Mempertahankan dan Menarik Pelanggan

Indosat Ooredoo berpartisipasi dalam program korporat ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 dan berhasil meraih penghargaan platinum. Kategori yang diikuti kali adalah untuk Business Contribution.

Beberapa hal melatarbelakangi program untuk kontribusi bisnis ini. Peran program ini adalah untuk mencapai apa yang menjadi tujuan perusahaan dan pemenuhan pengalaman pelanggan. Tujuan diadakannya program ini adalah mengurangi biaya operasional, contact center sebagai peningkat pendapatan, dan kepuasan pelanggan.

Beberapa hal yang menjadi modal di dalam perusahaan antara lain profil pelanggan dan data Customer Relationship Management, database pelanggan, demografi, dan perilaku penggunaan, preferensi pelanggan dalam menggunakan layanan Indosat Ooredoo, dan data interaksi dengan pelanggan.

Modal tersebut di atas dijadikan dasar untuk melakukan beberapa langkah. Hal yang akan dilakukan antara lain pemetaan interaksi data dalam call center dengan database, dengan memahami kebutuhan pelanggan, tim dapat memprediksi, memberikan penawaran yang cocok, membuat penawaran upselling, cross selling, dan pengingat ulang.

Analisis di atas masih belum 100% mendukung program, dibutuhkan juga sistem terbaik dari contact center. Peran inbound contact center dan outbound contact center juga sangat dibutuhkan. Inbound melakukan kampanye upsell, regristrasi, dan pelanggan postpaid baru. Outbound melakukan akuisisi, upsell/cross sell, dan kampanye retensi.

Jika diringkas, kreativitas tersebut meliputi akuisisi, NBO inbound, upsell/cross sell, VIP, dan retensi. Akuisisi ini merupakan kegatan kampanye akuisisi untuk pelanggan baru. Pada NBO inbound, Indosat Ooredoo memberikan tawaran alternatif untuk pelanggan berdasarkan pemakaian sejarah mereka. Pada upsell/cross sell, Indosat Ooredoo memberikan penawaran berdasarkan kepemilikan, menyeimbangkan sejarah penggunaan, menawarkan upselling dan cross selling. VIP dalam bentuk keuntungan untuk super VIP, makan malam, diskon gadget, tiket nonton film, parkir valet, lounge bandara, serta manajemen lalu lintas di call center dan Galeri Indosat. Sedangkan retensi meliputi beberapa lingkup seperti penukaran poin untuk Telco dan manfaat non Telco, diskon pedagang, menit gratis, SMS gratis, dan diskon belanja online. (MZ)