Memenangkan Hati Pelanggan dengan Semangat Pelayanan Prima

JAKARTA, ENSEVAL – Matahari kian meninggi. Sejumlah orang terlihat berlalu lalang sambil mengenakan  kalung identitas bertuliskan The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2017 disertai name tag pengenalnya masing-masing. Ya, mereka adalah para peserta yang sedang mengikuti sebuah ajang prestisius di bidang contact center yang diadakan di Kalbis Institute Pulomas, Jakarta Timur.

Hari ini, Selasa (25/7), merupakan hari kedua dilangsungkannya lomba TBCCI 2017. Berbeda dari hari sebelumnya, kali ini terdapat sebelas kategori yang dikompetisikan yaitu Agent Premium, Best of Best Back Office, Best of Best Team Leader, Best of Best Supervisor, Manager Contact Center (Large & Small), Best of Best Manager, Supervisor (Large & Small), dan Team Leader Inbound (Large & Small).

Antusiasme para kandidat The Best Contact Center Indonesia 2017 sepertinya tidak perlu diragukan lagi meskipun telah memasuki hari kedua. Hal ini dapat dilihat dari berbagai persiapan yang mereka lakukan, baik dari segi penguasaan materi maupun penampilan secara fisik. Semua berlomba untuk menampilkan yang terbaik di hadapan dewan juri.

Selain itu, tidak sedikit pula supporter yang selalu siaga dan dengan sabar mendampingi serta mendukung jawara mereka yang akan tampil. Berbagai macam cara rela mereka lakukan guna mengurangi  rasa gugup peserta. Mulai dari berdoa bersama, meneriakkan yel-yel yang dianggap dapat menambah kepercayaan diri, hingga sekadar menyiapkan konsumsi bagi peserta yang memang tidak disediakan oleh panitia.

Jika kita perhatikan dengan saksama, terdapat benang merah pada kategori-kategori yang dikompetisikan hari ini. Puluhan peserta dari berbagai perusahaan tengah menyuguhkan program kerja mereka sebagai seorang pemimpin. Mulai dari Team Leader, Supervisor, hingga Manager, mereka berusaha semaksimal mungkin agar tidak melakukan kesalahan di depan para juri.

Pemimpin

Peran seorang pemimpin tentu sangat besar bagi kontinuitas sebuah perusahaan. Terlebih sosok pemimpin diperlukan untuk membimbing para karyawan agar dapat bekerja sama dalam mewujudkan visi dan misi perusahaan. Maka dari itu menjadi pemimpin bukanlah hal yang mudah. Banyak aspek yang perlu diperhatikan ketika seseorang mengemban amanah sebagai seorang pemimpin.

Pemimpin yang baik hendaknya memahami benar apa yang menjadi kebutuhan perusahaan dan karyawannya. Hal itu dilakukan semata untuk mencapai dan menjaga keselarasan di antara kedua belah pihak sehingga tidak ada yang merasa dirugikan. Lia Fransischa, Team Leader Inbound Bank Central Asia, juga mengamini hal tersebut. “Pemimpin yang baik itu harusnya open-minded, terbuka wawasannya. Terus juga ngadain sharing dengan para staf. Gak hanya cuma bisa nyuruh-nyuruh aja tapi juga ikut bantu. Selain itu juga melakukan feedback supaya tau karyawan maunya apa. Jadi pendengar yang baik juga, biar gak terjadi komunikasi satu arah aja,” ungkapnya.

Tidak jauh berbeda, Badiah selaku Head Section Unit Customer Service Quality PT TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) juga mengatakan bahwa seorang pemimpin yang baik harus mengerti kebutuhan para karyawan dan juga perusahaan. Menurutnya, hal itu penting dilakukan agar keinginan kedua belah pihak menjadi selaras satu sama lain sehingga karyawan diharapkan mampu menjalankan tugasnya dengan baik dan sukarela, serta sesuai dengan keinginan perusahaan.

Pelayanan

Selain pemimpin yang baik, sebuah pelayanan prima juga sama pentingnya dalam kelangsungan sebuah industri. Tanpa adanya service excellent, bukan tidak mungkin industri tersebut akan goyah dan tidak bertahan lama. Jika kita ingin dihargai, tentu kita juga harus menghargai. Sama halnya dengan pelayanan. Jika kita ingin dilayani dengan baik, maka kita harus melayani dengan baik pula.

Menurut Project Leader Contact Center PT Swakarya Insan Mandiri, Satria Aria Penala, service excellent merupakan bentuk pelayanan maksimal terhadap para klien. “Service excellent itu tentunya sesuatu yang melebihi ekspektasi ya. Ibaratnya kalo customer minta sembilan, ya kita harus bisa ngasih dia sepuluh,” tuturnya. Di samping itu, pelayanan prima yang kita berikan pasti akan menambah kepercayaan dan loyalitas klien. Hal tersebut tentunya akan memberikan reputasi yang baik bagi perusahaan.

Serupa dengan yang dialami Wahyu Kurniawan Harminto. Pria berdarah Jawa yang akrab disapa Wahyu ini berujar bahwa  service excellent merupakan bentuk pelayanan yang optimal dan dilakukan bukan hanya oleh Call Center Agent, melainkan seluruh karyawan yang berada dalam perusahaan tersebut. Tidak muluk-muluk sebuah pelayanan prima dapat dilakukan dengan hal kecil contohnya bekerja sesuai dengan standard operating procedure yang berlaku. Walaupun terdengar sepele, faktanya hal tersebut berperan penting dalam performa kerja kita sehari-hari.

“10 tahun berkecimpung di bidang contact center, membuat saya sadar kalau saya tidak mampu berdiri sendiri tanpa peran orang-orang di balik layar selain Call Center Agent,” ucap Customer Care Manager PT Enseval Putera Megatrading Tbk ini. Seluruh jajaran karyawan dari berbagai Direktorat, mulai dari IT, Sales, HR dan Operasional memiliki andilnya masing-masing dalam menciptakan sebuah service excellent. Direktorat-direktorat tersebut pun tidak sungkan terjun langsung dalam membagikan ilmu melalui training sehingga hasil yang diperoleh saat ini dapat melebihi ekspektasi yang diharapkan.

Tak hanya sampai di situ, 46 cabang perusahaan PT Enseval Putera Megatrading juga turut berperan serta dalam kelancaran proses bisnis distribusi dan logistik yang ada di seluruh Indonesia. Hal ini yang kemudian berdampak positif pada kepuasan pelanggan, kualitas layanan, dan reputasi perusahaan secara luas.

Seperti halnya sepasang kaki yang berjalan beriringan, untuk menjadi pemimpin yang baik juga harus diiringi dengan memberikan pelayanan yang prima. Jika salah satunya tidak ada, maka bukan tidak mungkin tujuan akan meleset jauh dari ekspektasi yang diharapkan sebelumnya.

(CSR/ANS/EPM)