Menangani Keluhan Pelanggan di Media Sosial

Pelanggan yang mengalami ketidakpuasan dengan suatu produk atau pelayanan biasanya akan cenderung untuk meluapkan kekecewaan mereka melalui media sosial. Jika perusahaan tersebut tidak memiliki strategi pengelolaan keluhan tentu akan berisiko. Tim layanan pelanggan media sosial adalah pertahanan terakhir dari perusahaan tersebut.

Beberapa hal berikut sangat penting untuk diperhatikan dalam menangani keluhan pelanggan di media sosial.

1. Bertanggungjawab

Mengabaikan keluhan pelanggan hanya akan memperburuk keadaan bagi perusahaan maupun bagi pelanggan itu sendiri. Tim layanan pelanggan yang menggunakan alat layanan pelanggan khusus untuk keluhan dapat merespons pelanggan dengan cepat, memperbaiki hubungan, dan memadamkan keributan di media sosial.

Jangan pernah menghapus komentar keluhan dari pelanggan. Tim layanan keluhan pelanggan sebaiknya terbuka dan menanggapi keluhan tersebut di channel tersebut. Respon tersebut menunjukkan bahwa perusahaan menanggapi keluhan dengan serius dan orang-orang akan melihat perusahaan tersebut berusaha untuk memperbaiki hal yang yang dikeluhkan pelanggan.

2. Memotivasi Agent

Bekerja sebagai frontline di bagian media sosial bukanlah tugas yang mudah, mengingat mereka harus berhadapan dengan keluhan pelanggan. Pelanggan menginginkan resolusi yang cepat dan perusahaan perlu memastikan agent mereka termotivasi untuk memperbaiki masalah yang seringkali kompleks. Dorong agent untuk menyampaikan permintaan maaf secara langsung. Personalisasi akan menunjukkan pada pelanggan bahwa mereka berbicara dengan sungguh-sungguh sekaligus menunjukkan empati.

Bila memungkinkan, dorong agent untuk menjawab pelanggan di saluran pilihan mereka. Jika pelanggan mengirim tweet dan bisa dijawab di Twitter maka agent harus melakukannya. Lengkapi loop layanan pada saluran asli untuk memeriksa pelanggan puas dengan hasilnya.

Menggunakan humor atau candaan bisa menjadi cara ampuh untuk menghadapi keluhan pelanggan. Humor bisa membantu mengubah nada dan arah keluhan serta memperbaiki hubungan.

Beberapa perusahaan kadang harus bekerja ekstra untuk mengembalikan kepuasan pelanggan dengan memberikan produk secara gratis. Hal ini dimaksudkan untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan.

icmi.com