Inovasi Untuk Seluruh Generasi

Pelayanan kepada konsumen untuk menjaga loyalitas konsumen merupakan sebuah tugas berat, jika suatu perusahaan tidak dapat menyelesaikan masalah  yang dialami konsumen akan mengakibatkan berkurangnya kepercayaan konsumen yang pada akhirnya menjadi faktor penyebab kehilangan konsumen.

Salah satu upaya pelayanan kepada konsumen adalah ketersediaan informasi. Informasi mengenai produk atau jasa suatu perusahaan dapat ditemukan di website perusahaan namun hal tersebut dirasa belum cukup efektif karena tidak dapat melakukan interaksi secara dua arah, sementara konsumen yang memiliki masalah cenderung ingin didengarkan keluhannya dan ingin masalahnya terselesaikan dengan cepat dan tepat. Maka berkembanglah layanan call center, sehingga konsumen dapat berbicara langsung mengenai masalahnya dan mendapat respon saat itu juga, karena melalui percakapan seorang agent call center dapat memberikan tanggapan secara jelas tidak terbatas hanya dengan teks yang ada di laman website saja.

Seiring dengan berkembangnya era menjadi era digital, call center turut mengalami perkembangan dan melakukan inovasi, media yang dipergunakan tidak lagi hanya sebatas telepon namun berbagai media sosial yang ada seperti layanan pesan singkat ataupun berbagai jejaring sosial seperti facebook, twitter, instagram, dll hal ini memunculkan interaksi yang lebih kompleks namun diharapkan dapat memberikan kemudahan kepada konsumen.

Berbagai kendala yang ditemukan ketika interaksi dilakukan melalui telepon, seperti jaringan yang sibuk, hilangnya sinyal atau pulsa yang tiba-tiba habis menyebabkan konsumen kesulitan untuk menghubungi call center. Dalam layanan telepon juga ada prosedurnya terlebih dahulu yang harus dilalui konsumen, dari mulai menekan nomor telepon, menunggu telepon di respon oleh agent call center, verifikasi data, dan proses lainnya yang menyebabkan lebih rumit, begitupun melalui e-mail yang dapat mengalami penumpukan pesan, sehingga konsumen mengalihkannya melalui media sosial yang dianggap lebih efektif dan efisien.

Dalam kurun waktu tiga tahun, antara 2014-2017 terjadi pergeseran media yang dipergunakan konsumen, sebelumnya menggunakan telepon, e-mail atau website beralih menggunakan pesan singkat. Walaupun ketiga media tersebut masih dipergunakan namun tidak mengalami pengingkatan yang berarti, berbeda halnya dengan penggunaan pesan singkat yang mengalami peningkatan pesat sebesar 43%. Hubungan antara perusahaan dan konsumen terus berubah mengikuti perkembangan dunia yang semakin canggih.

Perkembangan tersebut tentu mendukung suatu perusahaan dalam memenuhi angka kepuasan pelanggan yang dapat diperolah jika  call center dapat memberikan kemudahan akses pelayanan, call center dapat dihubungi selama 24 jam serta dapat dihubungi via pesan singkat atau media sosial.

Penggunaan media sosial juga menguntungkan perusahaan dari segi pemasaran, karena dengan kecepatan yang ditawarkan akan menambah kecapatan dalam memasarkan produk atau jasa. Semakin responsif suatu media sosial perusahaan akan semakin menaikkan citra perusahaan, hal ini media sosial berperan sebagai branding suatu perusahaan.

Kecepatan yang ditawarkan layanan pesan singkat atau media sosial merupakan sesuatu yang dibutuhkan oleh perusahaan karena media sosial saat ini merupakan platform yang sangat dekat dengan gaya hidup konsumen, hampir semua konsumen memiliki ponsel pintar dan memiliki berbagai aplikasi pesan singkat atau media sosial yang hampir setiap saat diakses. Selain itu  keluhan maupun saran dari konsumen dapat tersimpan, jadi jika suatu saat apabila butuh ditindakanjuti dapat dengan mudah diakses kembali.

Namun setiap perusahaan yang memiliki layanan konsumen juga harus menyesuaikan dengan berbagai faktor yang ada, seperti faktor geografis, faktor usia maupun faktor ekonomi dari seluruh konsumennya.

