Materi Fastabiqul Khairat (The Pursuit of Kindness) dalam Social Media oleh Endar Darmindra

Ajang The Best Contact Center Indonesia memberikan kesempatan bagi para praktisi contact center Indonesia untuk mewujudkan mimpi-mimpi nya. Tak terkecuali bagi Endar Darmindra, seorang Agent Social Media DITJEN BEA DAN CUKAI KEMENKEU RI. Endar memulai karirnya di DITJEN BEA CUKAI pada Oktober 2014 sebagai seorang Agent Inbound. Dan pada Oktober 2017 hingga sekarang, dirinya dipercaya untuk menjalankan tugas sebagai Agent Social Media.

Memberikan pelayanan kepada pelanggan melalui Social Media bukanlah pekerjaan yang mudah. Banyak tantangan yang harus Endar hadapi dalam melakukan pelayanan, seperti memberikan informasi, solusi dan membantu transaksi serta memberikan edukasi kepada pelanggan. Dalam memberikan informasi dan solusi, Endar harus menyampaikannya dengan baik dan benar. Agar pesan yang tersampaikan kepada pelanggan dapat diterima dengan baik, jelas dan tepat.

Untuk itu, Endar harus memiliki kompetensi yang dapat menunjang dirinya dalam memberikan pelayanan. Kompetensi tersebut diantaranya adalah Psikomotorik (kemampuan membantu & Empati serta peduli), Kognitif (pengetahuan yang luas) dan Afektif (keterampilan menulis). Dengan kompetensi tersebut lah Endar dapat melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya sebagai seorang Agent Social Media. Tugas dan tanggung jawab yang diemban oleh Endar meliputi 4 ON, yakni Provide Informati-ON, Asist Transacti-ON, Provide Soluti-ON dan Give Educati-ON.

Pada saat mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2019, Endar membawakan materi dengan tema Fastabiqul Khairat (The Pursuit of Kindness). Dalam materi yang disampaikannya, ada 3 hal yang melatar belakangi Endar untuk memberikan yang terbaik sebagai Agent Social Media kepada pelanggannya. Sama seperti arti tema yang diusungnya (Fastabiqul Khairat) yakni berloma dalam melakukan kebaikan. Endar ingin contact center Bea Cukai menjadi contact center yang proaktif yang tidak hanya sekedar menunggu informasi tetapi juga menjemput informasi. Yang kedua, Endar juga ingin memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan melalui Social Media mengingat jumlah masyarakat Indonesia pada tahun 2018 sekitar 64,28% adalah pengguna internet dan Social Media. Yang ketiga, Endar ingin membantu pelanggan dengan Karakteristik pengguna jasa yang sebagian besarnya adalah mahasiswa baru, mahasiswa kupu-kupu, mahasiswa aktivis, mahasiswa kutu buku dan mahasiswa korban bullying.

Salah satu kasus yang dihadapi oleh Endar pada saat melakukan pelayanan adalah adanya laporan penipuan yang mengatasnamakan Bea Cukai. Untuk mengatasi kasus tersebut, Endar melakukan 10 Kreativitas. Kreativitas tersebut diantaranya adalah Membuat Zonasi dengan tanda pagar (hashtag), Melakukan Monitor Sejawat, Membuat Publikasi, Melakukan Persiapan, Membuat Bravopedia, Melakukan Integrasi dan Interaksi Internal, menentukan kapan harus mengambil masalah secara offline, Melakukan Amplify, Melakukan Penyematan Informasi dan Membuat Prioritas Pelayanan.

Dengan kreativitas yang dilakukan olehnya, Endar mendapatkan feedback yang memuaskan dari para pelanggan. Sehingga, Endar mendapatkan nilai Customer Satisfaction lebih dari yang telah ditargetkan. Baginya, Fastabiqul Khairat dalam Social Media sangatlah berarti. Dimana kita dapat membantu pelanggan yang sedang mengalami permasalahan dengan berlomba memberikan yang terbaik. Usaha tersebut tidaklah sia-sia, dengan paparan yang dirinya sampaikan kepada para juri, Endar akhirnya dapat meraih medali Gold pada kategori Best of The Best Agent Digital yang ia ikuti. (WH)