Irfan Zulfauzi, Agent BICARA 131: Pantang Menyerah, Kesuksesan di Depan Mata

Pada hari Jumat, 23 April 2021, ICCA telah mengadakan acara Winner Sharing ke-13 di tahun 2021 dann dihadiri oleh lebih dari 30 peserta dari perusahaan dan institusi di Indonesia. Kali ini, ICCA mengundang dua pembicara yakni para pemenang TBCCI 2020 dari sub-kategori Team Leader dan Agent English.

Pada sesi kedua, pemenang medali Gold The Best Agent English yakni Irfan Zulfauzi dari Bank Indonesia akan menceritakan pengalaman serta berbagai kegiatan kerja sebagai Agent untuk layanan Inbound di BICARA 131.

Profil Diri

Irfan Zulfauzi atau biasa disapa Irfan merupakan lulusan D3 Penerbangan Aviaterra Flying School Jakarta. Irfan merupakan seorang pilot yang berlokasi kerja di Bandara Budiarto, Curug. Awal kariernya di dunia contact center, Irfan bergabung dengan BICARA 131 sebagai Agent Inbound.

Kerja kerasnya dalam mengatasi kesulitan, pantang menyerah dan terus beradaptasi atas perubahan hidup yang terjadi mengantarkannya kepada berbagai pencapaian yang luar biasa, mulai dari  pencapaian kerja hingga kemenangannya di ajang TBCCI.

Tugas dan Tanggung Jawab

BICARA 131 merupakan contact center yang cukup berbeda dengan contact center lainnya dikarenakan produk yang dimiliki adalah berupa peraturan atau kebijakan. Selain itu, pelanggan yang dilayani juga lebih dominan berasal dari perusahaan dan firma hukum.

Tugas Irfan sebagai Agent English pada layanan Inbound antara lain providing education, giving advice, dan maintaining transaction.

Tugas pertama yaitu memberikan edukasi. Bank Indonesia memiliki banyak sekali peraturan yang dirilis yakni sekitar 60 peraturan baru setiap tahunnya. Edukasi yang diberikan adalah seputar informasi peraturan kepada seluruh stakeholder yang membutuhkan.

Tugas kedua adalah memberikan saran atau solusi. Solusi yang ditawarkan berupa peraturan dan pengarahan langkah yang harus dilakukan oleh stakeholder tersebut sesuai dengan kebutuhan atau permintaannya.

Tugas ketiga adalah terkait transaksi antar bank. Bank Indonesia merupakan bank sentral yang mengatur bank-bank umum di Indonesia. Dalam mengatur transaksi antar perbankan, Bank Indonesia memiliki RTGS (Real Time Gross Settlement). Irfan memiliki tugas untuk memastikan status transaksi, apakah sudah sukses atau belum sukses.

Kompetensi MR CAR

Dalam mengerjakan tugasnya, Irfan memiliki formula MR CAR. MR CAR adalah beberapa keahlian yang dikuasai Irfan agar dapat memberikan pelayanan dan solusi terbaik kepada stakeholder Bank Indonesia. MR CAR adalah singkatan dari mentality, repeat, communicate, active, dan research.

• Mentality

Bekerja di Bank Indonesia, dengan tugas memberikan informasi peraturan, membutuhkan mental yang kuat agar tidak menyajikan informasi yang salah kepada stakeholder. Irfan perlu memiliki motivasi internal untuk dapat bekerja sebaik mungkin sebagai perwakilan Bank Indonesia melalui pelayanan BICARA 131.

• Repeat

Setiap harinya, Irfan selalu mengevaluasi dan mengingat kembali kegiatan atau pekerjaan yang sudah dilakukannya dalam satu hari. Irfan akan mengevaluasi diri agar kedepannya ia tidak mengulangi kesalahan yang sama.

• Communicate

Kemampuan komunikasi yang baik harus dimiliki Irfan. Sebagaimana pelayanan yang dilakukan adalah pemberian informasi peraturan, komunikasi yang dilakukan harus bersifat formal.

• Active

Aktif dalam bekerja sama dengan rekan atau tim lainnya adalah keharus untuk membangun sinergi dan saling bertukar informasi seputar peraturan Bank Indonesia. Irfan tidak bisa hanya mengandalkan informasi yang tertera pada website Bank Indonesia, namun harus mengetahui secara lebih mendalam agar dapat menjawab semua pertanyaan stakeholder dan memberikan informasi yang lengkap serta akurat.

• Research

Kemampuan lain yang juga dimiliki oleh Irfan adalah kemampuan mengumpulkan informasi seputar product knowledge untuk memastikan kelengkapan dan kesesuaian informasi yang akan diberikan kepada stakeholder.

Kreativitas

Kewenangan dari Agent Inbound dalam pelayanan hanya sebatas pemberian informasi umum seputar peraturan, sistem, atau aplikasi yang dimiliki oleh Bank Indonesia. Hal ini menyebabkan terdapat beberapa informasi teknis yang belum diketahui oleh Irfan sebagai Agent BICARA 131.

Contoh dari kondisi tersebut terjadi ketika terdapat stakeholder yang menanyakan seputar teknis dari aplikasi SiMoDIS (Sistem Informasi Monitoring Devisa terIntegrasi Seketika). Untuk memenuhi permintaan stakeholder tersebut, Irfan berusaha untuk melakukan extra miles melalui beberapa kreativitas kerja.

