Alyah Amalia
Pelanggan, terlepas dari apa pun generasinya, menginginkan bantuan layanan yang cepat dan terpersonalisasi dengan variasi layanan yang mumpuni. Pilihan untuk layanan pelanggan melalui telepon, e-mail, web chat, mobile chat, hingga forum merupakan hal umum yang harus dimiliki oleh sebuah perusahaan.
Layanan melalui telepon menjadi salah satu pilihan paling lumrah bagi pelanggan. Namun, preferensi untuk menggunakan layanan pelanggan pun berubah seiring dengan berkembangnya generasi dan teknologi.
Generasi millennials tumbuh dan berkembang bersama dengan teknologi. Mereka paham bagaimana teknologi mengalami perkembangan sejak awalnya dan membuat mereka paham akan efisiensi yang diberikan.
Generasi ini merasakan peralihan dari masa-masa sulit mengontak pusat layanan bantuan dengan 12-digit nomor telepon, memasukan satu per satu kode untuk dapat berbicara dengan agen, hingga kini mereka dapat mengontak customer service hanya melalui mobile chat di aplikasi.
Melalui peralihan ini, millennials memiliki pemahaman akan urgensi masing-masing dalam penyelesaian masalah melalui pusat bantuan layanan. Millennials dapat memilah masalah apa yang bisa diselesaikan melalui mobile chat dan yang memerlukan tanggapan langsung melalui telepon.
Riset State of Customer Experience Research dari Genesys State of Customer Experience menunjukkan adanya peningkatan yang signifikan dari penggunaan mobile chat secara global.
Blibli.com sebagai mal online lokal memiliki lebih dari 18 juta pelanggan, di mana 47% di antaranya adalah millennials yang berusia dari 26-35 tahun, diikuti oleh usia 17-25 tahun sebanyak 24%, usia 36-45 tahun sebanyak 21%, dan usia di atas 45 tahun sebanyak 8%.
Puluhan juta traffic datang tiap bulannya dari para pelanggan yang mencari berbagai kebutuhan, mulai dari kebutuhan sehari-hari, gawai, peralatan elektronik, tiket kereta dan pesawat, beragam kebutuhan lain. Pelanggan tentunya memiliki banyak pertanyaan, mulai dari spesifikasi produk, cara pembayaran, kapan pesanan datang, hingga detail mengenai pengembalian produk.
Riset Genesys State of Customer Experience, kebanyakan millennials menggunakan channel digital untuk berkomunikasi dengan customer care.
Consumers are more knowledgeable and demanding than ever, and that changes their perspective on channel. But these perspectives vary greatly based on geography and age groups. Millenilas are driving the use and preference of digital engagement channels.
Sejalan dengan hasil penelitian di atas, Blibli.com yang memiliki kampanye Customer Satisfaction First atau kepuasan pelanggan adalah yang utama. Blibli.com berusaha mendengar apa yang diperlukan pelanggan, salah satunya adalah dengan terus mengoptimalkan variasi layanan customer care. Pelanggan juga mendapatkan kemudahan dapat mengakses langsung layanan-layanan yang ada melalui aplikasi Blibli.com.
Riset Genesys juga menunjukkan bahwa dengan adanya variasi channel, pelanggan dapat memilih channel yang paling efektif dan memengaruhi kepuasan pelanggan.
Dengan millennials sebagai pelanggan utama Blibli.com, tercatat bahwa mobile chat menjadi pilihan layanan yang paling sering digunakan pelanggan. Sebanyak 55% dari pelanggan memilih mengontak Customer Care Blibli.com melalui mobile chat, 25% menggunakan e-mail, 15% lewat telepon, dan 5% melalui media sosial (Facebook dan Twitter).
Pelanggan bisa mengakses langsung layanan mobile chat di aplikasi Blibli.com, menanyakan status pesanan, detail produk, ketentuan promo, dan berbagai pertanyaan lain sambil melakukan berbagai aktivitas. Menariknya, layanan mobile chat Blibli.com mengutamakan interaksi antarpersona sebagai kunci komunikasi. Dengan kata lain, semua chat yang masuk dibalas langsung oleh tim Customer Care Blibli.com yang selalu ada untuk pelanggan selama 24 jam dalam tujuh hari.
