MEMPERKAYA DAN MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN

Kesempatan mengajar di salah satu pusat pelatihan Lion Group merupakan kesempatanobservasi pendidikan khusus bagi industri penerbangan. Bahkan menyempatkanmerasakan suasana berbagai aktivitas disana, termasuk penginapan, makan di kantin,sahur di asrama dan kegiatan keagamaan di masjid. Puluhan kelas dijalankan bersamaansetiap hari untuk mendidik tenaga pramugara atau pramugari, tenaga teknisi, dan pilotserta berbagai bidang lainnya.

Dalam suatu sesi pelatihan peserta diberikan tugas untuk melakukan riset terhadap pelayanan contact center beberapa perusahaan dengan industri sejenis. Hasilnya peserta menemukan bahwa pelayanan yang dilakukan beberapa perusahaan tersebut memiliki perbedaan dalam kemampuan memberikan pelayanan. Ada yang kurang sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, ada pula yang kurang dari cara penanganan maupun solusi yang diberikan.

Ketika coba digali lebih jauh, apa yang menjadi parameter kegagalan pelayanan yang dilakukan, hampir semuanya hanya menggunakan perasaan. Tidak ada pedoman yang bisa dijadikan ukuran bahwa pelayanan yang diberikan telahnsesuai dengan harapan pelanggan.nBisa dimaklumi, karena tugas yang diberikan memang tidak memberikan pegangan bagi peserta untuk melakukan pengukuran. Semua yang mereka lakukan hanya sebatas persepsi masingmasing peserta. Pada dasarnya riset sederhana ini memberikan gambaran mengenai pelanggan, karena setiap pelanggan memiliki persepsinya masingmasing. Tidak ada acuan baku terhadap pelanggan, harapan masing-masing bisa berbeda. Ada yang harapannya tinggi, ada pula yang rendah, ada yang memperhatikan sopan santun, ada yang fokus pada solusi yang diberikan. Semua peserta bebas untuk menentukan dan menyampaikan pendapatnya serta mendiskusikan dengan peserta lainnya.

Dalam kesempatan pelatihan yang lain terhadap tenaga canvaser, dilakukan survey terhadap motor yang digunakan peserta pelatihan. Sebenarnya bisa ditebak motor apa yang banyakdigunakan, sesuai dengan kondisi pasar yaitu mulai dari Honda, Yamaha, Suzuki dan terakhir Kawasaki. Namun coba tanya mereka, apa alasan memilih motor dengan merek tertentu. Jawabannyasangat sulit ditebak, bermacam-macam, mulai dari model, warna, bahan bakar, cicilan, dan sebagainya.

Beragamnya pendapat menyebabkan periset harus mencari titik kesimpulan atas suatu riset yang dilakukan. Perilaku pelanggan atas suatu produk berbeda dipengaruhi oleh persepsi dan kondisi yang dihadapinya. Disinilah letak kemampuan seseorang dalam mengamati, mengukur dan melakukan analisa permasalahan serta membuat kesimpulan yang bisa dipertanggungjawabkan. Setiap orang bisa menarik kesimpulan berbeda atas suatu kasus, tergantung pada pengetahuan, pengalaman, keterampilan bahkan perasaannya.

Semua itu bisa dipelajari, dilatih dan dikembangkan, jika diberikan ruang untuk melakukannya sehingga menjadi kompetensi tersendiri. Contact center mempunyai peluang yang besar, karena berhubungan dengan banyak pelanggan. Setiap interaksi bisa menjadi acuan untuk dilakukan analisa terhadap perilaku pelanggan. Kemampuan analisa pelanggan perlu dikembangkan, bukan hanya untuk Quality Assurance, bisa juga untuk Team Leader, Supervisor bahkan Manager.

Setiap temuan bisa menjadi bahan diskusi yang menarik, sehingga memperkaya pengetahuan dan bermanfaat dalam meningkatkan kualitas pelayanan. (AA) Sumber : iCallCenter edisi/4/2015