Manfaat Sosial Media Bagi Perusahaan

Media sosial berguna untuk menciptakan publisitas dalam membantu wartawan dalam mencari perusahaan ketika mereka menemukan cerita menarik tentang  perusahaan di dunia online. Para fans dari suatu perusahaan juga akan menawarkan layanan manajemen krisis gratis sebelum perusahaan membuat pernyataan resmi dengan menayangkan komentar positif di situs media sosial tentang perusahaan pada saat terjadi krisis media.

Jaringan sosial juga bermanfaat bagi usaha kecil dan menengah dalam pengelolaan hubungan pelanggan. Perusahaan bisa mendapatkan feedback tepat waktu pada sentimen konsumen yang berkaitan dengan inisiatif kebijakan dan program kegiatan terbaru, sehingga dapat membuat penyesuaian yang diperlukan.

Perkembangan teknologi informasi, khususnya fenomena penggunaan social media beberapa tahun terakhir ini sungguh sangat mengejutkan. Semua orang seolah-olah mulai beralih menuju tren digital ini, mereka menemukan media baru untuk mengekspreksikan diri, membentuk opini, berbagi informasi atau sekedar mencari kawan. Media baru ini bersifat interaktif, horisontal dan mencerdaskan yang membuat cara berkomunikasi berubah sama sekali.

Data kuantitatif dari penggunaan social media, khususnya Facebook dan Twitter di Indonesia saja mencapai 150 juta atau sebesar 56% dari total populasi. Jumlah tersebut naik 20% dari survei sebelumnya. Sementara pengguna media sosial mobile (gadget) mencapai 130 juta atau sekitar 48% dari populasi. Tentu, dengan data statistik tersebut bisa dilihat betapa besarnya potensi yang seharusnya bisa dimanfaatkan oleh perusahaan untuk mengembangkan peluang-peluang baru atau sekedar untuk bisa bertahan ditengah persaingan.

Besarnya populasi, pesatnya pertumbuhan pengguna internet  merupakan potensi bagi sebuah perusahaan untuk terus maju dalam menjalankan bisnis di era digital saat ini. Jika dulu banyak perusahaan yang antipati terhadap adanya sosial media, karena dianggap dapat menurunkan produktifitas perusahaan, maka akhir-akhir ini trendnya justru sebaliknya, banyak perusahaan mulai mengikuti arus perubahan ini.

Setidaknya ada beberapa alasan yang mendasari beberapa perusahaan saat ini mulai masuk ke dalam layanan sosial media, antara lain adalah:

1. Mampu meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan  konsumen.

Sosial media mampu merubah gaya komunikasi menjadi lebih interaktif dan partisipatif, hal ini menyebabkan interkasi antara perusahaan dengan konsumennya menjadi lebih intens, lebih personal dan setara (horisontal). Media sosial memungkinkan konsumen untuk berkomentar langsung dengan apa yang sedang dilakukan atau yang sedang terjadi dengan perusahaan tersebut. Dengan menciptakan satu akun atau fanpages di Facebook, Twitter atau bisa juga dengan sebuah akun Instagram, sebuah perusahaan bisa berkomunikasi dengan konsumen dengan lebih mudah dan dekat.

2. Mampu mempercepat proses pembuatan keputusan.

Dengan melemparkan sebuah program atau survey akan sesuatu product perusahaan, maka konsumen dapat memberikan pendapatnya akan sesuatu tersebut dengan cepat, sehingga memudahkan untuk dapat membuat keputusan secara cepat. Sebagai contoh, Contact Center PT. Kereta Api Indonesia, melalui akun twitternya seringkali melemparkan sebuah gagasan tentang event yang akan diadakan sehingga membuat para followernya ikut memberikan pendapat-pendapatnya, seperti event Sahabat KAI Gathering.

3. Meningkatkan brand awareness dan user engagement.

Dengan sosial media, maka sebuah brand mampu mengumpulkan komunitas-komunitasnya dalam satu wadah tertentu, hal ini tentu saja akan memudahkan brand untuk melakukan promosi atau sekedar untuk berinteraksi dengan konsumen. Sebagai konsumen pun merasa semakin dilibatkan dalam berbagai hal, karena suaranya semakin mudah terdengar. Salah satu pemanfaatan sosial media untuk peningkatan brand awareness dan user engagement adalah dengan pembuatan Facebook fanpages, Twitter dan Instagram. Berikut adalah gambar perumbuhan follower, dimana engagement secara sederhana berarti komunikasi dua arah, yang menurut pakar komunikasi Wilbur Schramm (pada 1954) adalah komunikasi interaksional.

