M. Fiqri K, Team Leader Inbound BLIBLI: Konsep Presentasi Khas Jepang

Jumat, 19 Maret 2021. ICCA telah meyelenggarakan acara Winner Sharing yang menghadirkan dua pemenang TBCCI 2020. Pembicara pertama pada acara kali ini adalah Eka Mulyana dari PT PLN (Persero), pemenang Platinum The Best Agent Premium. Pembicara pada sesi kedua yakni M. Fiqri Kholifah dari BLIBLI, pemenang platinum The Best Team Leader Inbound.

M. Fiqri Kholifah, pemenang Platinum
The Best Team Leader Inbound TBCCI 2020

Profil Diri

Muhammad Fiqri Kholifah atau biasa dipanggil Fiqri merupakan pria kelahiran Jakarta, 1 November 1994. Fiqri merupakan lulusan S1 Office Management dari Institut Global Mulia.

Bulan Mei 2016, Fiqri mulai bergabung di BLIBLI sebagai Agent Inbound. Sebagai Agent Inbound, Fiqri mulai belajar menangani pelanggan, cara melakukan percakapan melalui chat yang baik, dan menyelesaikan masalah pelanggan. Tahun berikutnya yaitu 2017, Fiqri mendapat kepercayaan untuk menjadi Team Leader Inbound. Kariernya pun tetap berlanjut dan beralih menjadi Junior Staff Return and Dispute Resolution di tahun 2020.

Fiqri memiliki hobi dan suka sekali dengan hal yang berkaitan dengan Jepang, seperti anime dan manga. Namun hal yang menarik bagi Fiqri bukan hanya sekadar hiburannya saja, Fiqri juga sangat tertarik dengan sejarah peperangan Jepang dan sosok samurai.

Konsep Jepang ini digunakan oleh Fiqri dalam presentasinya serta sebagai analogi dari materi atau topik pembahasannya.

Tugas dan Tanggung Jawab

Fiqri menyukai sejarah Jepang dan samurai yang merupakan seorang kesatria dan menjadi panutan bagi masyarakat Jepang pada masa itu. Seperti seorang samurai yang memiliki tugas, Fiqri sebagai Team Leader juga memiliki tugas dan tanggung jawab.

  • Membimbing agent

Seorang Team Leader tidak hanya berbicara mengenai target, namun juga mengarahkan tim agar dapat mencapai target tersebut. Pengarahan dapat dilakukan mulai dari pendekatan dan bimbingan sehingga agent merasa bahwa Leader berada di samping mereka dan membantu mereka untuk mencapai target yang ditentukan.

  • Mengevaluasi

Team Leader harus mengevaluasi kinerja dan memberikan masukan untuk meningkatkan kuaitas pelayanan agent.

  • Meninjau

Setelah diberikan evaluasi, Team Leader akan meninjau kembali kinerja agent untuk memberikan ide perbaikan. Tinjau lebih lanjut terkait cara atau solusi yang diberikan sudah tepat dan dapat dijalankan dengan baik oleh agent atau harus diberikan solusi alternatif lainnya. Solusi tidak hanya dapat datang dari Team Leader, namun juga dapat didiskusikan dan berdasarkan opini agent itu sendiri.

  • Menjaga

Team Leader akan menjaga konsistensi pelayanan agent sehingga semua pelanggan mendapatkan kualitas pelayanan yang sama. Proses membimbing, mengevaluasi, dan meninjau juga harus dijaga konsistennya agar dapat mempertahankan kualitas kerja.

Program Kerja: 4K Samurai

Pada sejarah Jepang, para samurai menganut filosofi yang bernama Bushido yang terus dijaga keberadaannya hingga saat ini oleh masyarakat Jepang. Fiqri mengambil 4 nilai dari Bushido yaitu keberanian, kesetiaan, kebaikan, dan kesopanan.

Jika dikaitkan dengan pelayanan, keberanian artinya berani menghadapi keluhan pelanggan, berani mengambil risiko keputusan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Kesetiaan yang berarti menjaga dan melayani pelanggan dengan sepenuh hati. Kebaikan dan kesopanan adalah bentuk dan cara memberikan pelayanan dengan menunjukkan empati, mencari koneksi interpersonal seperti dengan teman yang akan membantu pelanggan. Sebagaimana BLIBLI menyebut pelanggannya BLIBLI Friends.  

