Lilla Febriyanti, Agent Inbound AXA Financial Indonesia: Gudang Tips Lomba TBCCI

Jumat, 05 Februari 2021, ICCA kembali mengadakan Winner Sharing 2021 yang kelima. Pada kesempatan ini, kami mengundang dua pemenang platinum pada The Best Contact Center Indonesia 2020 yaitu Lilla Febriyanti dari AXA Financial Indonesia dari kategori Agent Inbound Small dan I Made Surya Andhana dari PT PLN (Persero) dari kategori IT Support.

Sesi pertama, Lilla Febriyanti membagikan banyak sekali tips dan trik persiapan TBCCI berdasarkan pengalamannya pada tahun 2020, mulai dari mengetahui ketentuan perlombaan hingga tips untuk mempersiapkan tes wawancara online.

Berikut adalah tips dari Lilla Febriyanti untuk setiap tahapan lomba The Best Contact Center Indonesia yang dapat Anda terapkan.

Ketahui ketentuan lomba dan rencanakan strategi

Sebagai peserta tentunya harus mengetahui ketentuan perlombaan yang akan diikuti, seperti mengetahui bobot penilaian kepada mentor yang akan membimbing diri kita. Lilla bertanya bobot penilaian untuk setiap tahapan lomba yang terdiri dari video presentasi, tes tertulis, dan tes wawancara atau tanya jawab. Ketika sudah mengetahui bobot penilaian selanjutnya adalah merancang presentasi.

Menurut Lilla, tahapan lomba yang paling menantang adalah pembuatan video presentasi. Dirinya harus memikirkan cara agar presentasi lebih menarik, bermanfaat, dan pesannya dapat tersampaikan dengan baik.

Tips Pembuatan Presentasi

Tips pertama dalam membuat presentasi adalah menentukan tema atau konsep menggunakan mind mapping. Pada proses pembuatan mind mapping ini, Lilla menentukan poin-poin yang akan dijelaskan dalam presentasinya, seperti manfaat dari profesi dan risiko yang dihadapi.

Tips kedua yaitu menggunakan analogi agar penjelasan menjadi lebih menarik. Analogi dapat berupa benda, tumbuhan, tempat, hewan, dan tokoh. Lilla menggunakan benda yaitu lentera sebagai analogi manfaat dari profesinya. Arti dari analogi lentera tersebut adalah Agent Inbound merupakan lentera bagi pelanggan yang akan menyambut dengan kehangatan, menyinari dengan edukasi dan solusi, serta menciptakan rasa nyaman dan aman.

Tips ketiga yaitu mengetahui poin-poin yang akan dibahas yang terdiri dari tugas tanggung jawab, kompetensi, kreativitas, pengembangan diri, tolak ukur, dan pengalaman pelayanan. Semua poin tersebut akan dijelaskan lebih lanjut oleh panitia TBCCI.

Lilla juga menjelaskan tips dan trik untuk setiap poin materi presentasi yang dapat digunakan bagi presentasi TBCCI 2021.

Dalam menyusun materi tugas/tanggung jawab dan kompetensi, Lilla membuat dua materi tersebut menjadi saling berkesinambungan. Cara menghubungkannya yaitu dengan menentukan kompetensi apa yang akan menunjang setiap tugas yang dimiliki.

Tugas dan tanggung jawab terdiri dari bertindak cepat, informasi akurat, dan solusi tepat. Tugas bertindak cepat didukung oleh kompetensi menguasai materi produk. Tugas memberikan informasi akurat didukung kompetensi komunikasi dua arah untuk mengetahui apa yang nasabah butuhkan. Tugas memberikan solusi yang tepat tentunya didukung oleh analisa yang tepat.

Selanjutnya, tips untuk menentukan kreativitas. Tentukan kreativitas yang mempermudah dan mempercepat pelayanan. Lilla menciptakan kreativitasnya berupa ilustrasi rangkuman yang disingkat KURSI TAMAN ASRI DI KPK. KURSI merupakan kumpulan ilustrasi asuransi. TAMAN ASRI adalah tabel manfaat asuransi. KPK adalah kamus product knowledge.

Tips lainnya yaitu untuk menentukan materi pengembangan diri. Lilla kembali membuat singkatan 3B yang terdiri dari belajar, berlatih, dan berbagai. Sumber belajar yang dimilikinya yaitu trivia kuis produk yang diadakan di AXA Financial Indonesia. Poin berlatih yang dijelaskan adalah hobi olahraga Muaytai. Olahraga akan memberikan energi positif yang nantinya juga akan terbawa ketika melakukan pelayanan. Terakhir yaitu poin pengembangan diri berbagi, Lilla menyebutkan focus group discussion sebagai wadah untuk berbagai ilmu terkait kasus dan solusi antar agent.