Sedikit berbeda dengan Riset Genesys, jalur berikutnya yang sering digunakan adalah e-mail. Pelanggan Blibli.com yang didominasi oleh millennials memilih jalur ini karena bisa menjelaskan permasalahan dengan lebih lengkap dan jelas secara kronologis. Pilihan akan mobile chat dan e-mail didukung dengan karakteristik millennials yang mobile first dan efisien. Ditambah penetrasi internet pada generasi ini jauh lebih besar.
Barulah pilihan ketiga pelanggan jatuh pada layanan melalui telepon, karena banyak pelanggan hendak didengar secara langsung. Pelanggan dapat mengutarakan pertanyaan maupun keluh-kesah langsung pada Tim Customer Care yang setia mendengarkan dan memberikan tanggapan secara langsung.
Riset Genesys menyebutkan bahwa penyelesaian masalah pada kontak pertama menjadi faktor penting dalam interaksi dengan pelanggan. Hal ini membuat agen menjadi garda terdepan dalam menjaga loyalitas dan kepercayaan pelanggan terhadap layanan perusahaan.
Proses rekruitmen dan pelatihan agen menjadi langkah awal yang menentukan hasil layanan sebuah perusahaan. Selain menguasai berbagai channel layanan yang dimiliki perusahaan, seorang agen juga dituntut untuk dapat berkomunikasi secara efektif dan efisien serta bertutur sopan namun dekat dengan pelanggan. Hal ini lah yang membuat pemilihan agen dilakukan secara ketat oleh Blibli.com mulai dari proses rekruitmen.
Rekruitmen agen Blibli.com mengharuskan kandidat untuk mengirimkan video yang menjelaskan tentang profil mereka. Video merupakan tahap awal seleksi yang memberikan gambaran bagaimana kandidat berinteraksi melalui media. Proses seleksi diikuti dengan psikotes yang menilai pengetahuan dan kemampuan calon agen untuk mengisi posisi tersebut. Tahap yang ketiga adalah menyeleksi agen berdasarkan empat kualifikasi yaitu controlling (cara kandidat mengontrol situasi), empathy (memberikan layanan yang tulus), excellence (cara pikir yang produktif dan memberikan hasil terbaik), dan exuberant (agen dengan karakter yang menyenangkan). Seleksi akhir ditutup dengan wawancara langsung dan focus group discussion di mana tahap ini memastikan bahwa kandidat cocok untuk mengisi posisi agen.
Proses rekruitmen yang panjang ini memastikan agen Blibli.com dapat memberikan layanan terbaik. Kemampuan mereka pun terus diasah dengan pembekalan hard skills untuk menguasai channel layanan yang tersedia serta soft skills untuk meningkatkan kepercayaan diri dalam menghadapi pelanggan.
Melalui proses rekruitmen yang ketat dan pelatihan yang menyeluruh, agen Customer Care Blibli.com dituntut menjadi agen yang generalis. Selama masa pelatihan dan bekerja, akan terus terjadi rotasi agar agen dapat menguasai semua channel layanan walaupun layanan mobile chat menjadi layanan dengan traffic tertinggi.
Tidak hanya mengutamakan kepuasan pelanggan, Blibli.com percaya bahwa agen yang bahagia akan menularkan kebahagiannya pada pelanggan. Blibli.com memiliki cara untuk menciptakan iklim kerja yang menyenangkan. Aktivitas-aktivitas di luar kantor diselenggarakan agar tim Customer Care makin mengenal satu sama lain, bisa bekerja sama dengan lebih baik, dan menciptakan lingkungan kerja yang menyenangkan.
Beragam aktivitas yang biasa dilakukan adalah perayaan hari-hari tematik seperti peringatan Hari Kemerdekaan Indonesia, acara kejutan bagi yang berulang tahun, sarapan gratis, cokelat di meja pada hari Valentine, kiriman pizza dari supervisor, dan tentunya sharing session. Sesi ini penting bagi para agenuntuk saling membagikan pengalaman dan mengambil pelajaran terbaik untuk digunakan dalam penanganan kasus yang akan datang.
