Kontribusi Bisnis National Contact Centre (NCC)

Salah satu program Coca Cola Amatil Indonesia (CCAI) dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 corporate program membawa tim CCAI membawa penghargaan gold. Program ini adalah program yang dijalankan sebagai kontribusi bisnis perusahaan.

Contact center CCAI disebut sebagai National Contact Centre (NCC) yang berdiri tahun 2005 yang pada awalnya merupakan service based contact center. Namun seiring berjalannya waktu, NCC berkembang ke arah profit and sales contribution. NCC sendiri dapat diakses melalui beberapa saluran antara lain melalui telepon, email, SMS, dan website.

NCC memiliki dua pilar utama yaitu customer care dan sales operation. Customer care NCC menggunakan saluran toll free number. Customer care NCC terdiri dari dua bagian yaitu inbound customer care dan customer relation. Inbound customer care melayani pelayanan, distribusi, dan kualitas. Customer relation melayani CDE (Cold Drink Equipment) support, credit card confirmation, customer survey and verification, dan second level support untuk penyelesaian masalah yang belum ditutup. Sedangkan sales operation NCC terdiri dari modern trade dan general trade.

Tujuan diadakannya program ini antara lain adalah sebagai profit generator, yaitu membangun hubungan dengan pelanggan yang saling menguntungkan dan dalam jangka pangjang. Kedua adalah penggunaan inovasi untuk mewujudkan tujuan perusahaan. Ketiga adalah people atau sumber daya, pengembangan terintegrasi dan strategi retensi. Keempat adalah suara pelanggan yang berfokus pada layanan pelanggan dan customer center.

Jenis layanan NCC terdiri dari pertanyaan umum mengenai perusahaan, permintaan outlet baru, layanan pengiriman produk, layanan permintaan dan penempatan alat pendingin, dan layanan berkunjung ke pabrik Coca-Cola. Kemudian untuk customer relations terdiri dari menindaklanjuti laporan dari pelanggan dan konsumen, berinteraksi dengan konsumen mengenai CCAI program, yang tidak berhubungan dengan penjualan. Untuk inbound sales terdiri dari menerima dan memproses permintaan spesifik dari konsumen CCAI melalui berbagai media komunikasi NCC. Terakhir, untuk outbound sales terdiri dari proaktif menerima pesanan produk melalui telepon dengan jadwal yang sudah disepakati, khusus untuk pelanggan CCAI yang telah terpusat melalui NCC, berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai program CCAI, terkait penjualan.

Key resources dari program ini terdiri dari NCC Manager yang menyusun proses bisnis, persetujuan biaya bisnis, mendefinisikan sumber, dan melakukan sosialisasi. Supervisor yang mengeksekusi program, melakukan reporting dan monitoring. Kemudian representatif yang memandu pelanggan untuk memperoleh FCR, membuat rangka dan finalisasi. Serta pihak yang melakukan penghitungan biaya dan melakukan pelatihan yang berkesinambungan.

Hasil dari berjalannya program ini adalah dilihat dari pelayanan yang sebelumnya memakan waktu hingga 2×24 jam menjadi 1×24 jam. Kemudian dari sisi bisnis, CDE yang berjalan dengan baik berdampak pada penjualan berjalan dengan baik. Dari sisi perusahaan akan meningkatkan kepuasan pelanggan, produktivitas, dan mengurangi biaya pelayanan. Biaya pelayanan dapat dihemat hingga 27 juta rupiah dan peningkatan retensi hingga 100 juta rupiah. Selain itu juga dilihat dari pencapaian Key Performance Indicator yang meliputi FCR, Cost Saving, dan Customer Satisfaction. (MZ)