Materi selanjutnya yang dipaparkan adalah penilaian atau pencapaian kerja selama enam bulan terakhir. Poin penilaian dapat didiskusikan dengan mentor atau leader. Ia menunjukkan indikator penilaian kedisplinan, produktivitas, kualitas, serta complaint and compliment.

Tips untuk menentukan pengalaman pelayanan yaitu dengan mencari pengalaman yang paling berkesan serta memberikan dampak kepada diri sendiri. Salah satu pengalaman yang diceritakan yaitu Pak Umar yang akan menutup polis dan meminta pengembalian premi. Pada kasus ini, Lilla berusaha untuk memberikan edukasi dan solusi bahwa polis asuransinya sangat bermanfaat agar Pak Umar mempertahankan polis asuransinya.

Beberapa bulan kemudian, keluarga Pak Umar menghubungi agent untuk melakukan klaim dikarenakan Pak Umar telag tutup usia. Dari kasus ini, Lilla sangat bersyukur bahwa Pak Umar tetap mempertahankan polisnya sehingga keluarganya dapat menerima manfaat polis. Hal ini menunjukkan peran agent sebagai lentera yang akan mengedukasi pelanggan.

Tips Tes Tertulis

Tips untuk mempersiapkan tes tertulis yaitu merangkum materi, mengumpulkan bank soal, dan latihan soal. Rangkum materi dari berbagai sumber seperti buku dan internet. Lilla juga mengumpulkan soal-soal yang diperoleh dari perusahaannya dan terus melakukan latihan agar mengetahui berbagai model soal.

Trik saat mengerjakan tes tulis adalah fokus dan manajemen waktu. Pada tahun 2020, soal yang diberikan yaitu sebanyak 50 soal dengan waktu pengerjaan 60 menit sehingga untuk mengerjakan satu soal dialokasikan waktu selama satu menit. Sisa waktu 10 menit dapat digunakan untuk kembali ke soal sebelumnya yang belum sempat dikerjakan atau memeriksa keseluruhan jawaban.

Tips Tes Wawancara atau Tanya Jawab

Tips pertama yaitu latihan komunikasi untuk memperkaya kosa kata. Tips kedua, manajemen waktu yaitu dapat memberikan jawaban yang jelas, padat, dan tepat dalam waktu 10 menit. Tips ketiga adalah peka dengan informasi yang diberikan, baik dari mentor, leader, maupun informasi yang diberikan oleh Pak Andi Anugrah.

Trik dalam menjawab pertanyaan yaitu branding untuk memperkenalkan dari mana kita berasal, menatap kamera agar terlihat yakin atas jawaban yang diberikan, dan terstruktur agar jawaban tidak keluar dari konteks. Hal yang juga penting adalah mencatat semua pertanyaan yang diberikan oleh moderator.

Sebelum mengakhiri sesi pertama, Lilla mendapatkan beberapa pertanyaan dari peserta Winner Sharing.

Ardan Ramanda dari ASSA Rent bertanya seputar cara mangatur waktu antara persiapan lomba dan menjalankan tugas sebagai Agent Inbound. Manajemen waktu menurut Lilla yang paling baik adalah hidup sehat dengan tidur tepat waktu dan makan makanan bergizi. Kesehatan penting agar dapat maksimal dalam bekerja dan mengerjakan semua komponen persiapan lomba.

Pertanyaan menarik lainnya datang dari Dwi Ludfi dari Mandiri Contact Center terkait seleksi dan strategi persiapan. Lilla terpilih sebagai perwakilan yaitu sekitar bulan Januari. Selanjutnya selama bulan Januari dan Februari, dirinya mempersiapkan tes tulis terlebih dahulu lalu persiapan skrip presentasi. Selain mengerjakan komponen lomba secara mandiri, perusahaannya juga memberikan pembekalan. Strategi penting dari lomba ini adalah tidak meremehkan setiap tahapan seleksi lomba, artinya mengalokasikan kualitas yang sama untuk setiap seleksi atau tidak meremehkan salah satu tahapan karena bobot penilaian yang tidak terlalu besar.

Pengaturan waktu yang dilakukan oleh Lilla adalah merangkum dan latihan tes tulis dilakukan seminggu tiga kali dan penyusunan video presentasi dilakukan pada hari Sabtu dan Minggu.

Pertanyaan lainnya terkait mengatasi insecurity oleh Aulia dari Telmark. Lilla menerapkan prinsip nikmati proses dan percaya pada diri sendiri. Kuncinya adalah percaya bahwa apa yang kita punya dapat ditampilkan, usaha semaksimal mungkin, dan cintai diri sendiri sehingga kita dapat menentukan strategi yang akan dilakukan. (FA)