K. Husnu Hidayatulloh, Customer Service PGN: Mutualisme Kebaikan

Jumat, 05 Maret 2021. ICCA kembali mengadakan acara Winner Sharing yang merupakan penyelenggaran ke-8 di tahun 2021 ini dengan mengundang salah satu peraih medali Platinum dari kategori Individual. Pembicara yang mengisi sharing kali ini adalah Kretyowiweko Husnu Hidayatulloh dari PT Perusahaan Gas Negara Tbk, selaku pemenang Platinum The Best Customer Service pada TBCCI 2020.

Pada awal presentasinya, Husnu memperkenalkan perusahaan tempatnya bekerja terlebih dahulu yaitu PT Perusahaan Gas Negara Tbk atau biasa disebut PGN.

PGN merupakan BUMN yang berada di bawah Pertamina sebagai sub-holding gas, mengelola 400 ribu pelanggan dari berbagai sektor pada tahun 2020 ini, seperti sektor kelistrikan, SPBG, UMKM, komersial industri, dan rumah tangga yang berada di seluruh Indonesia.

Kretyowiweko Husnu Hidayatulloh,
pemenang Platinum The Best Customer Service TBCCI 2020

Profil Husnu

Husnu merupakan pria kelahiran tahun 1994 dan berasal dari Banyuwangi. Ia adalah lulusan Teknik dari PEM AKAMIGAS dan telah menyelesaikan pendidikan lanjutannya di Fakultas Teknik Universitas Tridinanti Palembang.

Husnu mulai berkarier sebagai Customer Service sejak 01 juli 2016 di kantor PGB cabang kota Palembang. Walaupun tidak memiliki latar belakang pendidikan yang berkaitan dengan pelayanan, ia tetap dapat bekerja dengan baik sebagai Customer Service PGN. Hal sesuai dengan pernyataan Pak Andi Anugrah yang Husnu kutip dari buku First Step to Contact Center Services halaman 16.

“Pada kenyataannya belum ada level pendidikan khusus untuk bidang contact center, yang tentunya menjadi tantangan untuk mendapatkan agent yang sesuai dengan pekerjaan contact center.”

Hal ini dijawab oleh kondisi Husnu dimana pekerjaannya saat ini bersebrangan dengan latar belakang pendidikannya. Artinya contact center bisa dimasuki dan dipelajari oleh orang dari berbagai macam latar belakang pendidikan.

Tugas dan Tanggung Jawab

  • Melayani pelanggan

Pelanggan PGN yang ditangani oleh Husnu dan tim berjumlah sekitar 40.000 hingga 50.000 pelanggan pada tahun 2020 dan berasal dari berbagai sektor, seperti rumah tangga, komersial, restoran, perhotelan, industri, pabrik maupun manufaktur yang tersebar di daerah Sumatera Selatan dan Jambi.

Dalam melayani pelanggan, Husnu memiliki karakteristiknya sendiri yang disingkatan SERVICES. Kepanjangan dari singkatan tersebut antara lain Smile, Empathy, Responsive, Voluntary, Integrity, Care, Energetic, Smart.

  • Memperbarui data pada aplikasi CRM

Data tersebut harus terus diperbarui untuk mengetahui dan mengenal pelanggan lebih dekat, seperti apa profil para pelanggan PGN, jenis pemakaian, tren pembayaran dari para pelanggan.

  • Wake-up call setiap hari Senin

Wake-up call adalah konsep berkumpul untuk sharing terkait pekerjaan apa yang telah dilalui selama satu pekan terakhir, dari masing-masing unit, fungsi dan personal menyampaikan kendala sebagai input. Sedangkan output-nya adalah hal baru dari manajemen pusat untuk setiap unit.

Sebelum pandemi biasanya kegiatan ini dilakuka setiap hari Senin mulai dari jam 9 pagi. Namun saat masa pandemi seperti ini, wake-up call dilaksanakan secara online melalui Ms. Teams.

Kompetensi

Kompetensi yang dimiliki oleh Husnu sebagai CustomerService terdiri dari 3 hal.

Analytical thinking yang dapat diasah melalui pengalaman menghadapi berbagai kasus pelayanan terutama kasus-kasus sulit.

Communication skill, kunci bagaimana cara menuangkan apa yang ada di pikiran dan hati sehingga bisa menyampaikan pesan yang ingin disampaikan ke lawan bicara, baik kepada pelanggan, rekan kerja, maupun saat melakukan eskalasi untuk menyelesaikan pekerjaan.

Relationship building yang juga berkaitan dengan kemampuan komunikasi. Jika memiliki komunikasi yang baik maka dapat membangun hubungan yang baik pula. Hal ini dapat digunakan ketika sedang meminta pertolongan dan dapat mempercepat penyelesaian pekerjaan.

Pengalaman Pelayanan & Kreativitas

Salah satu pengalaman pelayanan selama pandemi COVID-19 adalah kasus pengusaha pempek. Pengusaha UMKM pempek merupakan salah satu pelanggan dari PGN sebagai energi untuk mengolah makanan. Industri kuliner ini tidak terhindar dari dampak pandemi. Penjualan dari usaha pempek ini semakin menurun sehingga membuat mereka sulit memenuhi kewajibannya, termasuk dalam hal pembayaran tagihan gas. Kasus ini membuat Husnu dilema dikarenakan Ia harus memilih antara membantu pelanggan yang sudah loyal menggunakan jasa PGN lebih dari 10 tahun atau tetap memprioritaskan aspek keuntungan perusahaan.

Priorotas yang Husnu pilih adalah mencoba memahami pelanggan sehingga bisa nyaman dan memikirkan bagaimana sulitnya ekonomi saat ini sehingga pelanggan butuh uluran tangan. Serta. bagaimana nasib karyawan pabrik dan kelangsungan bisnis usaha pempek tersebut.

