Impian Si Bocah Indramayu

Indonesia Contact Center Association(ICCA),  kembali mengadakan ajang bergengsi didunia contact center yaitu The Best Contact Center Indonesia(TBCCI) 2018. Berlokasi di gedung  Kalbis Institute, Jl. Pulomas Selatan kav.22  Jakarta Timur, ajang TBCCI 2018 diselenggarakan.  Senin, 9 Juli 2018 tengah berlangsung dilantai 7, presentasi bagi para peserta lomba tersebut.

Sebanyak 41 perusahaan terdaftar sebagai peserta lomba TBCCI 2018. Kategori yang diadakan di hari itu ialah Kategori untuk Agent English,  Agent Premium, dan Customer Service. Sejumlah 10 peserta mengikuti presentasi untuk kategori Agent English. Salah satunya adalah Cecep Maulana, pria asal Indramayu kelahiran 15 Juni 1992.

“I must be cruel only to be kind”

Begitulah prinsip hidup yang dijalani oleh lelaki berperawakan lembut dan menawan ini. Tak heran, Cecep pernah mendapat gelar status Cumlaude dari almamaternya Universitas Islam Negeri(UIN) Sunan Kalijaga, Yogyakarta tahun 2015. Setelah itu, ia memutuskan untuk merantau dari Indramayu dan meniti karir di Jakarta. Karena kemampuannya berbahasa inggris dengan baik, ia terpilih menjadi Agent English Contact Center di Otoritas Jasa Keuangan.Cecep Maulana bersama rekan kerja mempersiapkan presentasi..

Contact center OJK disebut juga Kontak OJK 157. Pekerjaan sebagai Kontak OJK 157 untuk Cecep, tidak melulu soal angkat telepon, tetapi juga berhadapan dengan konsumen secara langsung. Ada konsumen SLIK (Sistem Layanan Informasi Keuangan), ada juga konsumen yang mengajukan pengaduan terkait produk atau layanan jasa keuangan tidak sesuai dengan yang ditawarkan. Sesuai dengan tugasnya sebagai regulator yang juga mengawasi dan melindungi, Kontak OJK 157 dituntut harus menguasai berbagai aspek. Tidak hanya Perbankan, tetapi juga ada sektor industri keuangan non Bank seperti Perasuransian, Dana Pensiun, Lembaga Pembiayaan dan Lembaga Jasa Keuangan lainnya serta Pasar Modal. Dapat dibayangkan, betapa banyak dan kompleksnya tugas yang harus dipahami seorang Cecep di Kontak OJK 157.

Tantangan dan Kreatifitas…

Dalam bekerja, tentunya tidak pernah lepas dengan yang namanya tantangan. Tantangan pekerjaan sehari-hari yang Cecep alami merupakan perihal yang tidak lagi menjadi beban berat bagi Cecep. Pasalnya, Cecep telah menciptakan beberapa kreatifitas yang sangat brilliant. Tantangan dan kreatifitas tersebut diantaranya ialah;

