IndosatCare: Lebih Dekat, Lebih Bersahabat

Indosat Ooredoo kembali mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat untuk Social Media. Program perusahaan
yang mereka persembahkan dalam ajang ini kemudian mengantarkan Indosat Ooredoo meraih medali gold.

Manajemen pelayanan pelanggan Indosat Ooredoo dilakukan melalui beberapa digital touch point, antara lain website, mobile site, app, dan social media. Pelayanan melalui social media dilakukan melalui wall post dan customer care tab di Facebook, tweets di Twitter, Youtube channel, dan comments di Instagram.

Tujuan diadakannya program ini adalah untuk menemukan kepribadian yang tepat dan menemukan pilar konten yang efektif untuk Indosat Customer Care pada lanskap digital. Kunci dimensi operasional untuk memonitor adalah waktu untuk first response (untuk membuat pelanggan merasa telah ditangani), First Contact Resolution (FCR), dan sentimen positif.

Kreativitas yang dilakukan oleh Indosat Ooredoo untuk mensukseskan program ini antara lain dengan content strategy, Twitter enhancement, dan create new social media channels. Content strategy dilakukan dengan 70% mengedepankan Customer Service dan 30% Digital Literacy. Kegiatan layanan pelanggan akan menjadi pilar tulang punggung Indosat Care Customer Service dimana mereka ingin 100% pada penyediaan solusi terbaik bagi pelanggan, dengan data yang mudah dilacak dan berpusat pada kepuasan pelanggan. Kemudian konten bervariasi yang berfokus pada penyediaan pengetahuan digital untuk pelanggan.

Twitter enhancement dilakukan dengan menciptakan hal yang lebih menarik dan menyenangkan dalam pembelajaran digital untuk pelanggan melalui video dan kompetisi meme, kuis, dan memperlakukan pelanggan sebagai teman. Selain itu juga dilakukan Focus Group Discussion (FGD), followers gathering, dan digital education.

Create new social media channels dilakukan dengan membuat akun Facebook dan Instagram sehingga pelanggan dapat terus memperbaharui informasi seputar kegiatan dan produk Indosat Ooredoo.

Hasil dari program ini antara lain adalah peningkatan jumlah tweet dan response rate dan melalui survei yang dilakukan pada Januari 2016, dari 560 responden menyatakan bahwa 67% responden merasakan perbedaan dalam tweet @indosatcare, 66% responden merasakan @indosatcare lebih responsif, dan 20% responden menyatakan Indosat Ooredoo Care lebih hangat dan bersahabat. (MZ)