Melalui Program Kerja Game of Thrones, Grace Natalia Raih Juara Platinum

Grace Natalia, Pemenang Platinum The Best Supervisor Small dari Blibli.com

Mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2019 merupakan hal yang sangat mendebarkan untuk Grace Natalia. Ajang tersebut memacu dirinya untuk menampilkan performa yang terbaik. Dalam presentasi yang dibawakannya, sebagai seorang Supervisor di Blibli.com Grace Natalia memiliki tugas dan tanggung jawab. Diantaranya adalah meninjau dan menganalisis metrik kerja untuk mengidentifikasi peluang hingga meningkatkan produktivitas. Dirinya juga mengidentifikasi dan mengeleminasi hambatan yang ada untuk meningkatkan kepuasan customer. Grace juga memonitor dan mengontrol alur kerja operasional serta proses eskalasi agar berjalan sesuai dengan SOP. Dan memastikan penataan laporan tim secara langsung /tidak langsung, serta meningkatkan standar pelayanan kepada pelanggan.

Untuk menjalankan seluruh tugas dan tanggung jawabnya, Grace Natalia memiliki beberapa kompetensi yang menunjang. Seperti Jiwa Kepemimpinan, untuk dapat membimbing dan memberikan arahan kepada tim demi mencapai tujuan bersama. Pendelegasian tugas yang merata sehingga beban tugas tim adil dan selesai dengan tepat waktu, juga mudah berbaur serta tegas dan tepat.

Grace memperkenalkan kepada para juri mengenai program yang dimilikinya yakni “Game of Thrones” dengan mengangkat tema RESPEC(customer Focus)T. Dengan berbekal data pendukung berupa Rata-rata awal score card yang dicapai, kecepatan ASA (Average Speed of Answer Call), serta pencapaian FCR (First Call Resolution). dirinya membagi 3 sasaran pada program kerja Game of Thrones.

Sasaran pertama adalah POKER yaitu meningkatkan kualitas Agent dengan beberapa ketentuan. Seperti, tim harus memiliki score card dengan pencapaian minimal 85, produktivitas minimal 75% serta dengan absensi masuk 100% dan tidak ada keterlambatan. Bagi tim yang mencapai ketentuan tersebut, maka memperoleh 1 koin. Dan bagi tim yang memenangkan sasaran akan diumumkan per 3 bulan.

Sasaran kedua adalah THE SIMS, yaitu mempersingkat Average Speed of Answer Call (kecepatan rata-rata panggilan jawaban). Dan sasaran ketiga adalah PUBG, yaitu menambah wawasan dalam melayani customer. Pada sasaran ketiga, tim diberikan tantangan baru dengan melakukan “Job Exchange” selama 2 minggu dengan tujuan memberikan ilmu dan pengalaman baru kepada seluruh tim.

Program dan sasaran yang dijalankan bersama dengan Timnya ini membuahkan hasil program kerja yang nyata. Dari parameter sebelumnya, rata-rata score card yang dicapai mengalami kenaikan. Lalu ASA (Average Speed of Answer Call) kini detiknya lebih singkat, serta FCR (First Call Resolution) yang persentasinya naik 2%.

Keberhasilan tim dan programnya tersebut lantas membuat Grace Natalia memiliki pencapaian kinerja lebih dari yang ditentukan, dimulai dari produktivitas yang dihasilkan, Quality Score yang mencapai target, serta service level yang semakin membaik.

Melalui ajang The Best Contact Center Indonesia 2019 inilah Grace dapat membuktikan bahwa keberhasilan program kerjanya adalah hasil nyata, sehingga dirinya dipercayakan menyandang gelar Platinum untuk kategori The Best Supervisor Small. (WH)

This entry was posted in Artikel and tagged , . Bookmark the permalink.