Mencapai Glory dalam TBCCI dengan Total Service dan Superpower

Winner Sharing ketiga di bulan Februari kembali diadakan oleh ICCA dengan menghadirkan tiga pemenang Platinum TBCCI 2022. Pembicara pertama dari Bank Central Asia, Tbk yaitu Raema Kristia Rinjani. Perempuan yang akrab dipanggil Rae ini merupakan pemenang Platinum The Best Agent Digital TBCCI 2022. Rae menyampaikan bahwa ia kini bertanggungjawab menjadi seorang Agent Social Media di Halo BCA khususnya pada platform Twitter. 

Pada kesempatan ini, Rae memaparkan beberapa tugas dan tanggung jawab yang harus dijalankan, di antaranya Service From The Golden Heart. Dalam hal ini, perusahaan mengajarkan kepada Rae bahwa ia harus bisa memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada semua nasabah. Lalu, tentunya ia juga akan melakukan Problem Solving atau memberikan solusi dari permasalahan yang dialami oleh nasabah. Selanjutnya, Rae melakukan Proving Accurate Information, yang berarti memberikan informasi akurat kepada nasabah. Terakhir, ia pun tidak akan pernah lupa untuk melakukan Building Good Relationship, yaitu membina hubungan yang baik dengan para nasabah. 

Lalu, Rae juga menceritakan pengalaman pelayanan yang ia beri nama, “Bermusik dalam Komplain.” Dalam pengalaman tersebut, ia menggunakan beberapa kreativitas untuk menyelesaikannya yang terinspirasi dari beberapa teknik bermusik seorang pianis. Kreativitas tersebut di antaranya, menggunakan teknik reading (taking point problem). Rae menyampaikan bahwa seorang pianis bisa membaca not atau tangga lagu yang sedang dimainkan. Hal ini tentu sama dengan dirinya sebagai Agent Social Media, dimana ia harus mampu membaca dan menganalisa terlebih dahulu permasalahan nasabah dari yang mereka sampaikan. Lalu, ia akan melakukan teknik touching, yaitu dengan memberikan empati kepada nasabah. 

Selanjutnya, ia pun akan menggunakan teknik piano Rhythm dan tempo. Karena permintaannya bersifat urgensi maka Ia menjawab pesan dari nasabah dengan tempo yang cepat (fast response) hanya dalam selang waktu 2 menit saja. Dengan menggunakan teknik harmony ia mampu menyelesaikan permasalahan nasabah hanya dalam waktu satu hari. Pada teknik ini, ia mengkombinasikan prosedur dengan melakukan eskalasi kepada team leader dan langsung memproses laporan tersebut disertai dengan dokumen pendukung yang diberikan oleh nasabah, lalu melakukan follow up langsung supaya proses verifikasi lebih cepat.  Berkat kreativitas tersebut, Rae mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa sekaligus menerima manfaat bagi perusahaan dan dirinya sendiri. Kemudian, ia juga membagikan tips GLORY diantaranya God, Learn, Optimal, Read dan Yourself yang mana tips tersebut berhasil membawa Rae menjadi pemenang Platinum pada TBCCI tahun lalu. Di Akhir sesi, ia pun mengatakan “Tetap semangat dan ingat GLORY,” Tutup Rae. 

Dilanjutkan dengan pembicara kedua, yaitu Raihan Rindia Ramadhan. Dalam perlombaan TBCCI kemarin, pria kelahiran tahun 1998 ini berhasil meraih medali Platinum untuk kategori The Best Agent Inbound. Setelah berhasil menyelesaikan pendidikan Sarjana Akuntansi di Perbanas Institute Jakarta, ia bergabung bersama tim Halo BCA pada tahun 2021 sebagai Agent Inbound.  Menangani keluhan dengan cepat, serta memberikan informasi yang akurat dan solusi yang tepat, tentu telah menjadi tugas sehari-hari yang dijalankan oleh Raihan. Untuk itu, ia memiliki beberapa kompetensi, seperti manajemen waktu yang baik, pengetahuan produk dan prosedur, serta kemampuan analisa yang tinggi untuk menjalankan tugasnya dengan baik sebagai Agent Inbound di Halo BCA. 

