Melibatkan Agent Dalam Proses Merancang Jadwal Kerja

Ada banyak cara untuk membuat agent menjadi betah bekerja di sebuah contact center. Beberapa hal yang biasa dilakukan oleh manajemen perusahaan adalah memberikan insentif kehadiran, insentif pencapaian produktivitas dan kualitas, fasilitas yang memadai agar agent dapat melepas rasa bosan karena rutinitas, atau sekedar jalan-jalan bersama untuk terjalinnya hubungan yang lebih baik antar rekan kerja dan atasan.

Setelah beberapa kali mendengarkan sharing dari tim Workforce Management dari beberapa contact center, selain yang telah disebutkan diatas ternyata ada hal yang sangat dibutuhkan oleh agent dalam bekerja di contact center. Apakah itu? Yaitu kesesuaian jadwal tugas yang telah ditetapkan perusahaan dengan jadwal pribadi para agent. Jika kebutuhan tersebut tidak dapat dipenuhi, maka banyak agent yang tidak dapat menerima jadwal yang ditetapkan dengan hati yang ikhlas. Hal tersebut merupakan salah satu pemicu rasa tidak puas banyak agent bekerja di sebuah contact center.

Pemberlakuan jadwal shift yang dirasakan kurang dapat memberikan keleluasaan untuk melakukan kegiatan pribadi. Seperti yang pernah disampaikan seorang staff WFM dari sebuah bank terkemuka di Indonesia, bahwa tantangan menjadi staff WFM adalah mengakomodasi keinginan agent dalam hal jadal kerja dan libur. Jika tidak, maka dia harus bersiap untuk mendapatkan muka masam dari agent-agent yang tidak terpenuhi kebutuhannya. Jika Anda mengalami kondisi serupa, maka tidak perlu khawatir karena Teleopti CCC menyediakan tools yang sangat powerful agar agent dapat dengan mudah untuk mengajukan libur yang diinginkan atau menawarkan untuk menukar jadwal tugas yang dimiliki dengan agent lain. Melalui tools ini juga memungkinkan agent untuk merancang sendiri jadwal yang disesuaikan dengan aktivitas pribadi masing-masing. Kebutuhan pribadi agent akan menjadi pertimbangan dalam menyusun jadwal kerja yang akan disesuaikan dengan kerangka target pelayanan yang ditetapkan oleh perusahaan.

Jika ternyata jadwal yang dibuat tidak dapat menampung seluruh kebutuhan pribadi yang telah diajukan oleh agent, maka tools ini akan dapat mendistribusikan secara merata jadwal-jadwal kerja yang tidak diminati agent. Dengan adanya pendisitribusian yang merata, maka seluruh agent akan merasa memiliki kontribusi terhadap keseimbangan lingkungan kerja dan kehidupan pribadi bagi keseluruhan tim contact center. Saat agent memiliki keterlibatan yang semakin besar, maka komitmen akan lebih meningkat yang berdampak pada penurunan jumlah ketidak hadiran dan tingkat turn over agent.