Semua yang dilakukan Customer Care Blibli.com tentunya memiliki satu tujuan: kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan bisa jadi kunci keberlangsungan bisnis: pengulangan pesanan (repeat order), sentimen baik di media sosial, rekomendasi mulut ke mulut pada lingkungan sekitar, dan berbagai hal positif yang bisa membuat bisnis tetap ada dan berkembang.
Tidak hanya bermanfaat bagi pelanggan, sentimen positif yang bisa dilihat di berbagai kanal tentunya akan menambah semangat para agent Customer Care untuk terus memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Salah satu cara Blibli.com untuk terus meningkatkan hal ini adalah melalui AHA Moment.
AHA Moment adalah inisiatif dari tim Customer Care untuk lebih dekat dengan pelanggan. Tim Customer Care memberikan tindakan spesial yang untuk para pelanggan yang disesuaikan dengan hal yang mereka sampaikan kepada agen. Melihat karakteristik pengguna media sosial yang senang berbagi hal-hal positif, AHA Moment menjadi sebuah inisiatif yang tepat bagi para pelanggan, terlepas mereka generasi millennials atau tidak.
Salah satu cerita mengenai AHA Moment yang baru-baru ini dibagikan oleh pelanggan terjadi pada bulan Juni 2019. Tanggal 8 Juni 2019, salah satu pelanggan Blibli.com melakukan pemesanan BabyDoes CH-TN 730 SH Nexus R Kereta Dorong Bayi Grey pukul 8:59 pagi. Di hari yang sama, pelanggan menghubungi customer care sebanyak dua kali untuk menanyakan status pesanan dan apakah produk dapat dikirimkan di hari yang sama menggunakan kurir instant. Pelanggan menginginkan produk kereta dorong tersebut untuk digunakan anaknya yang baru lahir.
Agent Calista yang menangani pelanggan tersebut memiliki inisiatif untuk mengirimkan ucapan atas kehadiran bayi yang melengkapi keluarga pelanggan. Tak hanya itu, di hari yang sama pada 8 Juni 2019 pukul 12:55 siang, produk sudah berhasil diterima oleh Nurlaely Eka (istri pelanggan). Pengiriman kartu ucapan dilakukan tanggal 11 Juni 2019 dan terkirim tanggal 14 Juni 2019.
Pada 15 Juni 2019, pelanggan membagikan kejutan dari Blibli.com melalui akun sosial media miliknya: “Hepi banget dapet surprise dari @bliblidotcom. #bliblihepibanget Thanks blibli makin sukses”
Bunga dan kartu ucapan mungkin bisa dilihat sebagai hal yang sederhana. Namun ketika ucapan dilakukan dengan tulus, bisa memberikan efek yang berlipat ganda bagi pelanggan maupun orang-orang yang ada di sekitarnya. Tentu agent Customer Care yang berinisiatif mengirimkan bunga dan kartu ucapan sangat bahagia melihat pesannya bisa diterima dengan baik dan diapresiasi oleh pelanggan.
Beragam penghargaan diraih oleh tim Customer Care Blibli.com. Beberapa di antaranya adalah dua medali emas pada ajang National CS Campionship tahun 2017, predikat Diamond untuk Services Quality Online Shopping Category dalam Service Quality Award (SQA) tahun 2018, dan kembali memenangkan predikat yang sama di tahun 2019.
Agar pelanggan makin mengenal layanan Customer Care yang berkualitas, Blibli.com meluncurkan kalimat kunci Karena Kamu Nomor 1 dengan sosok Customer Care sebagai tokoh utama.
Kampanye ini akan terus disuarakan oleh Blibli.com, bukan hanya sebagai kampanye, namun juga pengingat bagi perusahaan agar selalu mengutamakan pelanggan agar terus berusaha meningkatkan layanan, ketersediaan produk, pengiriman, dan berbagai aspek penting lainnya.
###
You must be logged in to post a comment.