Lets’s Get Engaged

PT. Astra International atau AstraWorld membawakan #LetsGetEngaged dalam kategori korporat ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 untuk employee engagement.

AstraWorld memiliki tiga pilar utama dalam hal pelayanan pelanggan yaitu Emergency Roadside Assistance, Contact Center, dan Customer Relationship Management. Sedangkan channel untuk berinteraksi meliputi contact center, social media, dan mobile apps. Beberapa hal yang melatarbelakangi program employee engagement ini antara lain karena dunia online menjadi cara hidup yang baru bagi orang Indonesia, namun sebagian besar pengguna internet adalah generasi muda. Sedangkan generasi sebelumnya baru mengenal internet ketika sudah dewasa sehingga butuh belajar dan beradaptasi. Kemudian yang terakhir adalah sebagian besar AstraWorld Operation Coordinators adalah generasi X.

Tujuan program ini adalah untuk membuka potensi karyawan untuk mendorong kinerja yang tinggi. Karyawan yang sangat terlibat (engaged) lebih berkomitmen untuk membantu perusahaan mereka agar berhasil, karyawan yang sangat terlibat lebih mungkin untuk merekomendasikan perbaikan, dan karyawan yang sangat terlibat lebih mungkin untuk merekomendasikan perusahaan mereka sebagai majikan.

Kreativitas yang diwujudkan dalam program ini adalah dengan mengubah model bisnis menjadi pemanfaatan mobile application. Yang dikembangkan oleh AstraWorld adalah mobile apps Anavigo. Mobile apps ini, bagi Emergency Roadside Assistance (ERA) Team Satisfaction berfungsi sebagai penunjuk posisi pelanggan yang tepat dan proses permintaan ERA yang efisien. Kemudian bagi pengalaman pelanggan, mobile apps ini sebagai mitra mengemudi secara online.

Implementasi dari program ini meliputi pengembangan sistem, pelatihan bagi contact center officer, pengadaan peralatan baru, dan sosialisasi. Hasil dari program ini adalah mendukung tujuan perusahaan dengan response time 10% lebih cepat, tidak ada komplain, dan bertambahnya testimoni dari pelanggan. Kemudian juga memberikan saran kemajuan bagi perusahaan dan menjadi duta perusahaan. Program ini juga berhasil membawa pulang penghargaan silver. (MZ)