Kreativitas Beat the Ordinary untuk Hasil Extraordinary

Memenangkan medali Silver di ajang The Best Contact Center Indonesia 2018 tidak membuat Hendria Rhomadona merasa cepat berpuas. Lelaki bertubuh jangkung kelahiran Lampung Selatan ini mengadu kemampuannya kembali di tahun berikutnya. Bermodalkan medali Silver yang diraih sebelumnya, di tahun 2019 Hendria mengikuti lomba Individual dengan kategori Best of the Best Agent. Ketentuan peserta kategori Best of the Best adalah para pemenang Platinum, Gold dan Silver di tahun sebelumnya.

Memulai karirnya sebagai Agent contact center di PT Bank Central Asia Tbk pada tahun 2016 tentunya Hendria memiliki tugas dan tanggung jawab. Seperti mengakomodasi kebutuhan nasabah, memberikan solusi yang solutif serta menjadi seorang personal advisor. Dengan jumlah sekitar 16.000.000 nasabah yang ada di BCA pada tahun 2018, Hendria memiliki beberapa kompetensi yang dapat membantunya melakukan tugas dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Terutama bagi nasabah prioritas, yakni nasabah yang ia layani.

Kompetensi yang dimiliki oleh Hendria Rhomadona yakni Customer Focus, Attention to Detail dan Communication Skill. Kompetensi tersebut mampu membantu dirinya dalam melayani nasabah prioritas dengan cepat dan tepat. Kurang lebih 3 tahun bergabung di Halo BCA 1500888 banyak pengalaman yang dihadapi oleh Hendria. Pada kesempatan lomba Presentasi di tahun 2019 Hendria membagikan salah satu pengalaman yang dialami dalam memberikan pelayanan kepada nasabah prioritas.

Pengalaman tersebut terjadi di awal Februari tahun 2019. Ketika itu ada seorang nasabah yang menelpon dirinya dan menginformasikan bahwa seorang keluarganya yang terdaftar sebagai seorang nasabah prioritas BCA sedang dalam keadaan sakit tidak sadarkan diri sehingga harus segera dilakukan tindakan operasi. Namun ketika ingin melakukan pembayaran, kartu ATM nasabah tersebut hilang. Ketika dibantu cek oleh Hendria ke dalam sistem BCA, ternyata kartu ATM nasabah tersebut tertahan di mesin ATM.

Karena kartu tertahan dan terblokir, secara otomatis fasilitas yang ada seperti internet banking dan mobile banking pun tidak bisa dipergunakan seperti biasanya. Nasabah meminta solusi terbaik karena ini memang masalah yang berkaitan dengan nyawa seseorang. Ketika Hendria ingin mengidentifikasi dan melakukan verifikasi, permasalahan yang sebenarnya baru muncul. Ternyata kartu ATM yang tertahan tersebut bukanlah milik nasabah penelpon, melainkan milik keluarga nasabah yang sedang dalam keadaan tidak sadarkan diri. Tentu Hendria tidak bisa melakukan tindakan lebih lanjut, karena banyak resiko yang bisa ia terima. Seperti resiko finansial, resiko operasional hingga bisnis.

Dalam keadaan tersebut, nasabah mulai panik dan hilang kesabaran. Hendria dituntut untuk melakukan aksi yang cepat dan memberikan solusi terbaik untuk permasalahan tersebut. Kreativitas yang dilakukan oleh dirinya untuk mencari solusi terbaik adalah dengan melakukan Coolingdown Method, mencoba untuk menenangkan nasabah. Berdasarkan penelitian, seseorang dengan keadaan marah membutuhkan waktu sekitar 3-5 detik untuk diam agar dapat meredakan amarah. Cara tersebut yang diimplementasikan oleh Hendria ketika berhadapan dengan nasabah tersebut. Metode ini diberi nama 30/3s, selama kurang lebih 30 detik dirinya berbicara, Hendria memberikan jeda waktu selama 3-5 detik untuk nasabah berdiam dan mengatur nafasnya. Tekniknya dengan membiarkan nasabah berbicara, dengan cara memandunya perlahan. Hendria juga menyampaikan kepada nasabah, bahwa apa yang dikatakan oleh nasabah nantinya akan membantu timnya dalam menindaklanjuti permasalahan. Tidak lupa, seluruh informasi yang didapat, langsung dicatat olehnya.

Setelah informasi tercatat, Hendria mencoba untuk memahami permasalahan tersebut dengan kreativitas Get the Problem. Memahami, mengidentifikasi masalah dan menindaklanjuti masalah. sudah jelas masalah ini tidak bisa diselesaikan dengan prosedural biasa apalagi dengan porsinya sebagai Agent. Karena berhubungan dengan nyawa, Hendria dituntut untuk melakukan Tindakan dengan cepat. Kreativitas terakhir dirinya melakukan Beat the Ordinary, yakni dengan analisa, identifikasi kasus dan pengkoordinasian dengan tim lain, termasuk dengan Team Leader.

Dengan berbagai macam cara dan prosedur yang berbeda dari biasanya, tidak sampai 15 menit nasabah dapat melakukan pembayaran untuk melakukan operasi keluarganya. Hendria bersama teman-teman dari cabang BCA menunjukkan empatinya. Mereka menjenguk dan mendoakan nasabah yang sedang dalam keadaan tidak sadar tersebut agar operasinya berjalan dengan lancar. Pelayanan yang dilakukan oleh Hendria tidak hanya sampai disitu. Dirinya masih terus memantau perkembangan dan kabar dari nasabah prioritas tersebut. Apakah hasil operasinya yang dilakukan berjalan dengan lancar atau sebaliknya. Dirinya juga menanyakan bagaimana hasil dari pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya.

Hasilnya sungguh memukau, dirinya mendapatkan email kekaguman dari nasabah tersebut. Email tersebut diteruskan olehnya ke bagian Quality Assurance, sehingga Hendria mendapatkan apresiasi dari BCA. Hasil lainnya adalah keluarga nasabah merasa senang dan puas dengan pelayanan yang diberikan, sehingga salah satu anggota keluarganya menginginkan produk lain yang dimiliki BCA. Hingga saat ini, kejadian tersebut yang membuat BCA menjadi family bank bagi nasabahnya.

Berdampak pada nilai kualitas pelayanan dan produktivitas yang melebihi target yang ditentukan yakni 91% dan 86%. Pencapaiannya pun membuahkan hasil yang cemerlang. Terbukti dari kemampuan Hendria memperoleh medali Silver pada kategori Best of the Best Agent di ajang The Best Contact Center Indonesia 2019. Tidak serta merta membuat Hendria Rhomadona merasa cepat puas, dirinya selalu melakukan perkembangan demi menghasilkan pelayanan yang berkualitas kepada para nasabah prioritasnya. (WH)