Maintenance Reminder Service Reborn

Salah satu perusahaan yang mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat untuk Operation adalah AstraWorld. Program perusahaan yang dibawakan oleh tim AstraWorld adalah Maintenance Reminder Service (MRS). Program yang dibawakan oleh tim AstraWorld mengantarkan mereka meraih penghargaan platinum.

Program Maintenance Reminder Service (MRS) adalah program komprehensif yang dirancang untuk mengingatkan pelanggan Toyota untuk pengalaman lebih baik dalam siklus hidup otomotif melalui pemeliharaan berkala. Pelayanan AstraWorld secara spesifik ada tiga elemen yaitu Emergency Roadside Assistance, Customer Relationship Management, dan Contact Center. Pelayanan tersebut dapat digunakan untuk pelanggan Toyota, Daihatsu, Isuzu, BMW, dan Peugeot. Sedangkan untuk pelayanan Contact Center AstraWorld meliputi beberapa jenis yaitu Astra Group Info, Booking Service, Technical Consultation, Brand Engagement, Interactions, Emergency Roadside Assistance Request, dan Update Customer Data.

Tujuan dilaksanakannya program ini adalah untuk pembentukan pola pikir budaya pelayanan baru dengan meningkatkan pengalaman pelanggan untuk mencapai pertumbuhan pendapatan 100%. Program ini sebelumnya telah berjalan, namun sebelum diperbaharui, kondisi operasional masih belum maksimal seperti tidak adanya mindset budaya pelayanan, data tersebar, serta reporting dan monitoring yang cenderung untuk memperlambat dan berdampak pada pengambil keputusan menjadi lebih lambat.

Program yang terlahir kembali ini menyusun tiga strategi dan kreativitas super yaitu Super Service Culture, Super Technology, dan Super Contact Center Agent. Super Service Culture diimplementasikan dengan Life is Easy with Auto2000 yang meliputi Single Contact Number, Mobile Apps for Booking Service (Auto2000 dan Anavigo), Scheduled Service, dan Reward Management. Super Technology diimplementasikan dengan Toyota Dealer Management System (TDMS) yang berfokus pada data prospecting dan contact center front end application. Super Contact Center Agent diimplementasikan dengan improve super agent skill dengan peningkatan sikap sopan santun, efisien, kolaboratif, dan berkualitas serta menjadi super team dengan menciptakan lingkungan kerja yang baik untuk agent menjadi tim kontributor.

Hasil dari pelaksanaan program ini diukur dengan Key Performance Indicator (KPI) yang meliputi pengukuran untuk tiga kreativitas super yaitu Super Service Culture, Super Technology, dan Super Agent, serta Revenue. KPI untuk Super Service Culture yaitu Awareness Single Number dengan target 85% tercapai 91%, Booked Service via App dengan target 90% tercapai 96%, dan Auto200 Fun Downloader dengan target 15.000 tercapai 20.000. KPI untuk Super Technology yaitu Data Supply Mechanism dengan target 100.000 data tercapai 140.430 data dan Data Accuracy Rate dengan target 80% tercapai 95%. KPI untuk Super Agent yaitu Booked Service dengan target 30% tercapai 50% dan Cust Show dengan target 80% tercapai 90%. Revenue yang diperoleh pada tahun 2014 yaitu 162 miliar rupiah lebih dan mengalami peningkatan drastis sejumlah 751 miliar rupiah lebih pada tahun 2015. (MZ)