Leaders Talk: The Development of the Role & Contribution of the Contact Center

2 Maret 2023 – Contact Center Leaders Talk pertama yang diadakan tahun ini telah selesai diselenggarakan dengan mengusung tema, “The Development of the Role & Contribution of the Contact Center.” ICCA menghadirkan tiga pembicara profesional, yang pertama, yaitu Risdia Oktafandia, Contact Center Department Head dari Bank Tabungan Negara. Selanjutnya, Yang kedua, yakni Rifqqilah, selaku Asisten Deputi Bidang Pengelolaan Contact Center dari BPJS Ketenagakerjaan, dan yang ketiga yaitu Irwan Tri Wahyudi, selaku Manager Operasional dari Direktorat Jenderal Perbendaharaan, serta dimoderatori langsung oleh Andi Anugrah, selaku Ketua ICCA dan Direktur Telexindo Bizmart. 

Diskusi kali ini diawali dengan penjelasan terkait layanan unggulan yang seringkali ditanyakan oleh masyarakat atau pengguna. Rifqqilah menyampaikan bahwa banyak sekali channel atau platform pelayanan yang disediakan oleh BPJamsostek, seperti call center 175, Email, Facebook, Instagram, Twitter, dan juga Whatsapp Business. Selain itu, sejak 2021 BPJamsostek semakin memperluas jangkauan pelayanannya dengan layanan mobile di aplikasi JMO. 

Jika membahas terkait layanan yang sering ditanyakan pada contact center BPJamsostek, Rifqqilah berkata bahwa hal tersebut bergantung pada trend atau musim tertentu, seperti BSU di September tahun lalu. Ada juga program bantuan pemerintah, yaitu JKP (Jaminan Ketenagakerjaan) untuk membantu pekerja yang terkena PHK, lalu aplikasi JMO (Jamsostek Mobile) untuk mengklaim jaminan hari tua yang dapat dicairkan secara instan dan mudah karena sudah terhubung langsung dengan perbankan.

Sama halnya dengan Irwan, ia mengatakan bahwa HAI DJPb lahir pada tahun 2015 yang mana sedang melakukan implementasi mengenai aplikasi sistem anggaran dan perbendaharaan negara. Aplikasi ini dapat digunakan oleh seluruh kantor vertikal dan termasuk juga kantor unit kuasa yang ada di daerah. Setelah dianggap sukses dalam mengimplementasi aplikasi tersebut, HAI DJPb terus berkembang pada channel atau platform lainnya, seperti email, chat, call, Instagram, hingga Twitter. 

Kemudian, Risdia menyampaikan hal yang berbeda. Risdia berkata bahwa ia belum andal di dunia contact center karena baru saja bergabung di contact center BTN sejak 5 bulan yang lalu. Dalam hal ini, ia menjelaskan bahwa terdapat 3 pelayanan pada contact center BTN, di antaranya Outbound, Telesales, dan Customer Service Online. Selain itu, BTN juga memiliki layanan digital, seperti ada juga layanan digital lainnya, seperti media sosial, email, smartapps, dan mandatory decolator di lapor.co.id. 

Selain itu, ketiga pembicara tersebut juga berdiskusi terkait kontribusi, tantangan, teknologi yang digunakan, serta pengembangan yang ingin dilakukan di contact center perusahaannya masing-masing. Menurut Irwan tentu saja HAI DJPb tak pernah luput dari tantangan yang ada, mulai dari sisi tenaga kerja hingga teknologi yang digunakan. Irwan menjelaskan bahwa tantangannya, yaitu perubahan teknologi yang begitu cepat, sementara tim maupun agent di sana bukan berlatar belakang IT. Tidak hanya itu, semua orang juga menginginkan permasalahannya cepat diselesaikan hanya dengan menggunakan chat pada aplikasi SAKTI atau media sosial karena lebih mudah dan efisien bagi stakeholder. 

Lalu, Risdia juga menyampaikan BTN juga memiliki tantangan yang dilihat dari ketiga sisi seperti people, proses, dan IT. Jika dilihat dari sisi IT, ia pun berpikir apakah aplikasi yang digunakan saat ini sudah bisa terupdate otomatis sesuai dengan kondisi atau kebutuhan yang ada. Lalu, bila dilihat dari sisi infrastruktur, BTN memiliki dua site, yaitu di Jakarta dan Solo yang harus dikoordinasikan, baik dari sisi jaringan maupun device. Selanjutnya, dari sisi people, masih diperlukan adanya pengelolaan human capital yang lebih baik, terutama untuk agent yang masih menggunakan THD. Selain itu, Risdia berkata bahwa timnya sedang melakukan pengembangan dengan mengelola data yang sudah dimiliki. Dengan data ini, ia mencari tahu apa yang dibutuhkan oleh nasabah dan berusaha tetap engage dengan mereka.

Sama halnya dengan Risdia, tantangan yang dialami oleh BPJamsostek, yakni mengenai berbagai aspek teknologi dan people-nya. Rifqqilan menyampaikan juga bahwa efisiensi turut menjadi tantangan tersendiri di sana, dimana harus bisa menyesuaikan dengan kebutuhan atau budget yang ada dengan perubahan teknologi yang cepat. Maka dari itu, BPJamsostek juga harus bisa menyesuaikan sebuah layanan aplikasi yang cepat dengan kebutuhan para pekerja atau peserta. 

Di akhir, para pembicara pun turut menyampaikan apa saja manfaat serta peranan dari ICCA dalam membantu pengembangan contact center, khususnya di perusahaannya masing-masing. Risdia menyampaikan bahwa ia baru mengetahui adanya perlombaan kompetensi secara nasional setelah bergabung di contact center. Selain itu, ia bersama rekan BTN juga ingin mengikuti TBCCI di tahun ini dan berharap bahwa ke depannya bisa menambah insight baru di dunia contact center. Lalu, Rifqqilah menyampaikan bahwa bersama ICCA, ia bersama para praktisi lainnya daapat berbagi informasi guna membangun contact center menjadi lebih baik lagi. Lalu, ia juga dapat menyamakan pandangan dengan lainnya bahwa contact center merupakan salah satu media yang bisa memberikan manfaat untuk semuanya.

Selanjutnya, Irwan mengatakan bahwa dengan bergabungnya HAI DJPb di ICCA, ia dapat berdiskusi banyak mengenai standar contact center yang ideal bersama perusahaan lainnya. Tidak hanya itu, ICCA juga dapat membantu dan mengembangkan kinerja, serta kemampuan para karyawan melalui kompetisi perlombaan TBCCI ini. “Jika saat ini Allah SWT menempatkan kita pada posisi dimana kita harus membantu urusan orang lain, maka segeralah untuk menolong dan memudahkan mereka. Sungguh kita tidak pernah tau doa dari pihak mana yang sudah kita bantu yang akan diijabah oleh Allah,” tutup Irwan. (RRB)