Kunci dari komunikasi interaksional ini adalah umpan balik (feedback) atau tanggapan terhadap pesan atau konten tertentu. Pentingnya feedback ini juga diungkapkan praktisi pemasaran online dan penulis beberapa buku tentang media sosial Jason Falls, melalui artikel tentang engagement di media sosial (2012).

4.  Menurunkan cost for great digital marketing.

Sosial media meningkatkan efisiensi dari sebuah perusahaan, antara lain mengurangi beban biaya komunikasi serta dapat juga mengurangi biaya riset karena sosial media memudahkan untuk melakukan survey langsung kepada konsumen dan mendapatkan masukan langsung dari konsumen.

Adanya sosial media memberikan sebuah channel baru bagi perusahaan untuk berinteraksi secara berbeda dengan konsumen. Jika mampu dimanfaatkan dan dikelola secara baik, maka dapat memberikan banyak dampak positif bagi perusahaan. Namun begitu pula sebaliknya, tanpa adanya tujuan, rencana dan rambu-rambu yang jelas, maka akan memberikan kerugian bagi perusahaan.

Social media juga dapat dijadikan sebagai media campaign yang memiliki fungsi sebagai pengambil kebijakan strategis, dimana memiliki berbagai program atau kebijakan yang harus disebarkan kepada masyarakat. Dengan menggunakan sosial media, maka konten yang telah dibuat akan dibaca oleh audience yang tepat pula, sesuai dengan target audience suatu campaign.

PT. Kereta Api Indonesia aktif menjaga keterlibatan dengan konsisten dan aktif pembaharuan konten social media,  Pada media sosial PT. Kereta Api Indonesia konsumen aktif berkomentar terhadap layanan, melakukan komplain, pertanyaan seputar produk dan memberikan saran. PT. Kereta Api Indonesia  menggunakan konsep Cognitive Attachment. Ini mengacu pada tahap kognitif konsumen, misalnya berbagi informasi dan pengalaman ke konsumen lain. Variabel ini berhubungan dengan bagaimana cara konsumen menerima, mempersepsi, mempelajari, menalar, mengingat, dan berpikir tentang suatu informasi mengenai sebuah perusahan.

Pemahaman tentang customer engagement yang telah dipaparkan tersebut, dapat disimpulkan bahwa media sosial sangat berpengaruh terhadap organisasi bisnis. Organisasi bisnis sebaiknya dapat memanfaatkan media sosial yang melibatkan pelanggannya dengan maksimal. Slogan “Engage your customer” perlu diterapkan.

Mengenai hal ini, dimana PT. Kereta Api Indonesia memberikan sebuah layanan untuk lebih mendekatkan konsumennya dengan perusahaan, yaitu bagaimana perusahaan berkomunikasi dengan konsomen dalam mengelola brand image nya melalui kegiatan-kegiatan di social media, karena dengan adanya layanan social media diharapkan bisa menjadi alat pengingat konsumen mengenai promosi atau hal-hal lain seputar kegiatan yang dilakukan perusahaan.

Akun social media resmi milik PT Kereta Api Indonesia @KAI121 menjadi ruang komunikasi penumpang kereta api dengan pihak PT. Kereta Api Indonesia, dan mayoritas obrolannya mengenai layanan PT Kereta Api Indonesia ke publik. Akun social media PT. Kereta Api Indonesia @KAI121 ini sangatlah terasa manfaatnya di saat masa mudik Lebaran dan informasi terkait adanya gangguan perjalanan kereta api. Akun social media PT. Kereta Api @KAI121 pun dipenuhi dengan sejumlah pertanyaan, pujian, celaan, dari para penumpang.

Penggunaan social media sebagai alat untuk mengelola brand image yang saat ini berjalan di PT. Kereta Api Indonesia sudah sesuai dengan teori yang digunakan yaitu dimana perusahaan meggunakan media sosial sebagai alat bantu peralatan insfratruktur secara online berinteraksi dengan pelanggan untuk meningkatkan brand image perusahaan.

PT. Kereta Api Indonesia berharap dengan penggunaan social media, diharapkan dapat terciptanya hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen. Dengan adanya hubungan baik para konsumen, maka akan timbul kesan dan presepsi positif dibenak konsumen.