Latar belakang dari program kerja ini adalah pengetahuan agent terkait produk yang masih kurang, pelayanan agent seperti robot, tidak solutif atau salah memberikan solusi, dan pembuatan laporan yang dibuat oleh agent yang tidak tepat atau kurang lengkap.

Hal ini perlihatkan dari data kinerja agent yang ternyata hanya 50% yang dapat bekerja sesuai dengan standar atau target. Pada ketepatan pemberian solusi hanya 38% yang dapat memberikan solusi tepat, 42% yang dapat memberikan pelayanan yang humanis, dan hanya 28% agent yang dapat membuat laporan yang baik dan tepat.

Sasaran perbaikannya adalah memiliki pengetahuan produk yang baik, memberikan pelayanan yang humanis, memberikan solusi yang tepat, pembuatan laporan yang tepat dan lengkap sehingga memudahkan proses eskalasi penyelesaian masalah.

Kreativitas

Saat menjelaskan kreativitas, Fiqri kembali menampilkan konsep Jepang dengan menggunakan seni bela diri Jepang yaitu Kendo. Di dalam Kendo terdapat beberapa jurus yaitu De-Bana, Uchikomi-Geiko, Shiai-Geiko, Jigeiko.

Fiqri menggunakan 4 jurus tersebut untuk memperlihatkan kretivitas yang telah diterapkannya kepada tim agent contact center BLIBLI.

  • De-Bana = Pop Up Quiz

Fiqri ingin tim agentnya selalu siap dengan perubahan yang dinamis sehingga Ia mengadakan kuis yang tidak memiliki jadwal khusus. Kuis dapat diberikan secara tiba-tiba. Bagi agent yang mendapatkan nilai terbaik akan mendapatkan penghargaan dan tentunya ada sanksi juga bagi yang mendapatkan nilai kurang baik. Sanksi yang diberikan tidak berat namun masih tergolong hal yang seru.

  • Uchikomi-Geiko = Master of Blipedia

Fiqri juga memiliki fokus untuk membentuk Leader selanjutnya dan master di salah satu bidang, misalnya ahli di bidang otomotif atau bidang fashion.

  •  Shiai-Geiko = Coaching

Senjata yang akan mempertajam kemampuan bagi Leader adalah coaching. Coaching yang baik akan membantu agent untuk memahami tujuan perusahaan dan tim dari agent tersebut serta bagaimana cara untuk mencapai hal tersebut. Teknik coaching yang biasa dilakukan oleh Fiqri adalah 70% membicarakan hal personal dan 30% membicarakan pekerjaan. Cara ini akan mencairkan suasana, membuat agent lebih mudah menerima coaching, dan lebih efektif dibandingkan langsung membicarakan perihal pekerjaan.

  • Jigeiko = Sharing is Caring

Semua agent memiliki kelebihan masing-masing sehingga Fiqri ingin memberikan media atau wadah bagi agent untuk saling berbagi terkait kelebihan dari dirinya. Tujuannya agar agent bisa memanfaatkan ilmu atau keahlian yang dibagikan oleh rekannya sehingga kemampuan tim secara keseluruhan dapat bertambah.

Kompetensi

  • Relation

Pekerjaan sebagai Team Leader berkaitan dengan banyak orang. Berkoordinasi dengan tim agent, supervisor, dan unit lain yang terkait dengan contact center. Relasi yang baik akan mempermudah pekerjaan dan proses eskalasi.

  • Proactive

Proaktif juga sangat penting dimana kita harus bisa selalu bersikap positif. Terkadang dalam proses kerja dapat terjadi kesalahan baik dari diri sendiri maupun anggota tim sehingga harus membuka diri untuk menerima kritik dan saran. Bersikap proaktif dapat memberikan manfaat bagi diri, sedangkan bersikap reaktif tentunya hanya akan menimbulkan hal yang kurang baik.

