Leaders Talk: Pertanyaan yang Harus Dijawab Para Pemimpin Sebelum Membuat Roadmap di Contact Center

27 Agustus 2021 – Dalam Leaders Talk kali ini, Contact Center Associations of Asia Pacific (CC-APAC) membahas “A Leader’s Roadmap to Contact Center Success.” CC-APAC mengundang tiga pembicara yang profesional di industri contact center Asia Pasifik.

Salah satu pembicaranya adalah Byron J. Fernandez, Mantan Ketua CCAM Malaysia Group CIO, Country Director Teledirect Malaysia. Byron berkata bahwa pada awalnya semua orang terutama yang berasal dari industri BPO tidak setuju dan berkata “Tidak” jika pekerjaan dilakukan dari rumah. Awalnya mereka khawatir terkait bagaimana mereka bisa tahu bahwa karyawan mereka bekerja atau tidak, bagaimana keamanan datanya, dan masalah-masalah lainnya. Tetapi saat pandemi melanda, tidak ada pilihan lagi bagi mereka. Di Malaysia karena teknologi yang dimiliki sudah memadai, akhirnya mereka memutuskan untuk mentransisikan lebih dari 95% organisasi untuk bekerja dari rumah.

Tetapi pada kenyataannya, Byron berkata, bekerja dari rumah berjalan dengan baik karena seperti yang kita ketahui bahwa orang-orang di contact center memiliki kompetensi yang baik, bertanggung jawab, dan peduli terhadap sesama. Oleh karena itu, di situasi saat ini dia 100% lebih fokus terhadap bagaimana mengurus semua orang yang bekerja untuk perusahaannya, memastikan apa yang mereka lakukan berhasil, dan melakukan pekerjaan dengan baik di lingkungan rumah mereka sehingga mereka dapat beradaptasi dengan perubahaan ini,

Pembahasan selanjutnya adalah mengenai teknologi di contact center. Byron mengatakan bahwa teknologi tidak penting di masa lalu. Namun, dalam situasi saat ini, teknologi merupakan hal yang penting dan sangat berguna. Seperti beberapa alat canggih yang kami gunakan dapat memantau layar agen tertentu. Selain itu, ada juga teknologi yang sangat menarik, seperti menggunakan pengenalan wajah. Dengan teknologi ini, kita bisa melihat ciri-ciri wajah orang, apakah sedang tersenyum, sedang senang atau tidak, berdasarkan apa yang mereka lakukan. Selain itu, dengan teknologi ini, perusahaan dapat mempekerjakan agen dari rumah dalam jangka panjang dan dengan hasil yang baik.

Di akhir diskusi, Byron memberikan pendapatnya tentang bagaimana membuat roadmap dalam lima tahun ke depan. Menurutnya, lima tahun adalah waktu yang sangat lama. Kita tidak pernah tahu apakah akan ada pandemi lagi dalam lima tahun ke depan atau tidak. Oleh karena itu, lebih baik merencanakan pekerjaan dalam 18 bulan ke depan. Apa rencana 12 hingga 18 bulan Anda? Kemudian buatlah roadmap dengan melihat masalah apa yang Anda hadapi saat ini. Lalu, apa yang berubah dan apa yang akan berkembang dalam 12 bulan ke depan.

Di situlah Anda harus mulai memikirkan di mana Anda akan berinvestasi. Apakah kita berinvestasi dalam rasio manajemen perubahan? Apakah kita berinvestasi dalam alat online untuk memantau kesejahteraan pekerja? Apakah kita berinvestasi lebih banyak dalam wawasan dan big data analytics agar bisa melihat di mana orang menghabiskan waktu mereka dan apa yang mereka lakukan? Atau berinvestasi dalam SDM untuk melihat keterlibatan karyawan? Itulah pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab oleh para pemimpin agar mereka dapat memberikan pengalaman karyawan yang sangat baik.

Byron berpikir bahwa roadmap untuk 12 – 18 bulan ke depan adalah untuk mencari tahu bagaimana kami membawa normalitas tersebut ke tenaga kerja kami. Oleh karena itu, kami dapat memberikan para pekerja sebuah pengalaman karyawan yang akan membuat mereka ingin tetap bekerja di perusahaan kami. (ANF)