Perusahaan yang memiliki lebih banyak konsumen dari generasi milenial hendaknya lebih mengembangkan interaksi secara langsung melalui telepon ataupun media sosial sementara perusahaan yang memiliki konsumen generasi baby boomers lebih aktif mengembangkan pelayanan konsumen melalui pesan singkat.

Contoh lainnya di negara-negara Amerika Latin lebih sering dipergunakan layanan melalui pesan singkat atau  media sosial dikarenakan banyaknya generasi milenial di negara-negara tersebut sedangkan di negara-negara Amerika utara telepon dan website masih bertahan dipergunakan karena lebih banyak generasi baby boomers yang lebih memilh interaksi secara langsung dengan suara.

Sementara di Indonesia sendiri media sosial sangat efektif dipergunakan berbagai perusahaan sebagai jembatan layanan kepada konsumen. Menurut survey yang dibuat oleh We Are Social, salah satu perusahaan media sosial asal Inggris pada Februari 2019, pengguna internet Indonesia sudah mencapai di angka 150 juta penduduk. Faktor kebutuhan juga penentu konsumen dalam menghubungi call center perusahaan, konsumen yang memiliki masalah rumit akan cenderung memilih telepon sebagai media pengaduan karena dapat bercerita dengan jelas dan lebih lengkap, tidak terbatas apabila menggunakan teks, pengaduan langsung melalui telepon pun agar dapat dengan cepat terselesaikan. Namun apabila konsumen hanya membutuhkan informasi ringan akan cenderung memilih pesan singkat untuk dipergunakan.

Pertimbangan berdasarkan faktor-faktor tersebut dapat menjadi gambaran perusahaan untuk langkah ke depan, apabila harus mengembangkan call center melalui telepon makan diperlukan pelatihan dan pembekalan terhadap agent call center sehingga dapat dengan cepat dan tepat memberikan solusi terhadap kebutuhan pelanggan. Sementara apabila layanan media sosial yang akan dikembangkan maka perlu adanya maintenance teknologi dan sistem yang dipergunakan agar nantinya tidak sering terjadi gangguan yang menghambat akses dan interaksi dengan konsumen.

Berbagai media yang dipergunakan perusahaan sebagai layanan konsumen namun semua memiliki tujuan yang sama yakni terpenuhinya dimensi service quality, yang mencakup poin tangible (mengenal nomor kontak), responsiveness (kemudahan mengakses), reliable (kemampuan memberikan pelayanan), emphaty (perhatian dan kenyamanan) serta assurance (pengetahuan dan kemampuan memberikan solusi).

Diharapkan terpenuhinya kebutuhan pelanggan akan menciptakan relasi yang baik antara konsumen dan perusahaan sehingga menciptakan kepuasaan dalam diri konsumen yang dapat membentuk loyalitas dalam diri konsumen. Konsumen yang memiliki loyalitas tentu memiliki keuntungan untuk jalannya bisnis suatu perusahaan,  dikarenakan konsumen tersebut akan tetap jadi pelanggan yang dapat  kembali melakukan pembelian, konsumen yang loyal pula akan dengan sukarela memberitahu kepada saudara ataupun rekan mengenai produk atau jasa perusahaan serta konsumen tersebut tidak akan mau menerima produk dari perusahaan pesaing lain.

Zaman semakin berkembang, teknologi semakin canggih serta kebutuhan tentang berbagai hal semakin meningkat. Ada beberapa kebiasaan yang sudah melekat pada diri kita namun ternyata sudah tidak sesuai dengan perkembangan zaman dan akhirnya tergantikan dengan sesuatu yang baru yang penuh dengan inovasi serta kreatifitas.

Hal tersebut tentu saja berpengaruh pada perkembangan bisnis, dimana konsumen semakin ingin mendapatkan hal yang dibutuhkannya dengan cepat, mudah dan memuaskan. Maka perusahaan diharuskan untuk terus berkembang serta berinovasi agar memiliki market place yang lebih luas dan loyality.

Kecepatan yang diinginkan oleh konsumen adalah prosesnya yang tidak memakan waktu lama baik itu dalam hal untuk mendapatkan informasi ataupun mendapatkan solusi atas permasalahan yang dihadapi oleh konsumen. Kemudahan yang diharapkan konsumen adalah terhubung dengan perusahaan tersebut tanpa adanya kesulitan akses. Kepuasan yang seharusnya didapatkan oleh konsumen adalah pelayanan memukau dimana konsumen selalu merasakan diutamakan.

