Keberhasilan Program Finding Mitigation untuk Capai Target Akurasi Informasi dan Individual Kualitas

Pada Kamis, 20 Februari 2020 Indonesia Contact Center Association (ICCA) kembali menyelenggarakan kegiatan Winner Sharing di gedung Graha Seti, Jakarta Selatan. Kegiatan Winner Sharing kali ini mengundang dua pemenang lomba Individual The Best Contact Center Indonesia 2019. Mereka adalah Andi Rusandi yakni pemenang Platinum pada kategori The Best Team Leader Large yang berasal dari Bank Central Asia, dan Mutmainah seorang pemenang Silver pada kategori The Best Team Leader Medium yang berasal dari Tiki JNE.

Pada Winner Sharing kali ini Andi Rusandi diberikan kesempatan untuk terlebih dahulu memberikan pengalamannya kepada seluruh peserta yang datang di sesi pertama. Di sesi pertama ini Andi menjelaskan mengenai tugas dan tanggung jawabnya sebagai seorang Leader yaitu Development (Mengembangkan kemampuan dan Memotivasi Team), Problem Solving (Take Over Problem) dan Controlling/Monitoring (Melakukan pengawasan kerja). Tentunya sebagai seorang Team Leader, Andi harus memantau dan memonitor kinerja seluruh timnya.

Ada program kerja sederhana yang Andi terapkan sebagai Team Leader yaitu Finding Mitigation, yang mana untuk mengurangi jumlah ketidaksesuaian atau temuan yang ada pada pelayanan. Berbicara mengenai Finding Mitigation tujuannya adalah untuk meningkatkan akurasi informasi. Menurut Andi, akurasi informasi sangatlah penting di dalam contact center. Karena dengan keakurasian informasi,  nasabah akan merasa senang dan juga meningkatkan kepercayaan bagi mereka.

Beberapa hal yang melatar-belakangi program kerja Finding Mitigation nya adalah dengan target akurasi informasi sebesar 97% yang pencapaian akurasinya belum konsisten serta target individual kualitas 88% dan masih ada yg belum tercapai. Hal tersebut terbukti dari beberapa data pendukung pencapaian akurasi team dan data jumlah agent yang mencapai nilai kualitas pada tahun 2018 yang disajikan olehnya di depan para peserta yang hadir.

Dari latar belakang tersebutlah tercipta program Finding Mitigation dan kreativitas yang dilakukan oleh Andi Rusandi. Kreativitas yang dimaksud adalah Intensive Learning from Finding, Sitting Strategy, dan Ludo Race Achievement. Kreativitas Intensive Learning from Finding dilakukan dengan Dig Deep, Team Member Sharing dan Sharing Potential finding from others TL.

Selanjutnya adalah Sitting Strategy, yaitu melokasikan tempat duduk agent bronze berada di tengah-tengah para agent silver dan gold. Dengan maksud dan tujuan apabila si agent bronze mengalami kesulitan dalam pekerjaannya, dia dapat langsung bertanya kepada rekan di sebelahnya yaitu agent silver dan gold agar dapat membantunya memperoleh informasi yang lebih akurat.

Kreativitas terakhir yang dilakukan oleh Andi adalah Ludo Race Achievement. Yaitu program yang dikolaborasi dengan permainan Ludo. Sebagai Team Leader, Andi memiliki team yang terdiri dari 12 Agent. 12 team tersebut dibagi 4 bagian mengikuti permainan Ludo yang terdiri dari Red, Blue, Green dan Yellow Squad. Dalam Ludo Race Achievement ini memiliki ketentuan seperti, maju 2 langkah dengan syarat telah menyelesaikan tugasnya di hari yang sama. Kemudian maju 3 langkah apabila menerima pujian dari nasabah. Dan ketentuan terakhir adalah kembali ke langkah awal apabila menemukan temuan. Hasil dari Ludo Race Achievement tersebut kemudian dipajang di Ludo’s Wallboard dengan tujuan memotivasi agent untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan cara yang asik.

Dari kreativitas yang dilakukan Andi, pencapaian akurasi team di periode Januari sampai Juni tahun 2019 dapat mencapai target yang telah ditentukan yaitu 97% dengan jumlah rata-rata 98,01%. Dan untuk pencapaian nilai kualitas Agent di tahun 2019 lebih meningkat dibandingkan dengan tahun sebelumnya yakni di periode Januari sampai Juni 2019, hanya pada bulan Januari lah terdapat 1 agent yang tidak mencapai kualitas, dan dibulan Februari – Juni 2019 seluruh tim agent Andi Rusandi dapat mencapai kualitas. Dan pencapaian nilai CSAT yang tadinya 91,56% di tahun 2018 dapat naik menjadi 95,12%. Ini membuktikan bahwa program Finding Mitigation yang dilakukan oleh Andi Rusandi berhasil untuk mencapai target yang sudah ditentukan. (WH)