Konser Kesunyian

Hari ini (09/08/2016), kontes The Best Contact Center Indonesia 2016 (TBCCI 2016) berlangsung untuk kategori Teamwork Quality Assurance dan Smart Team. Terus terang saya bingung harus menulis apa. Saya cuma melihat peserta kontes duduk diam di kursi yang telah disusun sedemikian rupa. Monitor ada di depan mereka. Entah apa yang mereka dengarkan melalui headset. Sesekali mereka mencatat sesuatu. Itu berjalan selama tiga jam, dan saya harus menulis tentangnya.

Gelanggang Remaja Jakarta Timur, yang kemarin mengingatkan saya pada perkawinan tetangga di kampung halaman, senyap sekali pagi tadi. Itu adalah jenis gedung seperti lumrahnya gedung olah raga: aula luas, ada tribun untuk penonton, dan panggung kecil di sisi ujung.

image
Kategori Teamwork Quality Assurance. Saat kontes berlangsung, jauh sepi lagi dari ini

Para kontestan berada di bawah. Saya di tribun itu dengan mati gaya. Di kiri-kanan saya, kontestan lain dari kategori Writing dan Multimedia terlihat mengakrabi kebosanan yang sama. Ada yang memencet-mencet kamera, ada yang makan nasi kuning, ada yang bermain gawai, ada yang tidur-tiduran, ada yang tak tahu harus berbuat apa.

***

Itu adalah sebuah konser jika boleh disebut demikian. Jika tidak, Anda boleh menamainya apa saja. Dalam konser piano, sang pianis akan mengawalinya dengan membungkuk terlebih dahulu kepada penonton. Sebut saja sebagai salam penghormatan. Di akhir, sang pianis akan memberikan salam penghormatan lagi. Kedua salam penghormatan dan pertunjukan di antara kedua salam itulah yang saya maksud sebagai konser.

Ada seorang komponis pernah membuat sebuah konser yang ganjil. Diawali dengan seorang pianis memasuki panggung, memberikan salam penghormatan, lalu duduk di depan piano. Pianis itu cuma duduk diam selama 4 menit 33 detik. Tidak memainkan satu nada pun. Penonton diam menunggu. Yang terdengar hanyalah cicit burung dari luar gedung, dedaunan bergesek, angin bertiup melalui kisi-kisi, deru kendaraan lewat, dan suara apapun kecuali suara piano. Pianis itu kemudian berdiri, memberikan salam penghormatan kedua, lalu meninggalkan panggung begitu saja.

Konser itu bukan fiksi, benar-benar terjadi pada 1952. Nama komponisnya John Cage. Entah siapa yang yang menjadi pianisnya. Konser itu kemudian terkenal dengan nama 4’33”, sama dengan judul ‘musik’ yang dimainkan. Melalui dua salam penghormatan itu, Cage membingkai bunyi dan sunyi yang diciptakan alam, dan menawarkannya sebagai musik. Sebuah upaya dekonstruksi atas definisi yang telah mapan. Karya Cage kemudian memancing perdebatan estetik dan filosofis hingga sekarang.

Bagaimana memaknai eksperimen Cage? Apa itu musik? Apa saja syarat-syaratnya? Apakah selalu menuntut peran manusia? Sejauh apa perannya? Bisakah kesunyian disebut musik? Apakah kesunyian benar-benar ada? Tapi lupakan semua pertanyaan filsafati itu jika memang sulit dijawab. Yang jauh lebih mudah dan perlu dijawab justru pertanyaan ini: jika Anda menjadi penonton dalam konser itu, apa yang Anda pikirkan? Bingung? Kalau saya, iya. Perasaan itu yang saya alami hari ini.

***

Setelah kontes Teamwork Quality Assurance selesai, saya baru tahu cara kerjanya. Masing-masing tim harus mendengarkan rekaman percakapan antara customer dengan agen contact center. Sudah itu, ada pertanyaan yang harus dijawab. Karena tanpa juri, jawaban kontestan hanya akan dikoreksi oleh panitia. Cara ini dianggap paling mudah, lebih obyektif, dan dapat diukur. Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA), Andi Anugrah, menyebut akan diambil empat pemenang dalam kontes ini. Juara pertama mendapat hadiah ke Singapura, yang lain hanya mendapat piagam saja.

Sebagaimana diakui Andi, kontes Teamwork Quality Assurance baru ada tahun ini. Tujuannya untuk melibatkan orang-orang contact center yang punya keahlian spesifik. ICCA ingin mengembangkan kemampuan itu dan menjadikannya sebagai kompetisi. Kontestan terdiri dari sebelas tim: Bank Indonesia, Bank DBS, Bank Mandiri, Astra World, Telkom, Kring Pajak 1500200, BCA, Bea Cukai, dan AHM.

Di contact center umumnya, ada bagian Quality Assurance. Mereka bertugas menjamin agen contact center telah menjawab customer dengan benar, ramah, efektif, efisien, dan sesuai tandar yang ditetapkan. Tapi kontes ini lebih sulit dari pekerjaan mereka sehari-hari karena yang ditanyakan teramat detil, misalnya berapa kali agen dan customer mengatakan “baik”. Jumlah pertanyaan semacam itu ada seratus dengan beragam variasi.

Kategori ini dimenangkan oleh trio Jalu Mangkurat, Rizka Amelia, dan Dimas Satria Nugraha dari Kring Pajak 1500200.

***

Setelah kategori Teamwork Quality Assurance selesai dan istirahat sebentar, selanjutnya adalah kategori Teamwork Smart Team. Kontes kedua ini berlangsung selama dua jam–dua jam yang harus saya habiskan dengan cara sama seperti tadi pagi, mengakrabi kebosanan. Sementara itu, kontestan Writing dan Multimedia sudah banyak berkurang. Cuma sedikit yang masih bersetia di sana.

image
Hari-Andreas-Norman, Kring Pajak 1500200

Ini adalah kontes adu pengetahuan umum dengan cara … mengisi teka-teki silang. Rasanya tak perlu lagi dijelaskan lebih lanjut soal ini. Di akhir kontes, sempat terjadi protes. Ada kontestan yang tak puas dengan kunci jawaban dari panitia. Misalnya untuk pertanyaan tentang nama belakang pemain bulu tangkis asal Cina, jawaban menurut panitia adalah “Lin Dan” (dua kata). Contoh lainnya, kunci jawaban panitia tertulis “kepondang” (nama burung, seharusnya “kepodang”).

Jika protes kontestan lain tidak mengubah konstelasi pemenang, maka Kring Pajak 1500200 menang lagi di kontes ini. Mereka adalah trio Hari Budiansyah, Andreas Aditya Nugraha, dan Norman Ramadhan.

Tunggu dulu, kantor saya dapat dua platinum hari ini? (FNR/ATR)