  1. Gigantic Products, challenges ini bagi Cecep adalah dimana ia harus menguasai begitu banyak knowledge di OJK. Knowledge tersebut berupa regulasi-regulasi dari berbagai sektor industri keuangan di Indonesia. Untuk menghadapi  challenges ini, ia menggunakan teknik Si-Pacu (Sistem Pusat Informasi Cecep Terpadu) dan Ask Institute 5C in 1D. Wow, terdengar rumit memang,  namun tidak bagi Cecep. Kreatifitas  Si-Pacu ini dilakukan dengan cara pengumpulan produk knowledge  dalam satu website, dimana ia dapat dengan mudah mengakses informasi tersebut setiap saat. Begitu juga dengan Ask Institute 5C in 1D yang artinya 5 new cases in 1 day. Dimana ia mengumpulkan 5 kasus dalam satu hari yang kemudian dicatat dan dijadikan bahan tanya jawab dengan rekan-rekan kerjanya.
  2. Dialects & Pronounciation, challenges ini bagi Cecep ialah mengenai pengucapan bahasa inggris yang berbeda-beda oleh konsumen asing dimana terkadang ia harus lebih menajamkan pendengaran ketika konsumen asing berbicara. Metode yang ia gunakan untuk menghadapi challenges ini ialah Android Recognition dan Dialect Hunter. Android Recognition terinspirasi dari kecepatan Android, metode ini ia lakukan dengan cara mengumpulkan rekaman-rekaman calls dari konsumen yang berbeda dialek. Kemudian ia simpan pada satu folder di handphone, dimana ia biasa dengarkan sebelum bekerja. Untuk metode Dialect Hunter, yaitu berupa hunting dialek dan pronounciation dari berbagai negara baik melalui calls ataupun searching
  3. Cross Culture, challenges yang satu ini bagi Cecep adalah lebih kepada perbedaan kebudayaan dimana style komunikasi konsumen asing itu berbeda-beda. Metode yang digunakan oleh Cecep untuk mengatasi challenges ini ialah Customer Password dan Custodict Virtual Assistant. Customer Password ialah penyesuaian gaya berbicara kepada konsumen berdasarkan negara asalnya. Sebagai contoh, konsumen asal Amerika lebih suka berbicara langsung kepada inti permasalahan dibandingkan dengan konsumen asal Cina yang cenderung lebih suka didengarkan terlebih dahulu penjelasannya.  Kreatifitas tersebut tentunya didukung dengan Custodict Virtual Assistant. Metode ini lebih menggunakan teknik pengumpulan data pada satu folder, yang isinya mengenai kata-kata yang sering di pergunakan di kehidupan sehari-hari yang selanjutnya digunakan sebagai magic word untuk menghadapi konsumen.

Melalui kreatifitas tersebut dapat terlihat betapa Cecep memiliki karakter anak zaman now. Hal-hal kreatif itu selalu ia praktekkan setiap hari, yang kemudian kerap kali menjadi contoh bekerja oleh rekan-rekannya. Beberapa kreatifitas itu lah yang kemudian ia presentasikan pada TBCCI 2018.

Seperti Kutipan Robert Kiyosaki  “Dont let the fear of losing be greater than the excitement of winning”

Begitulah kiranya Cecep menghadapi perhelatan ini. Ia menceritakan bahwa, ini adalah pertama kalinya ia mengikuti big event di dunia contact center. Hal ini membuat ia sedikit nervous. Pasalnya, Ia telah mengetahui bahwa ia akan bertemu dengan peserta lainnya yang tak kalah luar biasa dan telah memiliki pengalaman mengikuti ajang TBCCI.  Meski demikian, Cecep tidak membiarkan ketakutan akan kekalahan mendominasi daripada semangatnya untuk meraih kemenangan.

Penampilan Cecep maksimal di ajang TBCCI 2018..

“Harapan terbesar saya adalah bagaimana saya dapat memberikan presentasi yang terbaik dan membawa harum nama OJK tempat saya bekerja. Selain itu saya belum pernah jalan-jalan ke luar negeri. Saya berharap saya bisa menang, supaya saya bisa jalan-jalan ke Korsel.” Papar Cecep sumringah ketika ditanyai sebelum presentasi.

Pemenang utama pada kategori Agent English TBCCI 2018 ini memang adalah benchmark ke Korea Selatan. Negera yang identik  dengan K-Pop.

“Dalam hati kecil saya, juga terbersit keinginan untuk mengisi cap di paspor yang masih kosong melompong..” Ungkap Cecep dengan geli.

 

Berdoa dan berusaha…

Selain membekali diri dengan beragam latihan dan pembelajaran. Cecep meyakini bahwa usaha apapun yang dilakukan tidak akan lengkap rasanya tanpa dilengkapi dengan doa. Bagi Cecep hal itu merupakan kunci sukses utamanya. Bukan suatu yang mustahil dengan kekuatan usaha dan doa, ajang TBCCI 2018 kali ini dapat menghantarkan Cecep yang jauh-jauh dari Indramayu ini menuju Korea Selatan.