Leaders Talk CC-APAC: Cara Menjadi Pemimpin Milenial yang Baik di Contact Center

Jumat, 23 Juli 2021 – Dalam Leaders Talk kali ini, Contact Center Associations of Asia Pacific (CC-APAC) membahas tentang “Millennial Leaders in Contact Center” dengan mengundang empat pembicara profesional di industri contact center wilayah Asia Pasifik.

Diskusi kali ini dibawakan oleh Andi Anugrah, selaku Chairman of ICCA Indonesia. Pembicara pertamanya, yaitu Joyce Poon, Vice Chairlady of HKCCA Hong Kong & CEO of Equity Global Consultants Ltd. Pembicara kedua dari Thailand, Sarun Vejsupaporn, President of Thai Contact Center Trade Associatioon & CEO of NICE Call Company. Pembicara selanjutnya adalah Lily Shen, Senior Vice President HSBC Global Contact Center Shared Operation, China Region. Lalu yang terakhir ada Gratiano Yeung, Chief Customer Officer Thai Insurtech Roojai.com.

Pembahasan diawali dengan penjelasan terkait gaya kerja para pemimpin milenial dalam contact center. Lily Shen menyebutkan, sekitar lebih dari 70% karyawannya merupakan karyawan muda. Ia juga menjelaskan bahwa gaya kerja para milenial secara umum cukup efektif, menarik, dan dinamis di lingkungan tempat ia bekerja. Mereka cukup berpengaruh terhadap sistem kerja yang dijalankan serta sangat menghargai keseimbangan kehidupan kerja.

Menurut Joyce, generasi milenial mempunyai ketertarikan dan aktif melekat pada hal-hal digital, seperti media sosial dan game. Tidak hanya itu, mereka pun memiliki pola pikir kewirausahaan yang sangat kuat. Generasi milenial juga lebih peduli terhadap lingkungan kerja dengan tim yang ramah, pelatihan kerja dan peluang pengembangan, serta keseimbangan kehidupan kerja.

Di Thailand, Gratiano mengatakan bahwa generasi milenial sebenarnya memiliki keberanian untuk berbicara serta menerima tantangan. Maka setiap bulannya, perusahaan tempat ia bekerja mengadakan rapat bulanan karyawan bersama para manajer dan membahas terkait kondisi kerja mereka. Tujuannya supaya semua karyawan merasa didengarkan dengan cara memberikan mereka kesempatan untuk berbicara. Lalu Roojai.com juga memberikan pelatihan dan sertifikasi untuk meningkatkan keterampilan karyawan mereka.

Sarun juga berbagi cerita terkait generasi milenial di Thailand yang begitu berani dan banyak berbicara. Namun, ada tantangan tersendiri dalam hal contact center. Para milenial sangat pekerja keras, tetapi tidak tahu banyak tentang target. Mereka hanya tahu, jika perusahaan memiliki anggaran, seperti bonus, maka mereka akan mencapai target yang diberikan.

Pembahasan selanjutnya, yaitu bagaimana tantangan dalam menangani pemimpin milenial. Menurut Joyce, generasi milenial dalam contact center harus meningkatkan soft skill mereka untuk menghadapi masa depan, seperti empati, kolaborasi, persuasif, kreativitas, dan banyak lagi. Mereka juga perlu belajar hard skill tentang teknologi dan analisis data, seperti desain UX atau produksi video.

Selain itu, ada dua proses penting yang perlu diperhatikan dalam menangani generasi milenial. Pertama, bagaimana proses mereka melalui pelatihan yang diberikan perusahaan dan bagaimana mereka memahami kebutuhan. Apa yang mereka butuhkan, dan apa yang mereka harapkan dari perusahaan. Hal ini dilakukan agar mencapai keseimbangan antara keduanya dalam mencapai tujuan perusahaan.

Sependapat dengan Joyce, Lily mengatakan bahwa kita harus benar-benar memahami aspirasi mereka, serta memahami kesenjangan kemampuan mereka. Cara yang Lily lakukan untuk mereka ada dua aspek, salah satunya adalah membangun eksposur mereka. Jadi ini adalah salah satu pendekatan dengan cara memperluas eksposur dan juga bagaimana membuat mereka memiliki konektivitas yang lebih kuat di luar contact center supaya benar-benar mendukung karier mereka.

Selain itu, Lily dan timnya juga fokus pada sembilan keterampilan masa depan, seperti rasa ingin tahu, kreativitas, konektivitas, keterlibatan pelanggan, pengembangan manusia, dampak komunikasi, perubahan transformasi, ketahanan, dan pertumbuhan.

Pendapat lain dari Sarun, ia memiliki kunci keberhasilan untuk mengembangkan pemimpin milenial. Kuncinya adalah sikap, pelatihan, dan insentif. Hal pertama, yaitu sikap. Dengan sikap yang baik, generasi milenial akan lebih mudah dilatih agar mereka memiliki keterampilan yang baik, lalu mempraktikkan apa yang telah mereka pikirkan. Jika mereka lulus pada pelatihan, mereka akan mendapatkan apa yang mereka inginkan, seperti insentif. Sebutkan insentif apa yang akan mereka terima di masa depan supaya lebih mendorong semangat para milenial.

