Kalibrasi Pemimpin Sejati – Bagian 2

Apa sajakah peran seorang pemimpin dalam mengelola organisasinya ?

Mengambil pendapat Carol Kennedy, maka tugas-tugas pemimpin dapat dijabarkan adalah: mengelola perubahan, mengatur organiasi, mengelola manusia, mengelola pengetahuan, selalu memotivasi, menghasilkan strategi dan pemikiran-pemikiran strategis, membuat keputusan, mengelola waktu, menentukan misi dan kebudayaan organisasi, memantau kinerja, melakukan pemasaran, mengusahakan keunggulan kompetitif, mengelola mutu, mengelola informasi, manajemen global, re-engineering organisasi, dan membaca masa depan.

Yang Hilang dari Kepemimpinan.

Namun, benarkah hanya itu artinya jadi seorang pemimpin? Cuma memberikan pengaruh lalu sisanya tidak peduli lagi sejauh apa nilai pengaruh itu pada orang-orang dan kehidupannya? Atau, semata bicara kekuasaan dan kesewenang-wenangan, bertindak sekehendak hati dari kepemimpinan yang dipercayakan kepadanya? Hari ini, kita menemukan kata “kepemimpinan” mengalami distorsi makna. Kepemimpinan diartikan belaka tampil terhormat” dan terpandang, menunjukkan kekuatan dan kekuasaan, tidak mau repot, tahu beres, bersenang-senang. Wajar bila kemudian keluhan adalah hal yang paling kita dengar dari mereka yang ada di bawah kepemimpinan semacam ini. Fungsi-fungsi mulia dari pemimpin hilang karena kesalahpahaman dalam memaknai kepemimpinan. Betul bila dikatakan pemimpin itu adalah orang tertinggi dalam satu struktur organisasi atau perkumpulan. Betul bila dia dikatakan sebagai orang yang memiliki kekuasaan di antara orang-orang yang ia pimpin. Betul juga bila dikatakan ia berhak memerintah, mengeksekusi keputusan, menolak atau mengiyakan usul bawahan, mengatur rencana dan memperhitungkan ke mana arah “bahtera” yang ia kemudikan. Ibarat mobil, pemimpin adalah supir. Adalah haknya untuk berbelok, lurus, menginjak rem, dan sebagainya. Kenyataannya seluruh kelebihan seorang pemimpin hanyalah bagian dari kelebihan yang harus dimilikinya untuk menjalankan kewajiban yang juga tidak kalah besarnya. Di pundak pemimpin ada beban-beban tak tampak yang membutuhkan keistimewaan-keistimewaan yang telah kita sebutkan.

Maka, dengan sendirinya, kepemimpinan yang sejati adalah deretan kewajiban-kewajiban. Ia bahkan nyaris tidak bisa disebut spesial atau dikatakan lebih baik dari orang yang ia pimpin. Jika dikatakan ia diberikan kekuatan untuk mengatur orang, bukan berarti ia lebih spesial. Satu-satunya “alasan” ia punya kekuasaan adalah beban yang ia pikul. Kalau beban itu diangkat, maka kekuasaan yang ia punya pun diambil. Sehingga, jika kita ingin menilai seorang pemimpin, kita perlu melihatnya dari proses ia menggunakan “kekuatannya” dan hasil yang ia dapatkan. Dengan kata lain, lihatlah ke mana dan bagaimana seorang supir membawa kendaraan dan para penumpangnya, bukan dari keleluasaan dirinya mengemudikan kendaraan. Bila kita kerucutkan pembahasan ke dalam frame contact center, pemimpin bukanlah orang yang persis melayani pelanggan. Namun, menjadi tanggung jawabnya bila terjadi sesuatu pada pelayanan. Hal ini disebabkan para agent, yang menjadi ujung tombak dalam pelayanan, adalah bawahannya. Menjadi tugasnya untuk melatih, membina, mengoreksi, mengarahkan, agar para agent menjadi pribadi-pribadi yang skillful dalam pelayanan.

Fungsi inilah yang menjadi tantangan seorang pemimpin di contact center. Tanpa metode yang tepat, kepemimpinan di contact center hanya akan terlihat seperti keistimewaan belaka, padahal amat besar tantangan yang harus dia jawab. Perusahaan pun akan melihat kinerjanya melalui agent-agent yang dikelola. Apakah ia menggunakan kelebihannya dengan tepat? Atau, malah ia sebenarnya tidak mengerti apa alasan di balik diangkatnya ia sebagai pemimpin? Karena itulah, orang-orang yang menjabat sebagai pemimpin haruslah terlebih dahulu mengerti apa konsekuensi dari kepemimpinan. Jika hanya memahami kelebihan, tanpa mengerti bagaimana cara menggunakan kelebihan tersebut, maka kelebihan yang diberikan padanya dapat digunakan dengan salah, dan akhirnya berdampak pada kualitas organisasi yang ia pimpin.