Lomba Teamwork, Kerjasama Pelayanan

Liputan Utama

The Best Contact Center Indonesia 2018

Lomba Teamwork, Kerjasama Pelayanan

Seperti tahun sebelumnya, lomba teamwork kembali diadakan dengan kategori yang sama. Ada 8 kategori yang dilombakan yaitu lomba membuat jadwal (scheduling), lomba membuat laporan (reporting), lomba membuat proses kerja (business process), lomba menilai kualitas pelayanan (quality), lomba penjualan (telesales) dan lomba cerdas cermat (smart team) serta lomba ketangkasan tingkat akurasi dan kecepatan (accurate) dan konsistensi kerja (reliable).

Pada lomba ketangkasan terbagi dalam lomba ganda putra dan ganda putri. Hal ini dilakukan untuk memberikan persaingan yang seimbang, mengingat lomba accurate dan reliable membutuhkan tenaga dan daya tahan. Pembagian ini baru dilakukan tahun ini, mengingat tahun lalu terjadi persaingan yang tidak seimbang antara peserta pria dan wanita. Jika tahun lalu peserta bisa diwakili oleh pasangan campuran Pria/Wanita, tahun ini hanya berlaku ganda putra atau putri.

Lomba scheduling, reporting, quality, business process, telesales dan smart team dilaksanakan pada 12 Juli 2018 di Kalbis Pulomas Jakarta Timur. Selama sehari 6 kategori tersebut dilombakan. Kurang lebih ada 70 team atau 140 peserta yang bertanding pada 6 lomba tersebut. Setiap perusahaan dapat mengirimkan max 2 team dan setiap team diwakili oleh 2 orang peserta.

Dibutuhkan kemampuan khusus dalam mengikuti lomba teamwork. Kemampuan menggunakan aplikasi microsoft excel dibutuhkan pada lomba scheduling dan reporting. Pemahaman rumus-rumus excel harus dikuasai dengan baik, sehingga dapat menyelesaikan kasus. Pada lomba scheduling peserta diminta untuk membuat jadwal, forecasting dan membuat shift kerja sesuai dengan parameter yang ditetapkan panitia. Pada lomba reporting peserta diminta untuk menyusun laporan kinerja contact center berdasarkan kasus yang diberikan. Berbagai parameter pengukuran kinerja contact center dihitung pada lomba ini, sehingga menuntut peserta menguasai perhitungan parameter.

Ada 2 lomba yang membutuhkan kemampuan mendengarkan rekaman yaitu lomba quality dan business process. Pada lomba quality peserta diberikan 5 rekaman untuk dinilai serta diberikan 50 soal yang harus dijawab. Lomba business process juga dilakukan dengan 5 rekaman yang sama, perbedaannya terletak pada kasus yang diberikan. Jika lomba quality menilai rekaman, lomba business process membuat alur kerja sesuai hasil rekaman.

Kemampuan khusus juga dibutuhkan dalam lomba cerdas cermat dan lomba smart team. Lomba cerdas cermat diberikan sejumlah soal mengenai contact center, manajemen pelayanan dan berbagai keterampilan yang berhubungan dengan contact center. Ada kurang lebih 150 pertanyaan yang harus diselesaikan dalam bentuk Teka Teki Silang. Sedikit berbeda adalah lomba Telesales yang menuntut peserta untuk pandai berkomunikasi atau menawarkan produk atau jasa.

Lomba accurate dan reliable dilaksanakan pada 25 Juli 2018 dan diikuti oleh 37 team atau 74 peserta. Dalam lomba ini panitia menyiapkan 6 permainan sederhana yang harus diselesaikan peserta. Masing-masing permainan ditargetkan selesai dalam 2 menit. Permainan sederhana yang disusun berdasarkan acara TV yaitu “Minute to Win It”. Permainan tersebut dimodifikasi oleh panitia dengan peralatan yang hampir sama, akan tetapi waktunya yang diatur berbeda.

Perbedaan utama antara lomba accurate dan reliable adalah penentuan pencapaian nilai. Jika lomba accurate dinilai berdasarkan waktu tercepat untuk menyelesaikan 6 permainan, sedangkan lomba reliable dinilai berdasarkan banyaknya poin yang dikumpulkan dalam 2 menit permainan.

Beberapa permainan yang dilombakan dalam lomba accurate dan reliable adalah nut stacker, paper scrapper, nerves of steel, go the distance, get a goal, baby rattel, flotacious, ready spaghetti, disco balls, glass road trucker, drop zone dan wheel of deal. Semua permainan ini membutuhkan kesabaran dan ketelitian dalam mengerjakannya. Jika terburu-buru akan fatal dan hasilnya tidak maksimal.

Semua lomba akan memenangkan 4 pemenang yaitu Platinum, Gold, Silver dan Bronze. Pemenang kategori teamwork juga akan mendapatkan hadiah benchmarking atau site visit ke luar negeri dan penghargaan diserahkan pada malam penghargaan pada 3 Agustus 2018.

Tahun 2018 ini pemenang Platinum lomba teamwork didominasi oleh beberapa perusahaan yaitu Bank Indonesia, BCA, KLIP Ditjen Pajak, Pertamina dan Astra Hinda Motor. Bank Indonesia berhasil meraih 3 Platinum dan memenangkan lomba Reporting, Quality dan Smart team. BCA berhasil meraih 3 Platinum pada lomba Reliable Putra dan Putri serta lomba Accurate Putri. Sedangkan KLIP meraih 2 Platinum pada lomba Scheduling dan Business Process.

Prestasi membanggakan juga dicapai Pertamina yang berhasil meraih Platinum pada lomba Accurate, sedangkan Astra Honda Motor meraih Platinum pada lomba Telesales. Semua pencapaian tersebut merupakan wujud hasil kerjasama dan proses pembelajaran yang panjang. (AA)