Menang Bukan Tujuan Utama

AstraWorld (10/08/2016). Gelaran The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2016 persembahan Indonesia Contact Center Association (ICCA) memasuki hari terakhir. Sebagian kategori teamwork yang dipertandingkan sudah diketahui hasilnya. Meskipun demikian ada juga kategori-kategori lainnya yang hasilnya baru akan diumumkan pada saat gala dinner akhir Agustus mendatang.  Hari ini pun, masih ada dua kategori teamwork yang dilangsungkan di Gelanggang Remaja Jakarta Timur.

Dua kategori teamwork yang dikompetisikan hari ini (10/8) masih menyajikan suasana yang tenang seperti kemarin. Lomba reporting dan scheduling yang berlangsung pagi hingga sore ini menjadikan para peserta tetap duduk manis di tempat yang telah disediakan. Soal-soal yang diberikan membuat tim-tim yang bertanding terlihat fokus menatap layar komputer, berpikir keras memberikan jawaban yang tepat.

Berikan Yang Terbaik

Jika di lomba quality assurance (QA) dan smart team semua tim benar-benar memanfaatkan waktu yang disediakan, bahkan mendapat tambahan waktu dari panitia, di lomba reporting beberapa peserta berhasil menyelesaikannya jauh sebelum waktu perlombaan berakhir.

Panitia mengalokasikan waktu tiga jam bagi para peserta untuk menyelesaikan perlombaan. Ketika penunjuk waktu menunjukkan perlombaan baru berjalan satu jam lebih, satu-dua tim mulai mengangkat tangan. Kemudian mereka meninggalkan meja perlombaan, tanda telah menyelesaikan soal-soal yang diberikan.

Salah satunya tim dari AstraWorld. Meski perlu waktu untuk menyesuaikan diri dengan versi terbaru program excel yang digunakan dalam kompetisi, tim AstraWorld termasuk salah satu tim yang paling awal menyelesaikan tugas yang diberikan.

“Tim kami bisa menyelesaikan soal-soal dengan cepat karena sebelum lomba kami sudah latihan, sejak minggu lalu. Kami juga menyepakati fungsi masing-masing anggota tim, fokus dengan apa yang kami kerjakan, dan tentunya ada proses QA setelah semua soal selesai dikerjakan”, jelas Hadi Mukhayar dari AstraWorld, ketika ditanya kenapa bisa menyelesaikan soal hanya dalam waktu sekitar satu jam.

Mengenai hasilnya, Hadi sendiri tidak berani memasang target. “Kami tidak terlalu berharap untuk menang. Yang penting sudah melakukan dan memberikan yang terbaik”, tutup Hadi. Menurut pengumuman pemenang, yang dilakukan tidak lama setelah selesai istirahat makan siang, usaha terbaik tim AstraWorld menempatkan tim ini di posisi kelima setelah Bank DBS, Telkom Indonesia, Astra Honda Motor, dan BCA.

Seni Dalam Scheduling

TBCCI 2016 ditutup dengan lomba scheduling yang menantang peserta lomba untuk membuat jadwal kerja contact center. Tujuh tim peserta lomba mendapat tugas mengatur jadwal kerja selama dua minggu, beserta perkiraan jumlah contact agent yang bertugas dan jam kerja (man hour).

Lomba scheduling ini tidak sekedar menggunakan rumus untuk menghitung jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan. Ada seni tersendiri untuk mendapatkan jadwal yang tepat sehingga menghasilkan performa contact center yang maksimal. Hal ini diakui tim Workflow Management (WFM) KLIP Pajak.

“Selama mengerjakan soal-soal, kami harus menyatukan pikiran dan pandangan dari tiga orang yang berbeda. Yang satu bilang seperti ini, yang lain bilang begitu. Tidak ada perhitungan yang pasti, tidak ada yang benar atau salah, karena membuat schedule memang seni tersendiri”, jelas Irwan, salah seorang tim KLIP Pajak.

Irwan mengakui, sekitar delapan puluh persen dari soal-soal yang diberikan sesuai dengan prediksi timnya. Meski optimis bisa mengerjakan soal-soal lomba scheduling, Irwan dan rekan-rekannya tidak berani memastikan akan meraih gelar juara. “Kami optimis, tapi untuk hasilnya harus tetap diserahkan ke Yang Maha Kuasa. Yang penting kami sudah melakukan yang terbaik”, tuturnya sambil tersenyum.

Pada akhirnya, optimisme tim WFM KLIP Pajak membuahkan hasil yang menggembirakan. Nilai 73% yang mereka peroleh menjadikan tim ini menduduki posisi kedua untuk lomba scheduling.

Bersamaan dengan selesainya lomba kategori teamwork ini, selesai pula rangkaian perlombaan TBCCI 2016. Semoga tahun depan TBCCI akan kembali diselenggarakan dan tentunya dengan kualitas yang lebih baik. Sesuai dengan apa yang disampaikan ketua panitia pelaksana TBCCI 2016, Andi Anugrah saat press conference pagi tadi, “tahun depan seharusnya lebih baik”.