Indikator Pengukuran Kinerja Contact Center

Terdapat empat kategori utama untuk mengukur kinerja dalam contact center. Indikator kinerja paling umum untuk pusat kontak dijelaskan dalam empat kelompok kategori, yaitu layanan (seberapa cepat), kualitas (seberapa baik), efisiensi (seberapa efisien) dan profitabilitas (seberapa efektif). Penjelasannya sebagai berikut :

A. Pelayanan (seberapa cepat).

1. Penutupan : Pengukuran yang dapat dilakukan untuk penutupan yang berarti berapa persen pelanggan yang tidak dapat di tangani saat menghubungi pusat layanan untuk waktu tertentu karena keterbatasan fasilitas jaringan.
2. Merubah harga : Pengukuran pusat layanan untuk jumlah perubahan harga dalam kaitannya dengan jumlah dan keuntungan.
3. Ketersediaan layanan pribadi : di dalam pusat layanan pelanggan, pelayanan mendiri dipergunakan sebagai penilaian yang penting untuk ketersediaan dan biasanya diukur dari keseluruhan jumlah yang melakukan layanan mandiri dan pilihan menu, dan berdasarkan waktu untuk setiap harinya atau berdasarkan kelompok demografis. Dalam kasus percakapan di WEB, alternatif otomatis seperti FAQ atau penggunaan fungsi bantuan dapat mengurangi kebutuhan akan percakapan langsung dengan agen obrolan WEB.
4. Tingkat layanan dan rerata kecepatan jawaban : Persentase jawaban panggilan dalam batas waktu tunggu, yang merupakan kecepatan jawaban paling umum untuk sebuah pusat layanan panggilan.
5. Waktu tunggu terlama : Pengukuran kecepatan panggilan adalah seberapa lama panggilan paling akhir harus menunggu. Banyak layanan panggilan yang menggunakan waktu tunda terlama yang sebenarnya untuk menunjukkan saat ada pegawai yang sudah tersedia.

B. Kualitas (seberapa bagus).

1. Resolusi panggilan yang pertama : Persentase transaksi yang dapat diselesaikan dari sebuah kontak, sering disebut perbandingan satu dan satu, yang merupakan pengukuran yang sangat penting.
2. Tingkat Transfer : Persentase transfer yang menunjukkan seberapa besar kontak yang dapat dikirimkan ke orang lain yang dapat ditangani.
3. Sopan santun : memantau kualitas komunikasi untuk setiap kanal yang ada. Salah satu faktor penting yang berdampak kepada penerimaan panggilan menunjukkan seberapa bagus panggilan dapat ditangani dengan suatu kesopanan yang sederhana.
4. Pemantauan prosedur : Kepatuhan terhadap prosedur seperti proses alur kerja atau teks panggilan merupakan suatu elemen penting dari kualitas. Hal ini merupakan hal penting untuk kualitas yang dirasakan dalam hal menerima interaksi pelanggan yang konsisten tanpa memperhatikan saluran kontak atau agen yang terlibat dalam kontak.

C. Efisiensi (seberapa efektif).

1. Tingkat ketersediaan agen : Ketersediaan agen adalah pengukuran waktu sibuk saat melakukan kontak pelanggan dibandingkan dengan waktu yang tersedia atau waktu luang, yang dihitung dengan membagi beban jam dengan jumlah jam pekerja.
2. Selisih Staf : Selisih Staf ditentukan sebagai jumlah presentase jumlah waktu di saat pegawai tidak dapat menangani panggilan yang ada.
3. Efisiensi jadwal : Kekuatan kerja manajemen adalah segala sesuatu tentang usaha untuk mendapatkan hasil dengan jumlah orang yang ada di suatu periode waktu untuk menangani kontak dengan pelanggan. Pengukuran efisiensi jadwal merupakan derajat efisiensi saat kelebihan atau kekurangan pegawai sebagai hasil dari desain penjadwalan ulang.
4. Kepatuhan jadwal : Kepatuhan jadwal adalah pengukuran derajat jam berapa penjadwalan tersebut benar-benar dipergunakan untuk bekerja oleh para pekerja.
5. Rerata jumlah waktu untuk melakukan penanganan / panggilan setelah jam kerja : Pengukuran untuk penanganan panggilan adalah tentang rerata waktu yang diperlukan untuk melakukan penanganan yang dibuat berdasarkan waktu panggilan ditambah waktu setelah masa kerja.
6. Ketersediaan sistem : Ketika tanggapan waktu dari sistem adalah rendah, maka dapat ditambahkan beberapa detik atau menit untuk menangani jumlah waktu transaksi.

D. Keuntungan (seberapa efektif).

1. Tingkat percakapan : Tingkat percakapan mengacu kepada persentase transaksi yang dilakukan oleh sales yang diartikan sebagai penjualan nyata.
2. Perbandingan penjualan up-sell /cross : Tingkat up-sell atau tingkat cross-sell diukur oleh banyaknya organisasi yang berhasil dalam menghasilkan keuntungan lebih dan berada diatas transaksi yang ada atau tingkat jumlah panggilan.
3. Biaya per kontak : Penilaian umum untuk efisiensi operasional adalah biaya per panggilan atau biaya per menit yang berguna untuk menangani beban kerja, baik untuk pusat panggilan sederhana atau lingkungan kontak multikanal.

Credits :

Indikator Kinerja dalam Call Center atau Contact Center

http://www.articlesbase.com/customer-service-articles/most-common-performance-measures-for-contact-center-889525.html

http://msconnections.info/wp-content/uploads/2014/03/call_center_4.png