Pertama adalah delivering customer needs to PIC. Setelah jam kerja, Irfan berinisiatif untuk menemui PIC untuk menanyakan hal-hal teknis yang dapat diinformasikan melalui pelayanan BICARA 131. Setelah mendapatkan informasi, Irfan membuat kreativitas kedua yaitu membuat panduan prosedur atau tata cara penanganan masalah teknis. Kreativitas ketiga adalah membagikan informasi yang sudah dikumpulkan kepada rekan lainnya agar dapat menjawab kebutuhan stakeholder yang menanyakan informasi teknis.

Pengembangan Diri

Selama bekerja di Bank Indonesia, Irfan melakukan beberapa pengembangan diri seputar penguasaan bahasa, evaluasi diri, dan perencanaan.

• Billingual Language

Latar belakang Irfan yang sejak kecil bertempat tinggal di Qatar menyebabkan dirinya kurang dapat menguasai Bahasa Indonesia dengan baik. Namun, ketika bekerja sebagai Agent di BICARA 131, Irfan berusaha untuk mempelajari kembali Bahasa Indonesai sesuai dengan kaidah yang benar dan berlatih untuk berbicara dengan bahasa yang formal.

Selain itu, Irfan juga menguasai berbagai bahasa lain yakni Bahasa Inggris, Bahasa India, Bahasa Perancis, dan Bahasa Arab. Hal ini sangat membantu Irfan dalam melakukan pelayanan dikarenakan stakeholder yang menghubungi BICARA 131 bukan hanya berasal dari Indonesia, namun hingga mancanegara.

• 30 Golden Minutes

Salah satu rutinitas pengembangan diri yang Irfan lakukan adalah mengevaluasi selama 30 menit sebelum tidur. Irfan akan mengingat kegiatan atau aktivitas yang telah dilakukannya pada hari tersebut, apakah ada kesalahan atau pencapaian yang telah diraih. Jika terdapat kesalahan, Irfan mencoba untuk mengingatnya agar tidak mengulangi kesalahan yang sama. Sedangkan, ketika mendapatkan sebuah pencapaian, ia akan mencari cara untuk mengembangan dirinya lagi ke arah yang lebih baik.

• Flight Plan

Setiap pekerjaan dan informasi yang diberikan akan direncakan terlebih dahulu untuk menghindari kesalahan pemberian informasi kepada stakeholder. Jika terdapat kekeliruan informasi, tentu akan timbul dampak negatif pada stakeholder maupun Bank Indonesia.

Bentuk perencaan yang dilakukan oleh Irfan adalah mengumpulkan seluruh kasus pelayanan ke dalam sebuah folder. Selanjutnya, Irfan akan menyortir informasi kasus menjadi sebuah FAQ (Frequently Asked Question) dan dibagikan kepada rekan lain untuk memudahkan tugas pelayanan.

Pencapaian Kerja

Beberapa KPI yang Irfan miliki sebagai Agent BICARA 131 adalah terkait Quiz, FCR, dan QM. Pencapian Irfan pada penilaian Quiz terus meningkat setiap bulannya dan melebihi target yang ditentukan yakni 88%. Mulai dari bulan Januari di persentase 88% hingga Juni yang sudah melebihi target yaitu 93%. Pencapaian FCR juga sudah melebihi target di atas 70% dengan nilai tertinggi yakni di bulan Juni sebesar 82%. Penilaian ketiga yaitu QM Score dengan nilai yang sangat luar biasa yaitu antara 92% hingga 96% dengan acuan target 88%.

Motivasi Pengembangan Diri

Untuk terus mengembangkan diri, seseorang perlu memiliki motivasi agar terus semangat untuk memiliki kualitas hidup yang lebih baik. Bagi Irfan, cara memotivasi dirinya untuk mengembangkan diri adalah exercise dan identifying the blind spot.

Exercise atau berolahraga adalah salah satu cara bagi Irfan untuk memelihara semangat kerja. Selain baik untuk Kesehatan, berolahraga juga merupakan cara untuk menghilangkan stres dari pekerjaan. Irfan rutin berolahraga sebanyak tiga kali dalam seminggu.

Motivasi lain yang dimiliki Irfan untuk menjadi Agent terbaik adalah dengan cara identifying blind spots. Metode identifikasi yang dilakukannya adalah berdiskusi dengan Team Leader dan mendengarkan rekaman panggilan. Cara ini dapat membantu Irfan untuk mengetahui aspek pelayanan yang dapat dikembangkan lebih lanjut.

Tips TBCCI dari Irfan

Sebelumnya, Irfan telah mengikuti TBCCI 2019 sebagai kali pertama dirinya mengikuti perlombaan contact center namun belum membuahkan hasil. Tidak menyerah pada keadaan, Irfan kembali mencoba dan mengikuti TBCCI 2020 yang mengantarkannya pada kemenangan sebagai peraih medali Gold The Best Agent English.

Kepercayaan dan kerja keras adalah kunci sukses yang diberikan oleh Irfan agar dapat menjalankan perlombaan TBCCI dengan baik dan meraih kemenangan. Perlu kepercayaan diri yang kuat dalam menampilkan diri dan melakukan presentasi, terutama sebagai perwakilan yang akan menampilkan profil perusahaan. Selain itu, terus berlatih dan bekerja keras adalah langkah penting untuk dapat menguasai materi yang akan disampaikan.

Dalam menutup pemaparan tipsnya, Irfan menyampaikan “Practice makes you better. Eventhough it is not going to be perfect, but at least we try to achieve the perfect condition. Keep practicing and maintain your hard work.” (FA)