Kreatif dengan Kepo

Sharing kedua dilanjutkan oleh Hilmy Alghifari, atau yang akrab disapa Hilmy, pemenang Platinum kategori Trainer dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Sebagai Trainer, untuk merebut antusiasme trainee dan menghadapi tantangan yang dia hadapi, Hilmy menyusun sejumlah kreatifitas, salah satunya dengan kepo. Bagaimana bisa?

Pria yang dilahirkan di Batang, Jawa Tengah, 27 tahun yang lalu ini mengawali karirnya di dunia contact center sebagai agent inbound di Indosat. Kemudian sebagai agent premium, dan sejak tahun 2015 sebagai trainer. Tantangan pertama yang dihadapi Hilmy adalah low participancy. Hal ini mendorong Hilmy untuk mengembangkan kreativitasnya dengan menyusun enrich learning media dengan membuat e-magazine dan mobile apps. E-magazine yang bertajuk isatoor news ini berisi berbagai macam product knowledge dari Indosat. Kreativitas selanjutnya adalah ‘kepo’ yang merupakan kependekan dari knowledge engagement for product overview. Pada ‘kepo’ ini, peserta training dapat melihat detail pelatihan yang ada di dalam aplikasi sekaligus mendaftarkan diri untuk mengikuti pelatihan tertentu. Di situ juga diperlihatkan overview secara statistik berisi page view, most read, most active agent, dan inactive agent.

Tantangan kedua adalah huge amount of product. Produk yang sangat beragam akan sangat sulit untuk dipelajari, untuk itu program pelatihan yang tepat akan membantu para agent untuk mempelajari produk dengan lebih mudah. Cara pertama adalah dengan ‘visually wired’. Dengan memberikan program pelatihan yang diberikan ilustrasi atau infografik, akan membuat agent jauh lebih mudah memahami materi product knowledge. Ilustrasi dan infografik lebih mudah dan cepat diingat bagi para agent, terbukti dengan pelatihan konvensional yang membuhkan waktu 16 menit bagi agent untuk memahami, sedangkan dengan pelatihan menggunakan infografik hanya membutuhkan waktu 9 menit 40 detik bagi agent untuk memahami.

Tantangan terakhir yang dihadapi oleh Hilmy adalah selling difficulties. Alasannya beragam, mulai dari sering ditolak, capek, lupa, tidak percaya diri, dan lainnya. Kreativitas untuk tantangan terakhir ini adalah diadakannya selling skill training. Bagi Hilmy, semua orang bisa melakukan selling, yang paling penting adalah mengetahui cara untuk melakukannya.

Sebagai Trainer, Hilmy mempunyai sejumlah program kerja yang meliputi Planning, Mobilizing, dan Evaluating. Setelah merencanakan sejumlah hal untuk dijadikan materi training, hal selanjutnya yang dilakukan adalah mengaplikasikannya ke dalam pelatihan, dan terakhir adalah melakukan evaluasi.

Meskipun disibukkan oleh pekerjaannya, Hilmy juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri. Tiga hal yang dilakukan Hilmy adalah membaca, terutama membaca Sherlock Holmes karena di dalamnya terdapat problem based learning, menonton Youtube, terutama untuk konten-konten seputar pengetahuan umum, dan terakhir adalah terus berkecimpung di dunia Pramuka karena di dalamnya Hilmy bisa terus belajar tentang kreativitas dan kepemimpinan.

Kreativitas yang dilakukan oleh Hilmy menghasilkan hasil kinerja yang baik yang diukur dengan menggunakan Key Performance Indicator (KPI) yang hasilnya mampu mencapai bahkan melampaui target yang ditetapkan. Selain itu, sejumlah penghargaan pun berhasil diraih oleh Hilmy. (MZ)