Kring Pajak Academy

KLIP Direktorat Jenderal Pajak berkontribusi dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat dengan menyabet medali gold. Program yang dibawakan oleh tim Kring Pajak ini adalah program Kring Pajak Academy untuk Workforce Mangement.

Pelayanan Kring Pajak meliputi inbound service yang menangani informasi seputar pajak, aplikasi pajak, dan komplain serta outbound service yang menangani sosialisasi pajak, reminder, dan survei wajib pajak. Pelayanan tersebut didukung oleh sebuah program yaitu Kring Pajak Academy. Program ini meliputi program rekrutmen, pelatihan, dan meningkatkan skill pegawai Kring Pajak untuk mendukung kinerja dan pelayanan di Kring Pajak.

Proses pelaksaan program ini tentu menghadapi beberapa tantangan. Tantangan tersebut antara lain kurangnya sumber daya, masalah birokrasi, performa agent, dan scheduling. Namun di balik tantangan tersebut, tim Kring Pajak juga memiliki beberapa kesempatan dan keuntungan yaitu pegawai yang sudah sangat menguasai pengetahuan tentang pajak dan banyak yang merupakan fresh graduate.

Tujuan dilaksanakannya program ini adalah untuk pemenuhan kapasitas pegawai Kring Pajak, meningkatkan skor kualitas agent, mempertahankan
first call resolution, mempertahankan customer satisfaction index, dan memperoleh beberapa penghargaan dalam kompetisi untuk kredibilitas perusahaan.

Sebuah kreativitas disusun untuk memperkuat program ini, yang disebut sebagai 5C yang merupakan kependekan dari cooperate, compose, choose, control, dan care. Kreativitas ini kemudian diimplementasikan dalam rangkaian kegiatan. Cooperate dilakukan dengan melakukan rekrutmen tim dan membuat beberapa pihak dapat bekerja bersinergi. Pihak-pihak yang dilibatkan untuk kerja sama ini antara lain professional assesor, HR department, dan pegawai Kring Pajak.

Compose dilakukan dengan menyusun hal-hal yang harus menjadi kompetensi pegawai dan menyusun kebutuhan apa saja yang dibutuhkan untuk menjadi pegawai Kring Pajak yang sesuai. Choose dilakukan dengan melakukan seleksi komprehensif yang meliputi administration screening, psychological test and basic test, technical test, communication and recording analyze, dan perform. Setelah seleksi komprehesif, dilakukan klasifikasi dan penerimaan pegawai baru.

Control dilakukan dengan three basic menu yaitu basic knowledge, enhance knowledge and skill, dan sharpen knowledge. Selain itu juga dilakukan monitoring, evaluation, dan continuous enhancement. Terakhir, Care dilakukan dengan discovering talents, tax booth, fun training, dan be a trainer program.

Hasil nyata dari pelaksaan program ini antara lain adalah sembilan dari sepuluh agent berhasil mendapatkan predikat sebagai best agent, peningkatan jumlah answered call, quality score tercapai dengan baik, perluasan target customer satisfaction index, dan menerima beberapa penghargaan dari beberapa kompetisi yang diikuti. Key Performance Indicator juga berhasil terpenuhi dengan baik. KPI tersebut meliputi quality score, answered call, dan first call resolution. (MZ)