Andi Anugrah
Di tahun 2023 ini, ICCA kembali mengadakan Expert Class dengan mengundang dua pemenang Platinum TBCCI 2022. Salah satunya, yaitu Sofia Ningrum, pemenang Best of Best Agent English Inbound Specialist. Perempuan yang akrab disapa Sofia ini lahir 25 tahun di kota Jember, Jawa Tengah. Sofia berhasil menamatkan gelar Diploma-nya di PKN STAN pada tahun 2020 dan mulai bergabung di Ditjen Perbendaharaan Kemenkeu (HAI DJPb) satu tahun setelahnya.
Dalam presentasinya, Sofia membawakan materi yang cukup menarik dengan tema “Gigantic Love.” Ia mengutarakan bahwa arti dari tema ini ialah suatu perasaan yang didasari rasa cinta dan kasih sayang yang begitu besar terhadap pekerjaannya, yakni di contact center HAI DJPb. Dengan Gigantic Love ini, ia merasa memiliki pembangkit listrik tenaga cinta yang mampu menopang kesehariannya dalam melayani pelanggan dengan berbagai karakteristik. Sofia mengatakan bila bertemu customer, ia merasa senang dan berbunga-bunga. Selain itu, ia juga memiliki sebuah prinsip yang berbunyi, “My customer has already had me, even from the 1 hello”. Hal ini merupakan sebuah prinsip yang telah ia tanamkan secara kuat dalam melayani guna memberikan pelayanan yang prima.
Sebagai Agent English Inbound, Sofia memiliki beberapa tugas dan tanggung jawab yang harus dijalani setiap harinya, di antaranya menjawab telepon dan memberikan pelayanan terbaik, serta informasi yang terpercaya kepada pelanggan. Tidak hanya memberikan penjelasan atas pertanyaan yang disampaikan, tetapi Sofia juga menyampaikan highlight atas pertanyaan yang diajukan agar informasi yang diberikan lebih jelas.
Pada beberapa kesempatan, Sofia juga diberi kepercayaan menjadi seorang Master of Ceremony (MC) oleh HAI DJPb. Tidak hanya menjadi MC di wilayah JABODETABEK saja, tetapi juga di berbagai daerah lainnya, bahkan di luar Pulau Jawa. Hal ini tentunya menjadi tantangan yang luar biasa bagi Sofia menjadi seorang MC secara mobile. Selanjutnya, Sofia juga memiliki beberapa kompetensi untuk bisa bergabung ke dalam keluarga besar HAI DJPb. Pertama, yaitu certified public speaking. Dengan memiliki predikat tersebut, maka Sofia akan diberikan kepercayaan yang luar biasa untuk melayani pelanggan dengan standar yang terbaik. Lalu, ia juga memiliki kecerdasan yang tinggi sehingga bisa memberikan pemahaman dan informasi yang dapat diterapkan langsung oleh pelanggan.
Tidak hanya kompetensi certified public speaking dan kecerdasan yang tinggi, ia juga memiliki kompetensi diamond worked, hal ini berarti sama dengan sebuah berlian. Seorang pekerja akan mendapatkan nilai tambah jika mendapatkan pekerjaan yang banyak, seperti mendapatkan call yang berlipat-lipat, serta penugasan KPI yang berlimpah pula. Tetapi, Sofia tidak menganggap semua itu adalah beban. Hal ini dikarenakan Sofia memiliki prinsip, “We are already in ‘pain’ because of our task and responsibilities, so take advantage of it.” Arti dari prinsip ini ialah bagaimana ia mampu mendapatkan keuntungan dari pekerjaan yang menumpuk, dengan cara menjadikan semua pekerjaan atau tanggung jawab sebagai ajang berkiprah untuk mengasah diri.
