Kontribusi Battery Home Delivery

Astra Otoparts berpartisipasi dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 pada kategori korporat program. Program perusahaan yang berupa kontribusi bisnis ini dijalankan melalui Call Shop & Drive 1500015 dan berhasil membawa pulang penghargaan gold.

Shop & Drive adalah ritel otomotif modern pertama di Indonesia oleh Astra Otoparts. Berfokus di fast moving parts, layanan cepat, dan layanan terkait lainnya. Pada tahun 2016 Shop & Drive tumbuh hingga lebih dari 360 outlet yang tersebar di Jawa, Sumatera, Kalimantan, Bali, Nusa Tenggara, dan Sulawesi.

Kunci layanan Astra Otoparts meliputi layanan 24 jam, Battery Home Delivery, pembayaran yang fleksibel, permintaan informasi, keamanan transaksi, nomor toko, quality assurance, dan permintaan pelanggan. Sedangkan untuk tantangan yang dihadapi oleh Astra Otoparts adalah bagaimana mencapai 150.000 delivery order pada 2015.

Latar belakang program ini adalah untuk meningkatkan jumlah kendaraan, jumlah toko retail, 321 toko franchise, dan produk yang disengaja. Sedangkan tujuan dari program ini adalah untuk sistem contact center yang tersentralisasi dan terintegrasi meliputi peningkatan pendapatan, pelanggan yang loyal, dan pemerataan toko.

Kreativitas untuk mewujudkan tujuan program ini diwujudkan melalui alur pemenuhan panggilan dari pelanggan. Pertama, panggilan masuk dari pelanggan akan ditangani bagian contact center dan menerima informasi pemesanan. Sistem kemudian akan menentukan dan mengecek toko serta produk yang tersedia. Kemudian setelah ditentukan, akan dilakukan follow up ke pelanggan dan mengkonfirmasikan permintaan. Setelah itu dilakukan penyampaian informasi untuk toko agar melakukan pengiriman. Permintaan pelanggan pada akhirnya diterima oleh pelanggan, dan tahap akhirnya adalah toko akan memberikan update kepada contact center dan bersiap untuk permintaan selanjutnya.

Program ini berjalan dengan sumber kunci yaitu pertama, people yang meliputi agent contact center, team leader, supervisor, quality scoring team, reporting team, dan IT team. Kedua, process yang meliputi standard SOP, serta ketiga adalah technology yang meliputi integrated system technology yang diberi nama Shop & Drive Integrated System.

Hasil nyata dari program ini adalah pencapaian delivery order hingga melampaui target sejumlah 188.446 permintaan dan pendapatan mencapai 13,3 miliar rupiah setiap bulan. Hasil lain diukur melalui Key Performance Indicator yang meliputi Service Level, Abandoned Rate, Average Talk Time, dan CQM. (MZ)