Agar dapat menyesuaikan dengan perkembangan zaman tersebut maka, perusahaan sebaiknya sudah melakukan perubahan. Sebelum perubahan tersebut dijalankan dan startegi ditetapkan maka ada beberapa hal yang dapat menjadi bahan pertimbangan diantaranya adalah :

Segmentasi

Tentukanlah segmentasi yang akan menjadi target utama perusahaan. Seiring dengan bergantinya generasi saat ini, sangat besar sekali kemungkinan bagi generasi millennial akan menjadi market paling besar untuk beberapa tahun kemudian. Berdasarkan dengan karakter generasi millennial maka dibutuhkan sesuatu yang creative, innovative dan accessible.

Kebutuhan

Kebutuhan konsumen yang semakin variative membuat para pelaku bisnis harus lebih pandai melihat peluang. Terutama apabila segmentasi marketnya adalah generasi millennial yang cenderung ingin selalu tampil terdepan dalam segala hal. Kebutuhan generasi tersebut bukanlah sebatas kebutuhan primer saja namun cenderung lebih mengikuti dengan trend yang sedang terjadi saat ini.

Media Interaksi

Setelah menentukan Segmentasi serta kebutuhan sebagai target utama maka diperlukan akses yang mudah bagi konsumen agar dapat berinteraksi secara effisien. Saat ini sudah memasuki era digital dimana segala macam informasi dan interaksi dapat dilakukan secara virtual tanpa harus membuang banyak waktu. salah satu media yang dapat mengakomodir hal tersebut adalah mobile messaging, dimana konsumen dapat berinteraksi dengan mudah tanpa membuang banyak waktu serta dapat dilakukan dimana saja.

Infrastructure dan karyawan

Agar dapat memberikan kemudahan akses interaksi kepada konsumen maka dibutuhkan infrastruktur yang baik, dimulai dari system yang mendukung, technologi yang mumpuni serta staff yang kompeten. System yang mendukung serta technologi yang baik tidak dapat berjalan sesuai dengan strategi bisnis apabila tidak memiliki staff yang kompeten. Karena tidak semua karyawan memiliki rasa memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumen dan memiliki rasa peduli pada yang dialami konsumen. Maka dengan segmentasi yang tepat serta pemilihan kebutuhan yang sesuai lalu media interaksi seperti mobile messaging yang mudah di akses, akan memberikan kepuasan bagi konsumen dari pelayanan serta efektivitas dari bisnis.

Begitu juga dengan PT. Bussan Auto Finance mengikuti perkembangan era teknologi digital. Awalnya Call Center BAF hanya melalui telepon namun sekarang sudah memiliki layanan konsumen lain seperti melalui SMS, E-mail, Website, Instagram, Live chat dan juga BAF Mobile serta IVR. Hal tersebut dilakukan agar perusahaan dapat menjangakau seluruh Indonesia dari Sabang sampai Merauke hingga ke pelosok nusantara.

Selain perubahan pelayanan BAF pun melakukan perubahan pada logo perusahaan sebagai salah satu bentuk untuk menguatkan branding perusahaan menjadi reliable, visionary dan accessible.
Upaya-upaya tersebut sebagai salah tujuan perusahaan untuk memperluas target pemasaran produk-produk BAF sekaligus sebagai upaya menyambut era digitalisasi yang nantinya akan terus berkembang  di negara Indonesia menyambut era digitalisai 4.0

Karena tidak semua hal harus sesuai dengan kebiasaan yang sudah dilakukan sejak lama, karena terkadang para pengusaha tersebut harus dapat mengikuti apa yang disukai oleh konsumen mereka. Baik itu dari akses komunikasi, product yang ditawarkan ataupun pelayanan yang diberikan.
Ke depannya segala kebutuhan konsumen baik dalam bentuk transaksi, pembelian, pembayaran, keluhan atau pun saran dapat terakomodir dalam berbagai media layanan pelanggan yang dimiliki suatu perusahaan. Perusahaan dapat mengembangkan layanan konsumennya baik melalui media telepon, e-mail, pesan singkat atau pun jejaring sosial.