Ida Mariana D., Supervisor Bank BTPN: Komunikasi adalah Kunci

Jumat, 26 Februari 2021, acara Winner Sharing ke-7 pada tahun 2021 telah diselenggarakan bersama dengan lebih dari 40 peserta dari berbagai industri dan perusahaan di Indonesia. Kali ini, ICCA mengundang dua pembicara yang merupakan pemenang Platinum pada ajang lomba The Best Contact Center Indonesia 2020 dari kategori Individual Supervisor Large dan Trainer.

Sesi pertama, Ida Mariana Damanik dari PT Bank BTPN Tbk, selaku peraih penghargaan Platinum The Best Supervisor Large TBCCI 2020, membagikan pengalaman kerja serta persiapan yang dilakukan olehnya dalam mengikuti lomba TBCCI 2020.

Perjalanan Karier di Bank BTPN

Karier Ida di dunia contact center sudah dimulai sejak tahun 2015, berawal dari posisinya sebagai agent contact center di BTPN hingga tahun 2017. Berdasarkan performa dan kinerjanya yang sangat bagus, Ia mendapatkan penawaran untuk meningkatkan karier dan menjadi trainer di bulan Mei 2017. Kariernya sebagai trainer di BTPN berakhir pada Desember 2019, hal ini dikarenakan Ida mendapatkan promosi kembali menjadi seorang Supervisor hingga saat ini.

Tugas dan Tanggung Jawab: PDAC

Dalam presentasinya, Ida membuat singkatan PDAC untuk menjelaskan tugas dan tanggung jawabnya sebagai Supervisor, yaitu plan, do, action, dan check.

• Plan atau rencana

 SPV harus bisa merencakan program kerja yang akan dilakukannya selama 1 tahun, memberikan ide untuk mendukung kerja tim, cara mencapai target, seperti apa proses memberikan pemabekalan kepada tim sebagai bentuk dukungan agar lebih produktif.

• Do atau melakukan kegiatan kerja

Bersama degan SPV lainnya, Ida melaksanakan program kerja dan rencana yang telah disusun serta menentukan program mana yang lebih penting dan diprioritaskan

• Check atau evaluasi

Pengecekan atau evaluasi harus dilakukan setelah menjalankan kegiatan dan program kerja. Apa yang sudah tercapai dan belum tercapai, analisis kendala dan isu yang dihadapi selama masa kerja.

• Action atau lakukan perbaikan

Lakukan perbaikan dan membuat solusi alternatif atas isu dan masalah yang dihadapi agar semua rencana yang sudah disusun dapat berjalan dengan baik.

Program Kerja dan Kreativitas: OMOTENASHI

Untuk mencapai rencana dan tujuan yang telah disusun sebelumnya, Ida membuat kreativitas program kerja yang disebut dengan OMOTENASHI, Outstanding Communication to Maintain Service from The Heart.

Latar belakang dari program kerja ini adalah tetap menjaga kualitas komunikasi atau interaksi Team Leader maupun agent dengan nasabah dikarenakan kondisi pandemi yang membuat semua orang semakin terbatas ruang gerak dan kondisi emosionalnya. Selain itu, tujuan program ini juga untuk menjaga kualitas terkait kesesuaian atau keakuratan informasi yang diberikan oleh agent kepada nasabah.

Program OMOTENASHI terdiri dari tiga program kerja antara lain:

• Training Empathic Communication kepada TL dan agent

Pelatihan terkait komunikasi penting karena akan melatih agent untuk memiliki kemampuan komunikasi dan empati kepada nasabah. Melatih bagaimana agent dapat merasakan apa yang dirasakan pelanggan, sehingga ketika pelanggan datang, mereka merasa nyaman.

• Intensive and deep coaching

SPV memiliki tugas untuuk melakukan pendekatan dan pembekalan kepada tim. Program ini berisikan diskusi atau sharing terkait kendala apa saja yang dihadapi dan penawaran berbagai solusi yang dapat diterapkan oleh tim. Hal ini dilakukan agar agent dapat lebih percaya diri karena merasa diperhatikan dan didukung oleh SPV

• Communication style at work

Pada program ini, agent akan dibekali berbagai macam kemampuan komunikasi berdasarkan karakteristik pelanggan dan penangananya. Sehingga agent tidak menyamaratakan gaya komunikasi dan cara penanganan berbagai pelanggan yang sebenarnya memiliki karakteristik yang berbeda-beda.

