Leaders Talk: Bagaimana Menjadi Pemimpin yang Kuat di Contact Center

Jumat, 23 Juli 2021 – Contact Center Associations of Asia Pacific (CC-APAC) menghadirkan diskusi Leaders Talk dengan tema “Millennial Leaders in Contact Center”. CC-APAC juga mengundang empat pembicara profesional di pusat kontak Asia Pasifik.

Salah satu pembicaranya adalah Lily Shen, Senior Vice President of HSBC Global Contact Center Shared Operation, China Region. Lily memulai diskusi dengan penjelasannya tentang gaya kerja para pemimpin milenial. Lily Shen mengatakan bahwa sekitar 70% karyawannya adalah karyawan muda. Ia juga menjelaskan bahwa gaya kerja kaum milenial pada umumnya cukup efektif, menarik, dan dinamis.

Selain itu, Lily membagikan apa yang menjadi fokusnya dan tim untuk generasi milenial. Lily dan timnya berfokus pada sembilan keterampilan masa depan, yakni rasa ingin tahu, kreativitas, konektivitas, keterlibatan pelanggan, pengembangan manusia, dampak komunikasi, perubahan transformasi, ketahanan, dan pertumbuhan.

Lily juga membagikan tiga tips tentang bagaimana menjadi pemimpin yang kuat di contact center untuk para pemimpin milenial. Jika generasi milenial memutuskan untuk maju dan berada di dunia contact center, mereka harus tahu itu merupakan bisnis yang sangat menantang dan juga sangat bermakna terutama dalam situasi covid saat ini. Contact center merupakan bisnis yang memerhatikan konektivitas, emosi, dan human touch adalah hal yang sangat penting. Oleh karena itu, tips pertama untuk menjadi pemimpin yang kuat adalah hubungkan nilai dan tujuan dari contact center kepada setiap anggota tim agar mereka bisa belajar dan juga berkembang. 

Tips yang kedua, Lily tahu bahwa generasi milenial lebih fokus pada hasil yang instan. Kita bisa memberikan mereka tantangan untuk memahami suatu hal dengan cara yang efisien, terutama seputar tren interaksi digital di masa depan yang berkaitan dengan human touch. Tantangan ini membuat mereka tahu seberapa jauh mereka dapat memahami apa fokus mereka dan seberapa jauh mereka dapat mengembangkan karier mereka.

Tips terakhir, jangan hanya belajar dari para senior. Ciptakan gaya kepemimpinan dan branding versi diri sendiri. Jadilah diri sendiri dan tunjukkan rasa hormat kepada orang lain. Lily juga mengatakan bahwa keragaman merupakan kekuatan dan juga nilai inti dalam contact center. Contact center memiliki pelanggan yang beragam dan hal itu juga membuat kita menjadi beragam. Oleh karena itu, akan menjadi lebih baik jika pemimpin milenial dapat membangun gaya kepemimpinannya sendiri.  (ANF)