  • Leadership

Kemampuan untuk berkomunikasi, mempengaruhi dan mengomandokan anggota tim harus dimiliki oleh seorang Team Leader. Kemampuan ini perlu dimiliki agar dapat membimbing tim mencapai tujuan perusahaan.

  • Decision Making

Kemampuan ini penting, khususnya di BLIBLI yang setiap harinya terdapat pemberian promosi setiap harinya. Setiap promosi memiliki ketentuan dan mekanismenya sendiri sehingga dibutuhkan kemampuan untuk menyusun strategi dan arah kerja yang cepat dan tepat sangat dibutuhkan. Dalam proses eskalasi, Team Leader harus dapat membantu agent menangani masalah pelanggan. Jangan sampai pembuatan keputusan dieskalasikan ke pihak lain yang mengakibatkan tidak timbulnya kepercayaan agent kepada Team Leader.

Sistem dan Teknologi

BLIBLI telah menyediakan berbagai macam sistem dan teknologi yang akan membantu pekerjaan para karyawannya. Fiqri sebagai Team Leader menggunakan beberapa teknologi terkait contact center antara lain knowledge management system (KMS), call recording system (CRS), dan customer relationship management (CRM).

Sistem KMS di BLIBLI bernama Blits Management System. SIstem ini dapat diakses dengan mudah oleh agent dengan hanya menuliskan kata kunci, semua informasi yang berkaitan akan muncul.

Sistem CRS digunakan oleh Fiqri untuk melihat atau mendengarkan percapakan yang dilakukan oleh agent baik berupa chat atau call.

CRM digunakan oleh agent untuk menuliskan laporan setelah melakukan pelayanan. Jika terdapat hal yang harus dieskalasikan akan diproses lebih lanjut. Namun jika berupa feedback,informasi tersebut akan dikumpulkan dan dianalisis setiap minggu oleh tim agar dapat bergerak ke arah ekspektasi atau keinginan yang pelanggan miliki.

Hasil Program Kerja

Dari berbagai program kerja dan kreatiivitas yang dilakukan oleh Fiqri, persentase jumlah agent yang dapat menjalankan tugasnya dengan baik dan meningkat sekitar 20%.

59% agent telah memberikan solusi yang tepat bagi pelanggan yang sebelumnya hanya 38%. 65% agent telah menjalankan pelayanan yang lebih humanis atau tidak seperti robot, persentase sebelumnya yaitu 42%. 54% agent telah membuat laporan yang tepat dimana sebelumnya hanya 28%.

Tantangan

  • Perubahan yang dinamis

Industri e-commerce merupakan industri yang sangat dinamis, selalu melakukan penyesuaian terhadap kebutuhan pelanggan. Penyesuaian harus dilakukan agar dapat memenuhi kebutuhan pasar agar tidak tertinggal dari kompetitor lainnya baik dari sisi pelayanan, ketentuan, dan lain-lain.

  • Karakter manusia yang beragam

Karyawan atau agent dari BLIBLI didominasi oleh generasi milenial yang banyak melakukan aktivitas di media sosial. Hal ini dapat dimanfaatkan sebagai dasar untuk proses pendekatan kepada setiap agent.

Selain itu, terdapat tantangan lain terkait karakter seseorang yang menolak terhadap perubahan, ingin terus berada di zona nyaman sehingga sulit untuk berubah. Kondisi ini diatas Fiqri dengan cara mendekatkan diri, mempelajari minat mereka agar dapat lebih mudah untuk menjalin relasi dalam rangka menyampaikan tujuan yang diinginkan perusahaan.

  • Keterbatasan untuk melakukan pengawasan dan komunikasi

Saat masa pandemi seperti ini, proses pengawasan dan komunikasi dapat terhambat karena dilakukan secara virtual atau online. Masalah terkait jaringan, gangguan pada aplikasi Zoom, dan lain-lain. Pengawasan dan pemantauan, khususnya pada proses eskalasi, juga sulit untuk diproses secara cepat karena adanya delay atau chat yang tidak masuk.

Beberapa tantangan ini membuat Fiqri menyusun cara lainnya dengan melakukan pertemuan setiap pagi untuk menyampaikan alur pengerjaan dan membuat daftar pertanyaan.

