Leaders Talk: Be Productive and More Efficient with Contact Center 

11 April 2023 – Contact Center Leaders Talk kedua yang diadakan tahun ini dengan mengusungkan tema, “Be Productive and More Efficient with Contact Center,” telah selesai dilaksanakan. Pada kesempatan ini, ICCA menghadirkan dua praktisi contact center, yaitu Jayanti Zainal, Vice President dari PT Bank Central Asia, Tbk dan Ii Jawahir, Insight & Analytics Manager dari PT Global Tiket Network.

Andi Anugrah selaku Ketua ICCA mengawali pembahasan seputar tantangan dan target yang dihadapi oleh kedua pembicara dalam operasional contact center. Jayanti menyampaikan bahwa target merupakan salah satu tantangan terbesar yang harus ia capai. Selain itu, tantangan terbesar dalam dunia contact center, yaitu menjaga PPT (People, Process, dan Technology) supaya selalu bersinergi. Hal ini, sama dengan Ii Jawahir atau yang akrab dipanggil Ija, ia menekankan bahwa saat ini ia fokus terhadap bagaimana caranya menyeimbangkan pelayanan, baik dari sisi human touch, service maupun teknologinya menjadi tantangan terbesar dirinya di dunia contact center. 

Selanjutnya, Jayanti menjelaskan beberapa kegiatan pelayanan yang diberikan oleh contact center perusahaannya saat ini. Ia menjelaskan bahwa kegiatan pelayanan digital di Halo BCA terbagi menjadi dua, di antaranya di site Semarang berfokus pada channel Whatsapp dan Webchat, lalu site BSD khusus menangani media lain, seperti Email, Facebook, Twitter, dan Instagram. Walaupun dibagi dalam beberapa channel yang berbeda, para agent di sana pun dilatih untuk memiliki multi skill supaya dapat menguasai seluruh media yang digunakan. Selain itu, BCA kini juga memiliki channel penjualan tersendiri, yaitu pembukaan rekening online, m-banking, dan BCA Xpresi. 

Sependapat dengan Jayanti, Ija menanggapi bahwa di Tiket.com juga menerapkan multi skill untuk para agentnya khusus pada layanan digital. Hal ini dikarenakan layanan digital sangat favorit di kalangan pelanggan sehingga jika terjadi traffic yang tinggi, maka mereka mampu mem-back up satu sama lain. Dengan menerapkan multi skill, maka agent dapat menangani dua channel yang berbeda sehingga produktivitas dan efisiensi pun meningkat. 

Lanjut, Jayanti menyampaikan terkait upaya yang dilakukan guna meningkatkan produktivitas dan efisiensi. Ia menjelaskan bahwa kedua hal tersebut selalu diusahakan untuk semua agent karena merupakan target yang diberikan oleh manajemen Halo BCA. Meskipun keduanya belum mencapai 100%,  Jayanti dan tim selalu mengusahakan supaya para agent tetap efisien dan produktif, seperti memindahkan para agent ke site lain. Selain itu, jika sedang membutuhkan tenaga kerja untuk mengisi channel tertentu, maka timnya akan menarik para agent yang sudah ada dan paham dengan contact center. Lalu dari situ, para agent yang sudah difilter akan dilatih kembali knowledge dan skillnya sesuai dengan kebutuhan dari channel tersebut.

Bagi Ija, produktivitas dan efisiensi merupakan salah satu hal yang perlu disorot oleh contact center, “Semakin produktif, maka efisiensi akan mengikuti,” ucap Ija. Namun pada kondisi saat ini, kita perlu tahu terlebih dahulu apa yang menjadi patokan produktivitas dari beberapa case yang ditangani serta channel yang ada, “Beda channel, berbeda pula tingkat produktivitasnya,” ungkap Ija. Jadi dalam hal ini, upaya yang dilakukan untuk meningkatkan keduanya (produktivitas dan efisiensi) pun berbeda dan harus disesuaikan. 

Di akhir, kedua pembicara juga menyampaikan tanggapan mereka terhadap kehadiran asosiasi, seperti ICCA dalam pengembangan contact center perusahaannya. “Pastinya sangat dibutuhkan karena akan memberikan nilai tambah bagi kami,” ucap Jayanti. Begitu juga dengan Ija berkata bahwa kehadiran asosiasi memberikan banyak manfaat, apalagi ketika berkesempatan mengikuti lomba The Best dan berhadapan langsung dengan juri Internasional. “Para expertise pasti bisa memberikan feedback dan menghasilkan sebuah improvement yang lebih lagi dari apa yang sudah kita lakukan,” tutup Ija. (RRB)