Mandiri Call Bersama Difabel

Bank Mandiri sebagai salah satu peserta The Best Contact Center Indonesia 2016 corporate category mempersembahkan program perusahaan terkait employee engagement.

Bank Mandiri memiliki total 1.019 agent Mandiri Call 14000 yang terdiri 70% outsource dan 30% pegawai Mandiri dengan total 912 seats dari tiga site yaitu Jakarta, Banten, dan Yogyakarta. Seluruh agent menangani rata-rata 23 ribu lebih call setiap hari, 405 email setiap hari, dan 433 tweet setiap hari. Salah satu program employee engagement adalah Mandiri Call Bersama Difabel.

Latar belakang program employee engagement ini adalah karena adanya tantangan, nilai kedisiplinan agent, dan turn over yang berpengaruh terhadap retensi karyawan. Tingkat turn over agent ada di angka 3%, nilai kedisiplinan agent berada di angka 3,73%, dan employee satisfaction for customer satisfaction.

Program Mandiri Call Bersama Difabel membawa nilai-nilai seperti diversity in the workplace, grateful cultural, comply with legislations, dan prosperity the nation.

Kreativitas yang disusun untuk menjalankan program ini antara lain adalah program TIB CCG Captain and Crew, Joy Flight, dan Hangar. Program Captain and Crew merupakan program yang diisi dengan kegiatan Cabin Crew Discussion dan Cabin Crew Activity. Program Joy Flight merupakan program yang diisi dengan kegiatan SportArtVaganza, CSR Event, dan Religious Activity. Sedangkan program Hangar diisi dengan Hangar Gathering dan Hangar Creation.

Timeline-nya adalah sebagai berikut, Cabin Crew Discussion dilaksanakan setiap dua minggu sekali dan Cabin Crew Activity dilaksanakan setiap tahun. SportArtVaganza dan Religious Activity dilakukan setiap minggu, serta CSR Event dilakukan setiap tahun. Kemudian Hangar Gathering dan Hangar Creation dilakukan setiap minggu.

Sumber kunci berjalannya program ini meliputi biaya program dan biaya tenaga kerja, pihak yang terlibat meliputi modal manusia, manajemen, dan karyawan, kemudian palatihan yang meliputi perencanaan sumber contact center, quality monitoring dan quality assurance.

Hasil nyata yang dapat dilihat dari berjalannya program ini antara lain dari turn over agent menjadi 2,69%, nilai disiplin agent menjadi 4,51%, dan Key Performance Indicator yang meliputi Customer Satisfaction dan Employee Satisfaction. Customer Satisfaction diukur dengan metode Carre Center Customer, sebelumnya dua luar biasa dan empat unggul menjadi tiga luar biasa dan tiga unggul. Employee Satisfaction diukur dengan metode TopPlace2Work.com, sebelumnya berada di poin 91 menjadi 94,3. (MZ)