Materi Presentasi dalam Lomba Individual

Lomba tahunan yang selalu dinantikan oleh para praktisi contact center mendapatkan banyak perhatian dari berbagai perusahaan. Salah satunya mengenai Lomba Individual The Best Contact Center Indonesia yang tahun ini dilaksanakan secara Virtual atau Online. Dalam penyelenggaraannya pada tanggal 5-8 dan 12-15 Oktober 2020, peserta akan tampil secara virtual di hadapan dewan juri untuk melakukan sesi tanya jawab mengenai video presentasi yang telah mereka buat.

Peserta yang menyerahkan video presentasi dan mengikuti sesi tanya jawab merupakan peserta yang dinyatakan lolos dari tahap pertama. Di tahap kedua, mereka dinilai berdasarkan video an materi presentasi yang mereka siapkan, serta kemampuan mereka dalam menjawab pertanyaan dari moderator. Video presentasi tersebut berisi mengenai lingkup pekerjaan peserta baik pengalaman pelayanan (bagi level Staff), maupun program kerja terbaik (bagi level Support dan Leader) yang mereka lakukan dalam waktu 6 bulan terakhir.

Untuk mempersiapkan video presentasi, peserta wajib mengikuti ketentuan The Best CCI 2020 dan Template presentasi yang tersedia untuk Level Leader, Support, Agent. Untuk Level Staff, peserta mempersiapkan materi presentasi yang terdiri dari Profil, Tugas dan Tanggung Jawab, Kompetensi, Pengalaman Pelayanan, Kebutuhan Pelayanan, Kreativitas dalam Pelayanan, Pengalamana Pelanggan, Pengembangan Kemampuan, Pencapaian Kinerja dalam waktu 6 bulan terakhir dan Motivasi Pengembangan. Bagi Level Leader dan Support materi presentasi yang harus dicantumkan terdiri dari Profil, Tugas dan Tanggung Jawab, Kompetensi, Latar Belakang Program Kerja, Pengembangan Kemampuan, Pencapaian Kinerja dalam waktu 6 bulan terakhir dan Motivasi Pengembangan.

Yang menjadi kunci di salah satu penilaian Level Agent dan Staff adalah mengenai pengalaman pelayanan yang mereka lakukan dalam kurun waktu 6 bulan terakhir. Peserta harus menyampaikan pengalaman menarik dan penanganan pelayanan paling kreatif juga berkualitas terhadap pelanggan. Kemudian materi presentasi tersebut dikemas ke dalam video yang akan dilombakan. Pengalaman pelayanan yang ditemui dan kreativitas tersebut juga harus berdampak pada hasil kinerja atau KPI selama 6 bulan.

Kemudian untuk Level Leader dan Support yang dijadikan acuan adalah penciptaan atau inovasi program yang mereka lakukan yang sangat berpengaruh pada kinerja layanan contact center. Tentu inovasi tersebut harus didasari dengan latar belakang yang valid dan didukung dengan data-data terbaru. Program kerja ini harus berdampak pada kesuksesan pelayanan tim mereka. Dengan waktu yang diberikan selama 6 bulan, para Leader dan Support harus mampu memberikan kontribusi yang nyata terhadap contact center juga penilaian KPI tim serta individu.

Berkaca pada kesuksesan para pemenang di tahun sebelumnya yang tentunya didukung dengan materi presentasi yang orisinil dan menarik bagi para dewan juri. Sebagai contoh, Fitra Hidayat seorang peserta dari Halo BCA yang berhasil meraih Medali Platinum dalam Kategori Desk Control. Ia menciptakan program kerja “Visual Early Warning System” khususnya untuk pelayanan prioritas. Prinsip utama dari sistem yang diciptakan adalah menampilkan Average Speed of Answer (ASA) yang dibagi ke dalam 3 warna yaitu Hijau, Kuning dan Merah. Dari program kerja yang diciptakan tersebut, Fitra memperoleh pencapaian KPI yang meningkat dari 6 bulan sebelumnya. Cerita dan pengalaman Fitra ini dapat dibaca secara lengkap di Buku Cerita Pemenang Platinum dan dapat didengarkan melalui Podcast Cerita Pemenang .

Ada juga peserta lain bernama Ti Apri Nadilla yang merupakan seorang Agent Digital dengan meraih medali Gold. Ti Apri memiliki 3 kreativitas untuk kasus pelayanan terkait pelonjakan mention dari kawan pajak 4 kali lipat di media sosial twitter. Berbagai cerita kesuksesan para pemenang lainnya saat ini sudah dapat dilihat melalui Buku Pemenang dan didengar melalui Podcast Cerita Pemenang

Dalam mempersiapkan semua ini, tentunya peserta harus menciptakan sebuah materi yang orisinil sesuai dengan pengalaman nyata pelayanan yang dilakukan, maupun program kerja yang diterapkan kepada tim. Mempelajari persyaratan dan ketentuan lomba, serta mencari referensi bacaan juga audio yang telah tersedia juga merupakan aktivitas yang dapat dilakukan. Semoga dengan persiapan yang baik, peserta mendapatkan hasil yang maksimal. (WH)