Manfaat Menjadi Team Leader di BLIBLI

Dari pekerjaanya, Fiqri banyak mengenal katakter dan pribadi orang lain serta cara menghadapi berbagai karakter tersebut. Fiqri juga menjadi terlatih untuk berkomunikasi dengan baik karena bertemu dengan berbagai macam orang, seperti ada yang harus dipuji terlebih dahulu, ada yang tidak suka berbasa-basi, dan lain sebagainya.

Setiap hari banyak sekali kasus pelayanan yang jenisnya juga bermacam-macam. Pengalaman ini mempertajam kemampuan Fiqri untuk menentukan strategi dan pengambilan keputusan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

Tips TBCCI

  • Temukan niat dan tentukan tujuan

Ketika menjalankan proses persiapan, terkadang lupa akan niat dan tujuan yang dimiliki. Fiqri memiliki tujuan untuk memenangkan penghargaan Platinum dan mendapatkan hadiahnya. Hal ini yang memotivasi Fiqri untuk terus berusaha sebaik mungkin dalam mengikuti perlombaan TBCCI.

  • Kenali medan perang

Manfaatkan pembekalan yang diberikan oleh panitia TBCCI, cari informasi seperti apa presentasi yang dilombakan. Tahun 2020 ini adalah kali pertama presentasi dilombakan dalam bentuk video. Namun tim dari BLIBLI sangat membantu Fiqri dalam mempersiapkan video presentasi dan mencari informasi seputar perlombaan.

  • Presentasi selalu jadi milik kamu dan untuk kamu

Materi presentasi yang disajikan merupakan kegiatan kerja yang dilakukan sehari-hari. Berbanggalah dengan apa yang kita kerjakan serta bagikan cerita tersebut karena itu adalah pencapaian yang telah kita lakukan. Cerita adalah miliki kita dan untuk kita sendiri.

Agenda terakhir setelah Fiqri menyelesaikan presentasinya adalah sesi tanya jawab. Peserta Winner Sharing sangat antusias untuk menanyakan berbagai hal kepada Fiqri seperti Rusdiansyah dari PT Artha Motor Lestari dan Tomy Hendrawan dari Rumah Zakat.

Rusdiansyah bertanya terkait menjaga konsistensi agent dalam bekerja sementara terkadang agent memiliki masalah pribadi dan dapat mempengaruhi pekerjaan. Fiqri membenarkan memang terkadang hal itu terjadi. Cara mengatasinya ajak agent tersebut untuk mencurahkan isi hatinya. Jika bisa dibantu, maka Fiqri akan berusaha untuk membantu agent. Namun jika tidak, Fiqri akan berusaha untuk menjadi pendengar yang baik. Setelah itu, Fiqri akan mengingatkan bahwa sebagai agent BLIBLI harus profesional dan jangan sampai membawa emosi tersebut kepada pelanggan. Jika membutuhkan waktu untuk menenangkan diri, agent diperbolehkan untuk istirahat sekitar 5 sampai 10 menit dan diberikan afeksi seperti cokelat. Fiqri berusaha untuk menjadika dirinya sebagai teman bagi para anggota timnya.

Tomy menanyakan perihal siapa yang melakukan pembaruan informasi pada sistem KMS dikarenakan di BLIBLI sendiri dikatakan memiliki informasi produk yang dinamis. Fiqri mengatakan bahwa terdapat tim khusus yang akan memperbarui informasi setiap harinya sebelum jam 9 atau 10 pagi. Jika sudah melewati jam 9 atau jam 10, Fiqri akan menyebarluaskan informasi terbaru kepada tim melalui WhatsApp. Keesokan harinya, Fiqri akan memastikan dan menanyakan kembali apakah agent megetahui informasi baru yang kemarin sudah dikirimkan.

Fiqri juga berpesan kepada rekan Team Leader lainnya untuk mencari motivasi dan tujuan agar tidak salah dalam memilih anggota tim dan akan lebih mudah untuk membimbing agent tersebut kedepannya. Pesan bagi peserta TBCCI 2021, tentukan tujuan dalam mengikuti perlombaan TBCCI sebagai motivasi, usaha latihan yang luar biasa, dan cari informasi sebanyak mungkin. (FA)