Kreativitas yang Diperoleh dari Kegemaran

Event sharing yang selalu padat peminat diselenggarakan kembali. Pembicara kali ini adalah dua winner The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori Customer Service dan Agent English.

Peserta yang telah melakukan registrasi ulang mulai memenuhi ruang di Graha Seti. Setelah dibuka oleh Marlina Tanjung, Winner Sharing dimulai. Sesi pertama diisi oleh Iqbal Muamar Achmad, platinum winner Agent English dari DHL Express.

Iqbal, sapaan akrabnya, memulai sharing dengan memperkenalkan diri. Sharing Iqbal sebagian besar diisi dengan tips saat mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2016, mulai dari persiapan baik secara teknis, materi, maupun mental, hingga saat hari H lomba dilaksanakan.

Pria yang lahir di Jakarta, 7 Desember 1989 ini mengemukakan alasan terjun ke dunia contact center. Alasan tersebut ada tiga yaitu dia bisa belajar banyak hal dan menyukai human interaction, kepuasan pribadi, dan mengembangkan pengalaman baru serta keahlian yang bernilai.

Pria lulusan Bachelor of Commerce, Griffith University, Australia ini mengungkapkan tiga tantangan yang dia hadapi sehari-hari dalam pekerjaannya. Tantangan dan kreativitas yang dia susun dalam format presentasi tersebut mengambil tema utama tentang gym yang menjadi kegemarannya. Tantangan pertama adalah feels sore at first. Tantangan ini dihadapi dengan No Pain No Gain. Tantangan kedua yaitu breath in breath out, yang dihadapi dengan Spot Your Buddy. Tantangan ketiga adalah injury yang dihadapi dengan Warming Up.

Pengembangan diri yang dilakukan yaitu dengan mengikuti ICCA 2016, Townhall Dance, dan Blood Donation. Penghargaan Best FLA Quarter empat 2015, Most Upselling Agents Januari-Maret 2016, dan Choice Award.

Key Performance Indicator meliputi Revenue Target di poin 33, Januari-Juni terlampaui, Productivity Target 30%, Januari-Juni juga terlampaui, dan Quality Target 90%, Januari-Juni terlampaui. Semuanya terlampaui dengan baik.

Pada akhir sesi sharing, Iqbal memberikan kesempatan bagi peserta Winner Sharing untuk bertanya dan berdiskusi. Peserta antusias mengajukan pertanyaan-pertanyaan, mulai dari kepesertaan dalam ajang The Best Contact Center Indonesia, pekerjaannya sehari-hari sebagai Agent English, dan menangani pelanggan dengan berbagai permintaan serta komplain pelanggan.

Setelah sesi pembicara pertama selesai, giliran Sylvia Febrina, platinum winner kategori Customer Service dari Angkasa Pura II mengisi sesi kedua. Wanita yang akrab disapa Sylvi membeberkan mengapa dia terjun ke dalam dunia contact center, khususnya sebagai Customer Service. Alasannya adalah SHOPPING yang merupakan kependekan dari sociable, helping others, passion, pretty, interest, nice, dan go global yang merupakan kumpulan hal yang membuat happy.

Wanita yang merupakan lulusan D3 Pariwisata dan S1 Administrasi Negara Universitas Indonesia mengungkapkan tantangan yang harus dia hadapi sebagai Customer Service, yaitu HEELS. HEELS di sini merupakan kependekan dari rush hour, long queue, emotion, language, dan lost and found. Sedangkan kreativitas yang dia susun untuk menghadapi tantangan tersebut dia sebut dengan DRESS yang merupakan kependekan dari do cat face, responsive, empathy, smartphone application, dan search and drop. Ya, Barbie dan fashion menjadi kegemaran Sylvi sejak kecil, sehingga dia angkat hal ini menjadi tema presentasinya.

Tantangan rush hour dihadapi dengan do cat face. Tantangan long queue dihadapi dengan responsive, baik secara identity sash maupun proactive. Emotion dia hadapi dengan empathy, dengan melihat fakta pelanggan marah atau tidak puas karena terjadi delay flight, cancel flight, dan missed flight. Tantangan language dia hadapi dengan smartphone application. Lalu tantangan lost and found dihadapi dengan search and drop.

Self development yang dilakukan Sylvia antara lain dengan training CCA Februari 2016, training “I can speak” Maret 2016, training public speaking Mei 2016, outing CS Soetta Airport. Angkasa Pura II dance team, ta’jil ramadhan proram. Kemudian juga IMLEK celebration di Terminal 1, new year event, dan Kartini Indonesia di Terminal 2.

Di luar pekerjaan Sylvi juga mengikuti beberapa kegiatan pengembangan diri antara lain sebagai Nong Kota Tangerang, Nong Provinsi Banten, Team Building DPI 2015, Best Costume Team Building, Grand Final Kang dan Nong Kota Tangerang 2015, Festival Fashion Banten 2015 Model, Guest Star di Star Radio 107,3 FM, dan Koordinator Bidang Pendidikan Budaya dan Pariwisata Kota Tangerang.

Penghargaan yang pernah diraih Sylvi selama ini antara lain sebagai The Best CS in Performance Mei 2016, The Best CS in Hospitality Juni 2016, dan Best Team “I can speak” Maret 2016.

Kinerjanya diukur dengan Key Performance Indicator yang meliputi Attendance, Announcement Quality, Complaint Handling, dan Quick Response. Hasilnya adalah dapat mencapai target dan melampaui target yang telah ditetapkan perusahaan.

Usai sesi sharing, Sylvi juga memberikan kesempatan bagi peserta untuk bertanya dan berdiskusi. Peserta tak kalah antusias dengan sesi pertama. Satu persatu mengangkat tangan untuk bertanya, sebagian besar tentang kinerjanya sebagai Customer Service. Di akhir acara, tak ketinggalan pembagian plakat penghargaan dan berfoto bersama seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)