Gratiano pun juga setuju terhadap pembicara lainnya terkait karier. Para agent harus diberikan kesempatan atau jenjang karier untuk menjadi pemimpin. Dalam hal ini, Roojai.com pun memiliki jenjang karier yang mana para agent dipersilakan untuk apply pekerjaan di posisi atau tim lain sesuai kemampuan yang mereka miliki. Perusahaan mereka juga memberikan pelatihan dasar kepada agent selama sebulan penuh yang terdiri dari pelatihan inbound, outbound, media sosial, dan kompetensi lainnya untuk mengembangkan kemampuannya. Pelatihan ini sangat penting bagi mereka supaya bisa memahami keseluruhan perjalanan pelanggan serta bisa memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan.

Gratiano menjelaskan bahwa di masa pandemik saat ini merupakan sebuah tantangan untuk contact center karena harus memerintahkan karyawan bekerja dari rumah. Kurangnya visibilitas dan pengawasan, mulai dari apa saja yang mereka lakukan di rumah dan bagaimana mengendalikan keamanan data misalnya. Di sini lah peranan teknologi diperlukan. Ia menjelaskan tentang teknologi yang digunakan oleh perusahaan contact centernya. Perusahaannya menggunakan Cloud supaya mereka bisa bekerja dari mana saja. Mereka bisa mengawasi para agent dalam sistem CRM. Teknologi tersebut memungkinkan mereka mengetahui detail aktivitas, laporan, dan fungsi lainnya dari para agent.

Di tengah diskusi ada pertanyaan dari peserta terkait turnover rate yang tinggi dari generasi milenial. Menurut Sarun, ini bisa diatasi dengan membuat gaji yang kompetitif terutama untuk para agent milenial. Berikan juga penawaran lain, seperti hadiah liburan, voucher makan, dan lain-lain. Perusahaan harus memberikan mereka manfaat yang lebih agar mengatasi high turnover tersebut.

Selain itu Joyce juga berpendapat bahwa turn over bisa ditangani dengan mengelola pekerjaan mereka, dialokasikan, diberikan target, serta pelatihan atau pembinaan. Generasi milenal juga memiliki tekanan untuk bersaing dengan gen Z. Maka solusinya perusahaan harus membekali mereka dengan hard dan soft skills seperti yang sudah disebutkan Joyce sebelumnya.

Pembahasan selanjutnya, yaitu bagaimana menjadi pemimpin yang baik bagi generasi milenial. Lily mengatakan, pemimpin yang baik bagi generasi milenial ialah yang memiliki karakter dan harga diri yang kuat sehingga mereka dapat memiliki pengalaman dan menjadi pemimpin yang inklusif. Inklusif yang dimaksud ialah menghormati keberagaman. Pemimpin harus mampu menghubungkan semua orang di dalam tim dengan segala keragamannya disertai rasa hormat dan peduli.

Selain itu, pemimpin milenial juga harus memiliki banyak akal dalam hal konektivitas dan pengetahuan. Hal penting lain yang harus dimiliki, yaitu memiliki hati untuk membantu dalam memberikan pelayanan prima yang bersifat berkelanjutan dan menjadi seorang panutan dalam tim.

Diskusi selanjutnya mengenai kapan waktu yang tepat untuk menugaskan seorang agent contact center ke departemen lain. Gratiano mengatakan bahwa 2 tahun adalah waktu yang cukup bagi seorang agent bisa ditugaskan ke departemen lain. Dalam jangka waktu tersebut, mereka dapat mempelajari berbagai ilmu dari tim contact center dan departemen lainnya. Dan tentu saja mereka harus tetap menjalani proses wawancara terlebih dahulu. “If they apply for that positions, they still need to go through a proper interview by the department head,” ucap Gratiano.

Berbeda dari Gratiano, Lily mengatakan bahwa perusahaannya memberikan waktu 18 bulan bagi agent untuk mempelajari banyak hal melalui sistem pemindahan ini, Our kind of standard time range would be 18 months,” kata Lily. Menurutnya, pemimpin milenial contact center harus sering berganti dengan cara melakukan perubahan untuk memfasilitasi keinginan mereka dan membiarkan mereka memilih. Lingkungan yang seperti inilah yang diinginkan oleh generasi milenial supaya mereka tidak mudah bosan.

Acara Leaders Talk ditutup dengan berbagai tips dari keempat pembicara supaya para pemimpin milenial dapat menyesuaikan kemampuannya mereka dalam contact center.

Nantikan Leader Talks selanjutnya dengan tema “A Leader’s Roadmap to Contact Center Success” yang akan diselenggarakan pada 27 Agustus 2021. Untuk update selanjutnya bisa dilihat melalui Instagram CC-APAC. (ANF)