Kompetensi yang dimiliki Sofia selanjutnya, yaitu disiplin. Sofia selalu datang 30 atau 15 menit sebelum shift bekerja dimulai. Dengan ini, ia dapat melakukan sarapan dan berbicara dengan teman-teman agent lainnya. Kompetensi yang terakhir, yakni perilaku. Menurut Sofia, perilaku agent yang baik akan menghasilkan pelayanan yang baik juga kepada customer. “People will forget what you said and what you did. But they will never forget how know you made them feel,” begitulah bunyi salah satu petuah yang ia bagikan, yang berarti customer tidak akan pernah lupa bagaimana cara agent memperlakukannya.
Sofia juga memiliki pengalaman buruk selama menjadi customer service dan ia pun berusaha untuk bangkit dari permasalahan yang dialaminya. Dari permasalahan tersebut ia memiliki prinsip, “Whoever helps ease in difficulty, Allah will make it easy for him.” Artinya, di tengah keterpurukan dan perasaan yang kurang baik ia harus bangkit dan tetap melayani customer dengan baik, serta percaya bahwa Allah akan memberikan kemudahan untuk dirinya. Hal ini juga didukung dengan cinta dan komitmen yang kuat terhadap pekerjaannya.
Untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada customer, Sofia juga memiliki kreativitas formula super yang ia beri nama “DEAR-LING.” Kreativitas pertama, yakni Dedication. Dedication merupakan komitmen dalam memberikan pelayanan terhadap customer. “The very first and the most precious one,” seperti yang pernah ia ceritakan sebelumnya, dimana ia sebagai customer service memiliki pengalaman buruk. Tetapi, dengan adanya dedication yang kuat, komitmen dan cintanya yang luar biasa kepada HAI DJPb membuatnya menjadi agent yang lebih profesional. Lalu kreativitas kedua, yaitu Empathy, yang berarti sebagai agent ia mencoba menempatkan diri sebagai penelepon yang sedang memiliki masalah dan menginginkan solusi dari hal tersebut. Dengan adanya dasar empathy ini, ia selalu berusaha memberikan penanganan yang tepat dengan mencarikan sebuah informasi, serta referensi terbaik untuk menyelesaikannya. Menurutnya, menjawab, “tidak tahu” kepada customer bukanlah jawaban yang baik bagi seorang agent contact center.
Kreativitas ketiga, yaitu Awareness, dimana Sofia terus melatih dirinya untuk tetap fokus, berpikir kritis, dan responsif dalam menjawab semua pertanyaan dari customer. Dalam pelayanan menggunakan Bahasa Inggris akan banyak dihadapkan dengan loket Bahasa Inggris mungkin terdengar asing bagi customer. Lalu dengan adanya awareness yang tinggi, maka pelayanan dengan menggunakan Bahasa Inggris sekalipun akan tetap berjalan lancar dan informasi dapat tersampaikan. Lalu, kreativitas keempat, yakni Non-defensive Listening. Kreatifitas ini cukup penting karena mendengarkan bukan hanya sekedar “dengar”. Ia berkata bahwa dirinya memiliki tiga telinga, yaitu telinga kanan, telinga kiri, dan telinga di dalam hati. Dengan demikian, customer bisa menceritakan permasalahannya dengan santai tanpa adanya rasa takut ataupun memikirkan hal-hal yang kurang baik. Kreativitas terakhir, yaitu totalitas. Rasa totalitas ini dibutuhkan untuk meraih penilaian FCR yang terbaik karena pastinya customer selalu ingin permasalahannya segera selesai.
Di akhir pemaparan materi, Sofia juga memberikan pesan kepada sobat ICCA untuk selalu menunjukkan kreativitas. “Lakukan semuanya yang terbaik, jangan pernah merasa insecure, berikanlah reward kepada diri sendiri,” ucapnya. Sofia mengajak kita untuk terus percaya diri dan tidak lupa juga untuk berdoa. “Selebihnya serahkan kepada Allah dan semoga berhasil untuk sobat ICCA yang ingin mengikuti TBCCI di tahun berikutnya,” tutupnya. (RRB/ANF)