Kreativitas Sing a Different Tune kepada Wajib Pajak oleh Mirna Lisa Wulandari

Mirna Lisa Wulandari, seorang Agent Outbound Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak (KLIP DJP) berhasil meraih Platinum di ajang The Best Contact Center Indonesia 2019 pada kategori The Best Telemarketing. Dirinya memiliki etos kerja dan semangat yang tinggi untuk memberikan pelayanan kepada para customernya yang disebut “Wajib Pajak”. Sebagai Agent Outbound, Mirna memiliki tugas dan kewajiban untuk menghubungi Wajib Pajak dengan membawakan 3 Campaign.

Yang pertama adalah Billing dan Collection Support, yakni memberikan informasi terkait utang pajak yang belum dibayar. Yang kedua adalah Non Filer, yaitu mengingatkan dan mengaksistensi Wajib Pajak yang belum melakukan lapor SPT tahunan. Dan yang ketiga adalah Satisfaction Survey, yang merupakan bagian evaluasi dari pelayanan yang telah diberikan oleh Kring Pajak 1500200 (contact center KLIP DJP).

Selain 3 Campaign yang dipaparkan, Mirna juga dipercaya sebagai Voice Over Talent untuk Voice Best di Kring Pajak. Semua tantangan berupa penolakan, keluhan dan tuduan penipuan merupakan makanan sehari-hari bagi nya. Mirna menganggap ini semua wajar, karena semua orang akan mempertahankan segala sesuatu yang didapatkan dengan cara yang susah, termasuk uang. Apalagi untuk pajak yang manfaatnya tidak dirasakan secara langsung.

Tentu semua tantangan yang dirinya hadapi sangat berat. Tapi Mirna dapat melaluinya dengan memiliki 3 kompetensi. Kompetensi tersebut diantaranya adalah Smart Communicator, kemampuan dan komunikasi dalam penggunaan bahasa sehari-hari yang sederhana sehingga informasi yang disampaikan dirinya mudah dipahami oleh para Wajib Pajak. Kompetensi selanjutnya adalah Emotional Intelligence, yakni Selain mampu mengelola emosi diri sendiri, Mirna juga mampu mengelola emosi wajip pajak melalui intonasi, kecepatan dan gaya berbicara. Dan Kompetensi yang terakhir adalah Fast Learner, yaitu dirinya tidak hanya paham dengan peraturan normatif tapi juga paham alur SOP di Kantor Pajak.

Berbicara mengenai kompetensi dan Campaign yang dirinya miliki, Mirna membagikan pengalaman kepada dewan juri saat pertama kali melakukan Non Filer. Pengalaman berkesan yang datang dari seorang Arsitek Millenials yang Mirna sebut pak Arif. Pak Arif adalah seorang Arsitek yang terdaftar di salah satu kantor pajak di daerah Jakarta Selatan. Suatu siang, Mirna memulai tugasnya dengan semangat. Mirna menghubungi Wajib Pajak satu persatu. Saat telepon tersambung, dirinya mengucapkan salam dan mendapatkan respon yang baik.

Beralih kepada data yang dirinya miliki, pak Arif ternyata belum pernah melakukan lapor SPt tahunan. Mirna mulai menanyakan apakah ada kendala yang dihadapi oleh pak Arif pada saat melakukan pelaporan. Jawaban yang tidak disangka oleh Mirna, ternyata pak Arif justru berbalik memberikan pertanyaan “Kenapa saya harus lapor? Kan sudah dipotong pajak”. Pak Arif terus memberikan pernyataan bahwa jika pak Arif tidak lapor pajak, denda yang dirinya bayarkan justru dapat membuat negara lebih untung.

Dari kasus ini, biasanya Mirna menjelaskan kepada Wajib Pajak yang lain bahwa Wajib Pajak tetap harus lapor SPT tahunan karena sudah suatu keharusan berdasarkan peraturan yang ada, karena konsekuensi yang didapat oleh Wajib Pajak adalah denda seratus ribu rupiah. Namun, pada kasus kali ini Mirna menanganinya dengan cara yang berbeda.

Mirna menanganinya dengan melakukan 3 kreativitas. Kreativitas yang pertama adalah Be Scent-sational yakni dirinya berusaha untuk tetap tenang dengan menghirup aroma Lavender yang menenangkan di mini diffuser yang sudah Mirna siapkan di meja kerjanya. Tidak membutuhkan waktu lama bagi Mirna untuk menjawab pertanyaan dari pak Arif. Dirinya lalu melakukan kreativitas yang kedua yakni Sing a Different Tune. Kalau Wajib Pajak yang lain cukup dijelaskan mengenai aturan yang ada, kali ini Mirna menjelaskan kepada pak Arif apa saja yang keuntungan yang akan pak Arif dapatkan jika dirinya melakukan pelaporan SPT Tahunan.

Pak Arif akan mendapatkan keuntungan berupa Hak WP yang terdiri dari Norma, PTKP dan Restitusi. Dengan menjelaskan secara rinci keuntungan yang akan didapatkan oleh pak Arif, Mirna berharap bahwa pak Arif mengerti akan kewajibannya untuk melakukan pelaporan, sehingga pengajuan pajak tahunan bisa lebih cepat dan dapat meningkatkan kepatuhan pajak pak Arif.

Selanjutnya kreativitas ketiga yang dilakukan oleh Mirna adalah Exceed Expectations. Untuk berbagai masalah yang dimiliki oleh para Wajib Pajak seperti lupa nomor E-Fin dirinya menawarkan panduan penanganan melalui telepon, sehingga para Wajib Pajak yang mengalami kesulitan dalam melakukan pelaporan dapat dibantu secara langsung oleh Mirna, sehingga Wajib Pajak sadar dan terus berjanji untuk melakukan pelaporan. (WH)