Kreativitas yang dilakukannya adalah menganalisis data, komunikasi untuk menentukan keputusan dan penyelesaian masalah.

Melakukan analisis data berdasarkan aplikasi CRM. Berdasarkan data tersebut terlihat jumlah pemakaian gas yang penurunannya signifikan hingga 50% dari Januari 2020 hingga April 2020. Kondisi ini menunjukkan bahwa kinerja penjualan pempek juga mengalami penurunan drastis dilihat dari penggunaan energi gas yang semakin menurun. Gas termasuk pengeluaran yang cukup besar pada perusahaan pempek ini yaitu sebesar 30%.

Selanjutnya, Husnu berkoordinasi dengan tim untuk melihat apakah terdapat perluan mendapatkan customer royalty program. Kami mempertimbangkan apa yang dapat diberikan kepada pengusaha pempek tersebut sebagai timbal baik dari loyalitasnya terhadap PGN.

Berdasarkan hasil komunikasi dan diskusi, keputusan yang diberikan untuk pengusaha pempek tersebut adalah pemotongan abodemen, semula adalah Rp5.500.000 menjadi Rp550.000. Husnu berusaha untuk menjaga konsistensi pendapatan perusahaan namun tetap bisa memberikan bantuan kepada pelanggan yang menjadi prioritas utama.

Akhirnya, pengusaha pempek tersebut sangat berterima kasih kepada PGN karena merasa terbantu dan puas atas solusi yang diberikan oleh Husnu. Selain itu, pengusaha pempek tersebut juga mengundang Husnu untuk datang ke pabrik pempek dan melihat proses pembuatan dan roda bisnis dari usaha tersebut. PGN juga memiliki program yaitu berupa program kunjungan ke pelanggan-pelanggan untuk melihat proses bisnis dari usahanya, nama program tersebut adalah culture program. Momen ini menunjukkan bahwa kebaikan yang diberikan kepada pelanggan akan kembali menjadi hal yang baik pula ke diri dan perusahaan kita.

Prinsip dan Nilai Hidup

Husnu memiliki prinsip dan nilai yang Ia pegang teguh dalam menjalani kehidupan dan tugas pekerjannya yaitu Apa yang kita tanam, itu yang akan kita tuai. Hal ini juga memiliki makna jika kamu berbuat baik, berarti kamu berbuat untuk dirimu sendiri, tidak hanya untuk orang lain.

Seperti halnya pada pengalaman pelayanan Husnu untuk pengusaha pempek. Husnu berusaha untuk melakukan kebaikan dengan membantu keberlanjutan usaha tersebut dan akhirnya memiliki timbal balik yang juga berupa kebaikan kepada diri Husnu dan perusahannya.

Kondisi ini juga Ia sebut sebagai simbiosis mutualisme, kebaikan akan dibalas dengan kebaikan.

Pengembangan Diri

Program pengembagan diri yang pertama adalah program sharing session. Sharing session yang dilakukan secara bergantian antar fungsi dan personil untuk membagikan informasi atau materi menarik. Program ini dapat melatih kemampuan komunikasi dan menuangkan ide menjadi sebuat presentasi yang lebih menarik.

Kedua, bedah buku yang ditujukan untuk menambah wawasan kepada rekan di kantor. Dari buku tersebut dapat menjadi sumber referensi untuk diaplikasikan pada proses pelayanan, contohnya buku Habit karya Charles Duhiga, Sebuah Seni Untuk Bersikap Bodo Amat karya Mark Manson, dan Mendaki Tangga Yang Salah karya Eric Barker.

Husnu juga memiliki target personal yang ia gunakan sebagai bentuk pengembangan diri sehingga terus memiliki tantangan. Salah satu target yang ia miliki adalah dalam hal berolahraga. Target olahraga lari dan bersepeda menjadi ajangan mengasah dan memaksa diri sehingga tidak menjadi malas dan tetap semangat.

Pencapaian

Pada tingkat berlangganan pelanggan mengalami penurunan yang merupakan akibat dari pandemi COVID-19. CSI selalu melebihi target 5.01 yaitu selalu berada di angka antara 5.82 hingga 5.90. Absensi Husnu juga sangat baik dimana tidak pernah terlambat. Selain itu, PGN juga memiliki program pengembangan wawasan terkait proses kerja setiap divisi dan Husnu memiliki nilai yang cukup baik untuk setiap materi kuis yaitu 80 hingga 100.

Pengalaman Lomba TBCCI 2020

Akibat pandemi ini, semua persiapan dan tahapan perlombaan dilaksanakan secara virtual atau online. Kondisi ini menjadi sebuat tantangan bagi Husnu yang belum terbiasa belajar tidak secara tatap muka. Selain tantangan akibat pandemi, Husnu juga menghadapi dilema karena menghadapi dua momen penting dalam hidupnya yaitu pernikahan dan perlombaan TBCCI yang hanya berjarak 3 hari. Pilihan ini awalnya membuat Husnu ragu untuk melanjutkan perjalanannya mengikuti lomba namun karena motivasi dan dukungan dari pihak keluarga dan mentornya, Ia menjadi kembali semangat dan tetap berusaha semaksimal mungkin dalam perlombaan TBCCI tahap wawancara.

Tips dari Husnu terkait TBCCI adalah untuk menjadi sukses, harus memiliki kesiapan yang matang terlebih dahulu. Kesuksesan adalah pertemuan antara kesempatan dan kesiapan. Kita tidak bisa mengukur atau menduga kapan kesempatan akan datang, namun kesiapan dapat dilakukan sejak awal. Kapan pun kesempatan itu datang, kita sudah lebih siap. (FA)