Di lihat dari laporan data di bawah, terlihat jelas dimana social media menduduki 32.49%. Informasi menjadi entitas penting di media sosial karena PT. Kereta Api Indonesia mengkreasikan representasi identitasnya, memproduksi konten, dan melakukan interaksi berdasarkan informasi.

Dan media sosia PT. Kereta Api Indonesia konsisten menyimpan  arsip menjadi sebuah karakter yang menjelaskan bahwa informasi telah tersimpan dan bias diakses kapanpun dan melalui perangkat apapun. Untuk meng-update informasi mengenai Kereta Api . Media sosial dapat dimanfaatkan sebagai gerbang informasi bagi pengguna atau user yang memiliki media sosial dan suka berselancar di media sosial sebagai tempat memberikan informasi mengenai perkeretaapian.

Penggunaan media sosial untuk pengembangan layanan kereta api cukup efektif namun terdapat beberapa hal yang perlu mendapat perhatian dari pengelolaan pelayanan.

Pertama, update informasi perlu dilakukan secara rutin. Update informasi secara rutin menunjukkan pemanfaatan yang baik dalam penggunaan sosial media karena sosial media diperumpamakan sebagai sumber informasi dan edukasi biasanya pelanggan lebih suka mengecek melalui media sosial sebelum datang  secara langsung.

Kedua, Secara rutin mengunggah informasi yang penting bagi penggunanya, misalnya informasi ketersediaan tiket kereta, infografis tentang etika di dalam kereta secara rutin diinformasikan.

Ketiga, respons sesegera mungkin atas tanggapan pengguna, baik berupa pertanyaan maupun tindakan.

Penggunaan media sosial dalam pelayanan transportasi ini cukup penting di era digital ini mengingat perubahan zaman yang semakin dinamis dan semakin kompleks melalui perkembangan teknologi dewasa ini. Banyak manfaat yang didapatkan dari adanya penggunaan media sosial ini seperti meningkatkan interaksi dengan masyarakat, menghemat waktu dan biaya penyebaran informasi, memberikan akses layanan yang lebih luas dan cepat, dan lain sebagainya.

Namun penggunaan media sosial harus memperhatikan kaidah-kaidah yang berlaku sesuai hukum seperti HAKI maupun kebijakan privasi lainnya yang saling berhubungan. Untuk itu, penggunaan media sosial bagi pelayanan harus dilakukan dengan bijak.

Media sosial kini telah banyak digunakan oleh penyedia produk dan jasa sebagai salah satu media promosi dan media komunikasinya. Apakah fungsi media soal hanya sebatas itu? Ternyata tidak. Media sosial juga dapat dimanfaatkan oleh konsumen sebagai media untuk menyampaikan keluhan atau ungkapan ketidakpuasannya. Media sosial dinilai lebih efektif dalam menyampaikan keluhan, karena dapat dilihat secara langsung oleh masyarakat. Oleh karena itu, dalam hal ini perusahaan akan lebih sigap menanggapinya agar tidak merusak nama baik perusahaan atau mengurangi kepercayaan konsumennya.

Dari sisi ekonomi semakin tingginya minat masyarakat terhadap media sosial, tidak sedikit masyarakat kita memperoleh keuntungan dengan membuka layanan contact center melalui media sosial. Maka masyarakat akan semakin tergantung dengan media sosial, dan hal ini akan mempengaruhi kehidupan sehari-hari. Mengakses media sosial setiap saat telah menjadi kebutuhan manusia yang baru untuk selalu mengupdate informasi karena media sosial telah menjadi sumber informasi yang lebih aktual dibandingkan media lainnya.

Adanya dampak secara bersama-sama antara variabel konten yang populer, konten yang relevan, kampanye yang menguntungkan, dan frekuensi memperbaharui konten terhadap loyalitas konsumen PT. Kereta Api Indonesia.

Kampanye yang menguntungkan dalam social media marketing memiliki pengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen PT. Kereta Api Indonesia.

Konten yang relevan pada social media marketing tidak memiliki pengaruh terhadap terhadap loyalitas konsumen PT. Kereta Api Indonesia.

Hal itu karena akun resmi social media PT.Kereta Api Indonesia  aktif memperbarui konten sehingga dapat menjaga hubungan dengan konsumen dan mampu meningkatkan loyalitas konsumen terhadap perusahaan.