Kebenaran Hanya Ada Satu

Quotes dari seorang tokoh animasi Jepang, yaitu Conan Edogawa, “Shinjitsu wa itsumo hitotsu” atau “Kebenaran hanya ada satu” menjadi inspirasi pria ini. Baginya, sebagai seorang Quality Assurance, kebenaran adalah pedomannya untuk bekerja dalam menilai kinerja agent.

Dia adalah seorang Quality Assurance untuk Bank Tabungan Negara (BTN), namanya Arif Winanto. Pria yang akrab disapa Arif ini mengungkapkan mengapa dia masuk ke dunia contact center. Baginya, dunia contact center itu seperti agensi detektif. Sedangkan agent ibaratnya adalah detektif. Meskipun menyembunyikan identitas yang sesungguhnya, manfaat yang besar bisa dirasakan pelanggan.

Pria yang lahir tanggal 27 Februari, 31 tahun silam ini mengawali karirnya di BTN sebagai seorang agent, satu tahun kemudian menjadi Team Leader, dan tiga tahun kemudian menjadi Quality Assurance. Sebagai seorang Quality Assurance, Arif menghadapi beberapa tantangan.

Tantangan pertama adalah mengenai Quality Monitoring Score (QMS) atau kualitas penilaian agent yang dinilai melalui rekaman pembicaraan antara agent dengan nasabah. Indikatornya adalah attitude agent, skill berkomunikasi agent, dan knowledge agent dengan target 90%. Ide untuk menghadapi tantangan pertama adalah menerapkan Role Play Big Manager yang diadakan setiap dua kali dalam satu minggu. Agent akan bisa lebih serius ketika berhadapan dengan seseorang yang posisinya lebih tinggi dari dirinya. Tidak hanya role play saja, namun agent juga diberikan panduan solusi.

Tantangan kedua adalah Product Knowledge Score, yaitu penilaian yang dilakukan terhadap agent di luar rekaman tentang pengetahuan produk perusahaan. Targetnya sama dengan QMS yaitu 90%. Ide Arif untuk menyelesaikan tantangan kedua adalah dengan Tell Me in Five Minutes, yaitu presentasi agent selama lima menit. Dalam lima menit, agent diminta untuk mempresentasikan lima produk yang sulit dikuasai agent. Tujuan presentasi ini adalah memberikan dampak positif bagi agent agar dapat menguasai produk dan melatih skill berkomunikasi mereka. Selain presentasi, juga diadakan sharing sesama agent. Program ini diadakan tiga kali dalam satu minggu.

Tantangan ketiga adalah Wasted Word Case, atau penggunaan kata-kata yang sia-sia yang dilakukan oleh agent. Misalnya kata atau frasa “ee..” yang memberikan dampak negatif seperti waktu tunggu nasabah berikutnya menjadi lebih lama dan beban biaya penelepon menjadi lebih besar. Tantangan ini diselesaikan Arif dengan idenya yaitu menerapkan Pig Bank Challenge. Ide ini berfungsi sebagai shock therapy bagi agent, yaitu ketika mengucapkan satu kali wasted word akan dikenakan denda sebesar lima ratus rupiah yang dimasukkan ke dalam celengan babi, yang hasilnya akan diberikan kepada tim yang paling sedikit mengucapkan wasted word.

Arif menjalankan tiga program kerja yang diimplementasikan oleh para agent. Pertama adalah Buddy Program, program yang mengatur posisi tempat duduk agent yang disesuaikan urutan usia dan kualitas agent dengan tujuan untuk transfer informasi dan keahlian. Kedua adalah Record and Review, dengan cara memanfaatkan Call Recording System. Arif mengambil enam sample rekaman per agent setiap bulannya untuk direview apa yang harus diperbaiki dan ditingkatkan oleh agent. Ketiga adalah Fresh Me, yaitu program untuk mengupdate informasi agar product knowledge agent meningkat dan meminimalisasi kesalahan informasi.

Arif yang merupakan lulusan sarjana hukum dari Universitas Jenderal Soedirman ini juga melakukan beberapa kegiatan pengembangan diri. Dia gemar melakukan kegiatan breaking puzzle, puzzle apa saja untuk mengasah kemampuan otaknya untuk lebih kreatif. Berselancar di dunia maya juga rutin dia lakukan untuk update informasi dan berita terkini. Setiap akhir pekan dia juga menyempatkan traveling untuk melihat dunia luar dan bertemu banyak orang.

Pencapaian kinerja Arif selalu di atas target. Terbukti selama enam bulan dari Oktober 2014 hingga Maret 2015, tiga indikator penilaian terlampaui seluruhnya. Quality Monitoring Score yang ditargetkan 90% terlampaui 92%, Product Knowledge Score yang ditargetkan 90% terlampaui 96%, dan keakuratan penginputan tiket yang ditargetkan 97% terlampaui 98%. Arif mengungkapkan di hadapan dewan juri, mengapa dia pantas menjadi pemenang. Itu karena dia adalah pribadi yang POD, yaitu persistence, objective, dan detail. (MZ)