Laju Prestasi Menjadi Contact Center Terbaik

           Di sebuah gedung di selatan Jakarta, tepat di Jl. Jend. Gatot Subroto, kavling 37, Jakarta Selatan, disanalah ajang prestasi contact center akan segera dibuka. Acara bertajuk The Best Contact Center Indonesia itu diselenggarakan oleh ICCA atau Indonesia Contact Center Association, yakni sebuah organisasi di Indonesia beranggotakan perusahaan-perusahaan yang di dalamnya memiliki pelayanan informasi atau contact center. Hari ini, Senin, 27 April 2015 merupakan hari pertama diselenggarakannya perlombaan itu dengan ujian tertulis sebagai ujian tahap awal peserta perorangan.

Suasana pendaftaran ulang para peserta TBCCI 2015

Ujian dijadwalkan pukul 07.30-09.30 WIB, sebelum memasuki ruang ujian, para peserta yang sudah berpakaian rapi melakukan pendaftaran ulang dan mengenakan tanda pengenal sebagai peserta TBCCI. Jelas terlihat persiapan para peserta yang berada di teras ruang ujian. Cara mereka menghilangkan rasa gugup amat beragam. Ada yang berdoa, bercanda dengan rekan-rekan yang lain, membaca soal-soal latihan, berdiskusi, berjalan-jalan, bahkan sampai sibuk mengambil gambar diri di beberapa sudut ruang. Kesibukan para peserta kian terlihat saat mendekati waktu ujian dimulai. Ruang ujian terbagi atas dua ruangan, yaitu ruang Mawar dengan pengelompokkan peserta supervisor, agent inbound, agent premium, telemarketing, team leader of customer service, manager, back-office, team leader inbound and outbound, manager of customer service, telesales, dan customer service, dan ruang Cempaka dengan peserta desk control, trainer, IT-support, quality assurance, agent English, agent social media, dan WFM (Work Force Management).

Kegiatan berdoa sebelum ujian dimulai

Ratna adalah salah satu team-support mewakili Bank BTN yang mengirimkan enam orang, diantaranya adalah satu orang untuk IT, satu perwakilan quality assurance, satu team leader, dan tiga agent inbound. Sebagian besar peserta yang berasal dari contact center Bank BNI, BI, Telkom, Perusahaan Gas Negara, BNI Life, dan Indonesia Comnet Plus mengatakan bahwa mereka cukup merasa tegang menghadapi ujian tulis ini karena peserta lain yang memiliki kesiapan lebih matang. Salah satunya adalah Nanang, seorang agent inbound dari Bank Indonesia yang merasa tegang dan gugup karena persiapannya yang cukup singkat.

Di hari yang sama, suasana persiapan di lantai tiga, di luar ruang Opal dan Saphire, Crowne Plaza Hotel yang berjarak tak lebih dari 2 km dari Balai Kartini justru bertolak belakang. Hingga pukul 07.44 WIB hanya ada lima sampai sepuluh orang berpakaian batik yang terlihat mempersiapkan diri untuk mengikuti perlombaan ICCA. Ya, ICCA membagi dua bagian besar perlombaan berbeda di hari yang sama; ujian tertulis bagi perorangan dan penilaian menyeluruh untuk perusahaan. Kali ini, pesertanya merupakan perwakilan perusahaan yang harus menyajikan, mengenalkan, dan menjabarkan terkait seluk beluk perusahaan. Pesertanya antara lain perwakilan dari Garuda Indonesia, Indosat, AIG (American International Group), dan DHL dengan penilaian untuk Employee Engagement, Technology, Social Media, Business Contribution, dan Operational atas perusahaan masing-masing

Juri untuk kelompok penilaian perusahaan merupakan orang-orang yang sudah ahli di bidang pelayanan pelanggan dan informasi perusahaan atau contact center yang berskala nasional maupun internasional. Salah satu juri yang turut serta memberi penilaian adalah Deepak Selvaratnam. Pria ramah dengan tutur kata yang lembut ini merupakan pimpinan perusahaan yang juga bergerak di bidang contact center.

Deepak Selvaratnam, salah satu juri presentasi (corporation)

           Meskipun baru pertama kalinya menjadi juri di ajang ICCA, namun beliau sudah sangat memahami betul dunia contact center di dunia internasional. Saat ditanya mengenai garis besar penilaian terkait presentasi perusahaan, beliau menyampaikan bahwa pada dasarnya yang menjadi tolok ukur adalah bagaimana perusahaan itu berjalan, serta cara dan kiat-kiat yang digunakan untuk mengembangkan perusahaan. Lantas kenapa yang menjadi titik penting adalah contact center? Deepak dengan singkat menjawab, ”Because if you develop the contact center, you develop the company.” Jawaban yang sudah menggambarkan betapa pentingnya contact center sebagai salah satu hal penting yang mampu memberikan dampak besar bagi perusahaan.

Beranjak siang, tepatnya pukul 10.00 WIB, suasana riuh kembali terlihat di Balai Kartini, ditengah presentasi perusahaan di ruang Opal dan Saphire, Crowne Plaza Hotel. Para peserta ujian tulis kelompok dari ruang Mawar berhambur keluar dengan raut wajah yang tampak pasrah. Wajah yang sebelumnya penuh keyakinan dan bersemangat, menjadi terlihat pasrah setelah menghadapi soal-soal ujian. Ada yang mengeluh, “Gile susah banget soalnya, entahlah, saya pasrah.” Ada juga yang hanya menghela nafas sembari tersenyum pasrah. Namun mereka semua tetap berusaha yakin untuk tetap lolos ke tahap berikutnya. Selain itu, di waktu yang sama dari ruangan yang berbeda, di ruang Cempaka, juga terlihat raut wajah lega karena ujian tertulis itu sudah bisa dilalui dengan baik, apapun itu hasilnya, mereka sudah memberikan yang terbaik.

Para peserta mulai berkurang menjelang sore hari, namun tak sedikit peserta yang masih menunggu pengumuman hasil ujian tertulis di Balai Kartini. Para peserta yang tengah menunggu bergegas berlarian ke papan pengumuman ketika panitia mengatakan bahwa pengumuman akan segera diberitahukan. Akhirnya, sekitar pukul tujuh malam, hasil ujian pun diumumkan. Dari suasana yang tenang tiba-tiba menjadi ramai. Terdengar sorak sorai riang gembira peserta yang namanya terpampang untuk maju ke tahap selanjutnya. Di papan pengumuman tertera nama, nomor peserta dan nama perusahaan. Dari sekian banyak peserta dalam satu hari penyisihan pertama, terdapat ratusan peserta yang masih bisa melanjutkan untuk mengikuti tahap penyisihan selanjutnya.

Suasana para peserta yang sedang melihat hasil pengumuman

Suasana setelah peserta TBCCI 2015 menjalani ujian

Ini artinya, masih ada banyak peserta yang masih harus berusaha keras untuk bersaing sehat di kompetisi selanjutnya. Sementara diantara rasa bahagia dan haru para peserta yang lolos, ada juga raut wajah sedih bagi para peserta yang tidak lolos dalam ujian tertulis. Malam ini, mereka membawa pulang hasil yang menentukan apa yang harus mereka lakukan selanjutnya. Bagaimanapun hasil yang diperoleh, semangat dan usaha untuk terus berprestasi tetap harus ditingkatkan.