbound 2010, dan Supervisor 2011 hingga sekarang. Sebagai seorang Supervisor, Andrian harus mampu untuk menghadapi berbagai tantangan. Tantangan pertama adalah pada bagian proses rekrutmen yaitu menghadapi turnover agent. Tantangan pertama ini dia hadapi dengan ide member get member reward. Seorang agent yang merekomendasikan seseorang untuk menjadi agent akan mendapatkan reward. Manfaat dari strategi ini adalah selain untuk menambah jumlah agent juga untuk mengetes kemampuan dan loyalitas agent.

Tantangan kedua yang dihadapi oleh ayah tiga anak ini adalah team coordination, karena Bank DKI bekerjasama dengan perusahaan outsourcing, sehingga dibutuhkan koordinasi yang lebih baik. Ide untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan membuat group melalui media sosial. Cara ini efektif untuk mempermudah dan mempercepat koordinasi tim. Tantangan ketiga adalah distribusi informasi yang kurang baik dikarenakan sistem outsourcing. Setiap agent harus meng-update product knowledge dengan lebih baik dan cepat. Tantangan ini dijawab Andrian dengan proaktif berkoordinasi dengan PIC di call center. Selain itu juga aktif mencari informasi melalui berbagai sumber seperti website dan twitter Bank DKI.

Pria yang lahir di Jakarta, 4 Agustus 1981 ini menerapkan manajemen bawahan dengan istilah dan analogi PIN BBM. Mengapa harus PIN BBM? PIN BBM memiliki karakteristik yang unik. Pesan dari atasan ke bawahan juga tidak hanya tersampaikan (D untuk delivered) namun harus berkesan (R untuk read). Untuk itu agent harus terus dilatih dengan platform yang tepat, aksi, dan feedback.

Andrian juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri dengan sebutan EEG yaitu exploration, experiment, dan group activity. Exploration ini adalah memuaskan rasa hausnya akan informasi yang dia penuhi dengan sharing, browsing, dan benchmarking. Experiment adalah implementasi dari exploration yaitu dengan mempraktekkan secara langsung. Group activity adalah dengan mengikuti aktifitas kelompok seperti olahraga dan kegiatan outbond.

Prestasi yang pernah diraih oleh Andrian salah satunya adalah menjadi peserta terbaik pada CCTL. Sedangkan pencapaian kinerja meliputi service level mencapai 99,7% dari target 90%, quantity performance mencapai 2,87 dari target 2,85, dan average speed answer mencapai 2 detik dari target 8 detik, semuanya terlampaui dalam empat bulan terakhir. Terakhir, mengapa Andrian pantas menjadi pemenang? Andrian menjelaskan filosofi air yang mengalir dengan deras, dan dia adalah aliran air yang deras itu. (MZ)