Mandiri Call 14000, Simple Number to Remember

Salah satu program kategori korporat yang diikuti oleh tim Bank Mandiri adalah kategori Operation. Tim Bank Mandiri menyajikan sebuah presentasi menarik terkait kegiatan operasional contact center Bank Mandiri, yaitu Mandiri Call 14000 “Simple Number Easy to Remember”.

Tujuan contact center Bank Mandiri yaitu untuk menjaga hubungan dengan pelanggan, retensi pelanggan, operasional yang unggul, dan sebagai unit pendukung bisnis. Stakeholder Bank Mandiri meliputi unit bisnis, pelanggan, manajemen, pemerintah, dan penjual atau pedagang. Tantangan yang harus dihadapi oleh contact center Bank Mandiri adalah bagaimana cara untuk terus memperkuat pertumbuhan pelanggan dan perbaikan secara berkelanjutan. Utamanya di periode tahun 2015-2016 ini adalah re-organisasi, pemberdayaan agent, dan survei post call IVR.

Klien atau nasabah dari Bank Mandiri dapat menghubungi contact center Bank Mandiri melalui Mandiri Call 14000 dengan dua site yaitu main site di Jakarta dan second site di Yogyakarta serta melalui media sosial Bank Mandiri. Channel pelayanan pelanggan Bank Mandiri juga beragam, meliputi inbound call, IVR, email, sosial media seperti Facebook, Twitter, dan Whatsapp, outbound call, serta SMS blast. Aplikasinya berupa Call Management System, Internal Application, dan Record. Pada Internal Application, penggunaan Infobase dimaksimalkan.

Jenis layanan yang diberikan oleh contact center Bank Mandiri paling dominan berupa pertanyaan, disusul oleh penyediaan informasi, maintenance, komplain, permintaan, dan transaksi. Demi menunjang pelayanan nasabah yang maksimal, Bank Mandiri memiliki sejumlah tenaga contact center yang handal meliputi 936 orang agent, dengan 34 orang Quality Assurance, 6 orang Desk Control, 91 orang Team Leader, 12 orang Supervisor, dan 24 orang Manager.

Jalur karir di Bank Mandiri, khususnya untuk praktisi contact center meliputi karyawan baru dari outsource agent, agent yang bekerja dengan sistem kontrak, kemudian team leader. Setelah melalui Management Development Program, agent dapat memperoleh kesempatan untuk melangkah ke tahap supervisor, manager, asisten vice president, dan terakhir adalah vice president.

Performa dari contact center Bank Mandiri diukur dengan Key Performance Indicator yang meliputi Service Level, Abandon Rate, First Contact Resolution, dan Quality Score. Proses bisnis dan survei post call IVR meliputi call dari nasabah, call diterima oleh agent, di sini agent menawarkan survei setelah call selesai, kemudian pada bagian IVR, disediakan fitur self service survei post call, kemudian pada bagian quality auditor dilakukan observasi untuk masalah interaksi yang tidak memuaskan dan analisis call defect. Terakhir akan dilakukan outbound call untuk menyelesaikan interaksi yang tidak memuaskan dan analis call defect.

Dapat disimpulkan kemudian bagaimana hasil dari Customer Satisfaction Index, Cost Efficiency, dan perolehan beberapa penghargaan baik domestik maupun internasional. Terakhir, untuk terus dapat mendukung kegiatan operasional contact center, Bank Mandiri menyediakan ruang contact center yang luas dan nyaman, mendukung agent dengan kebutuhan khusus, klinik, nursery room, ruang santai, pantry, locker, mushola, training room, dan meeting room. (MZ)