Leaders Talk: Keluar dari Zona Nyaman dan Kenali Orang-Orang Anda

27 Agustus 2021 – Diskusi interaktif yang digagas oleh Contact Center Associations of Asia Pacific (CC-APAC), Leaders Talk: A Leader’s Roadmap to Contact Center Success, yang menghadirkan tiga pembicara profesional di contact center Asia Pasifik.

Salah satu pembicara yang diundang dalam diskusi ini adalah Ts. Saravanan Belusami. Dia adalah CEO VADS Indonesia. Saravanan menjelaskan bahwa contact center menghadapi banyak transformasi. Jika kita berbicara tentang bekerja dari rumah, selalu ada pertanyaan apakah ini mungkin atau tidak. Kemudian pandemi terjadi dan membuat kami setuju bahwa ini mungkin dilakukan dan kami tidak dapat menyangkalnya lagi.

Untuk menghadapi perubahan ini, ia berbicara dari sudut pandang seorang pemimpin. Ia selalu melihat dari dua sudut, seperti faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal di sini, dia melihat bagaimana peran pemimpin mengelola organisasi dari sudut pandang yang menuntut keterlibatan kita sebagai pemimpin, bukan hanya melihat kesejahteraan Anda.

Kemudian faktor eksternal, seperti dari klien. Dalam industri BPO, mereka sangat penting. Kita harus bisa menggabungkan mereka dalam situasi seperti ini. Bagaimana Anda meyakinkan mereka dan menjadikan perusahaan Anda sebagai BPO tepercaya bagi mereka.

Saravanan memiliki perspektif yang berbeda dengan pembicara lainnya. Dia mengatakan bahwa satu-satunya elemen penting yang tidak dapat kita sangkal dalam menghadapi situasi khusus ini adalah komunikasi. Ketika mengacu pada apa yang terjadi dalam teknologi yang dikatakan Raymond sebelumnya, teknologi dapat dengan mudah dibeli dan dimasukkan ke dalam struktur organisasi. Tapi yang penting sekarang adalah komunikasi, bagaimana kita bisa menerjemahkan sesuatu menggunakan penyampaian yang tepat untuk orang-orang kita selama bekerja dari rumah.

Oleh karena itu, di sinilah mengapa peran seorang pemimpin sangat penting untuk membawa mereka memiliki pemahaman yang substansial dan mewujudkannya, tidak hanya dari perspektif kepentingan internal tetapi juga dari sisi eksternal.

Berdasarkan pembahasan tentang transformasi dan digitalisasi, Saravanan juga membagikan beberapa tips yang Anda butuhkan di industri contact center. Pertama yang perlu kita lakukan dan cari tahu adalah kita harus keluar dari zona nyaman kita. Sebagai seorang pemimpin, kita harus tahu apa yang terjadi di luar sana, Anda dapat menerjemahkannya ke dalam organisasi internal.

Anda juga harus mendorong dan memastikan bahwa mereka menyetujui dan menerima perubahan ini. Sebagai seorang pemimpin, Anda perlu memimpin tim Anda dengan memberi contoh atau demonstrasi, seperti bagaimana Anda melakukan rapat, bagaimana Anda membiarkan mereka maju, dan banyak lagi.

Tips kedua adalah Anda perlu mengetahui orang-orang Anda, seperti kekuatan dan kelemahan mereka. Anda perlu memastikan bahwa Anda bersiap untuk mengantisipasi apa yang terjadi di luar sana tidak akan terjadi pada tim Anda.

Anda harus mempersiapkan diri dan memiliki rencana pengembangan yang tepat untuk tim Anda. Terakhir, Saravanan mengatakan bahwa peran seorang pemimpin bukanlah untuk memunculkan semua ide-ide besar tetapi, “To create an environment in which great ideas can happen,” kata Saravanan. (ANF)