Kemudian, memiliki hobi bermain sepak bola membuat Raihan terinspirasi dari istilah Total Football sebagai pengalaman pelayanan yang ia namakan, “Total Service.” Untuk menangani kasus pada pengalamannya tersebut, Raihan menjelaskan bahwa ia memiliki tiga kreativitas jitu. Kreativitas tersebut ia beri nama seperti posisi para pemain sepak bola, yaitu Center back. Pada posisi ini, para pemain melakukan dengan mengendalikan pergerakan permainan lawan. Sama halnya dengan pekerjaannya, ia harus mengendalikan emosi ketika nasabah marah dan kecewa. Selain itu, ia juga menggunakan kalimat empati (Magic Word), dan memahami karakter nasabah, serta melakukan negosiasi. 

Kreativitas selanjutnya, yakni Midfielder. Karena menangani case yang urgent, ia langsung  melakukan eskalasi kepada team leader dan disarankan untuk melakukan pemblokiran kartu terlebih dahulu kepada unit terkait. Kreativitas yang terakhir, yaitu Striker. Posisi ini merupakan posisi dari pemain depan yang menjadi kunci utama dalam meraih kemenangan sebuah tim. Hal ini, sama dengan Raihan yang dimana ia harus bisa memastikan laporan nasabah sudah diproses dan mem follow up kembali kepada nasabah bahwa permasalahannya telah selesai. Setelah berhasil menyelesaikan permasalahan nasabah, Raihan pun tidak lupa untuk selalu melakukan pengembangan diri, seperti mengikuti training teknik presentasi, mengikuti perlombaan dan meraih Best Presenter pada acara internal BCA, serta ia juga menjadi pelatih tim sepak bola untuk anak-anak di wilayah Jakarta Barat. Selain itu, Raihan memberikan beberapa tips supaya menjadi pemenang TBCCI di antaranya, ingat-catat, perbanyak referensi, serta latihan dan berdoa. “Harus total service dan ikhlas dalam memberikan pelayanan,” ucap Raihan saat mengakhiri sesinya.

Sesi terakhir dilanjutkan oleh Jessica Chesey. Bergabung sebagai Customer Service Advisor di DHL sejak 2020 lalu, kini Jessica berhasil meraih Platinum pada ajang TBCCI 2022 pada kategori The Best Agent English. Pada pemaparannya, ia menyampaikan bahwa memberikan respon melalui telepon, email, ataupun chat dari pelanggan terkait pengiriman, serta menangani komplain merupakan makanan sehari-hari seorang customer service. Bukan itu saja, Jessica juga harus memberikan solusi terbaik dan akurat supaya pelanggan puas serta selalu setia menggunakan layanan dari DHL. 

Sebagai customer service yang superpower, Jessica tentu selalu didukung dengan kemampuan atau POWER yang mumpuni, seperti Patience. Dalam hal ini, ia sebagai customer service harus memiliki kesabaran dalam menangani customer karena masing-masing dari mereka memiliki karakter yang berbeda. Kemudian, Jessica harus Optimistic dalam menghandle customer. Ia harus tetap yakin dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pelanggan.  Lalu, seorang customer service juga penting untuk memiliki Well Knowledge dari company product. Dengan demikian, Jessica pun memperbaharui pengetahuannya mengenai produk DHL Express. Setelah itu, ia juga harus Efficient, yakni menggunakan waktu sebaik mungkin selama proses pelayanan berlangsung. Terakhir, seorang customer service harus Reliable. Tidak semua pelanggan paham mengenai regulasi dan prosedur yang ada di perusahaan, maka disitulah perannya sebagai customer service dapat diandalkan untuk menjawab semua kebutuhan dari customer.   

Selain kompetensi, Jessica juga menggunakan kreativitasnya yang SUPER demi menjaga kepuasan para pelanggannya. Kreativitas tersebut di antaranya Self Control. Dalam hal ini, ia harus mengendalikan perasaan, serta setiap kata yang diucapkan dalam melayani pelanggan. Lalu, ia pun harus Understand atau mengerti kebutuhan pelanggan. Setelah itu, Jessica juga harus melakukan Problem Solve dan juga memberikan pelayanan yang Extra miles untuk pelanggan. Berikutnya, Jessica juga harus bersikap Responsive terhadap kebutuhan para pelanggannya. “Kita harus menjadi customer service yang SUPER dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan,” tutup Jessica. (RRB)