Dahulu, BTPN memang hanya berfokus pada nasabah purnabakti atau pensiunan. Tentu pelayanan yang diberikan harus penuh kesabaran dan ketelitian. Sedangkan saat ini BTPN memiliki produk Jenius yang mayoritas penggunanya adalah generasi muda. Hal ini yang menjadikan pentingnya kemampuan untuk menyesuaikan cara berkomunikasi agent.

Melalui program ini, Ida sangat memperhatikan pentingnya komunikasi, baik antara agent dan pelanggan sehingga kualitas pelayanan sangat memuaskan bagi pelanggan, maupun komunikasi antara anggota tim dengan Ida sebagai SPV. Komunikasi antar anggota tim yang baik tentu akan memperlancar proses kerja dan mencapai target yang telah ditetapkan.

Kompetensi

Untuk menunjang kegiatan kerjanya, Ida memerlukan beberapa kompetensi terkait penyelesaian masalah, cara memimpin tim, dan wawasan akan pelayanan.

• Problem solving strategy

SPV harus mempunyai kemampuan untuk memberikan solusi dan strategi dalam menyelesaikan masalah di area pekerjaan. Jika SPV tidak bisa menyusn solusi, bagaimana Team Leader dan agen dapat menyajikan solusi kepada nasabah.

• Leading team by example

SPV harus memberikan contoh terbaik pada tim sebagai salah satu bentuk kepemimpinan. Contohnya terkait peraturan datang tempat waktu. Cara menyampaikannya adalah dimulai dari diri sendiri, tunjukkan dengan cara Ida datang tepat waktu yaitu 15 menit sebelum jam kerja dimulai. Selain itu, dari sisi kehadiran wajib hadir 100%. Perlu dijelaskan dan diberikan contoh dan alas an kenapa harus hadir 100%. BTPN Contact Center menerima 1000 hingga 2000 panggilan per hari, sehingga bisa dibayangkan jika terdapat agent yang tidak hadir maka beban kerja akan ditangani oleh anggota tim lainnya. Ida sebagai SPV juga memberikan contoh dengan mendampingi Team Leader dan agent sebanyak 100%.

• OMOTENASHI Service Attitude

Dalam melakukan pelayanan, Ida juga memberikan contoh dengan mempraktikkan bagaimana pelayanan yang baik berdasarkan prinsip dan program kerja OMOTENASHI.

Hasil Program Kerja

Berdasarkan program kerja OMOTENASHI, pencapaian anggota tim Ida pada tahun 2020 menjadi semakin membaik. Pada quality score, terkadi kenaikan kualitas interaksi agent kepada nasabah.  Error findings juga menurun setiap bulannya, hal ini menunjukkan informasi yang diberikan kepada pelanggan semakin sesuai dan akurat. Lalu, kehadiran anggota timnya juga mencapai 100%. Terakhir adalah FCR Percentage yang semakin bagus, kepercayaan diri tim semakin membaik yang artinya tidak semua kasus dieskalasi oleh agent.

Tantangan dan Manfaat Pekerjaan sebagai Supervisor

Selama masa pandemi ini, Ida menghadapi beberapa tantangan baru, seperti keterbatasan koordinasi dengan berbagai pihak dimana sekarang harus dilakukan secara daring. Lalu keterbatasan komunikasi dengan tim serta dalam hal pengawasan. Hal ini menjadi tantangan karena selain dilakukan secara daring, lokasi kerja tim juga dibagi menjadi 5 site, 4 di Jakarta dan 1 di Semarang, yang sebelumnya menjadi satu di Jakarta.

Selain masalah komunikasi, Ia juga memiliki tantangan dalam menghadapi karakteristik agent yang berbeda. Lebih dari 200 agent berada dalam timnya sehingga butuh strategi pendekatan kepada setiap agent dan TL yang memiliki karakteristik berbeda-beda.

Disamping tantangan yang beragam, Ida juga mendapatkan manfaat dari pekerjaannya. Pertama adalah meningkatkan keterampilan komunikasi karena rutinitasnya yang harus berkoordinasi dengan banyak pihak. Lalu, mengasah kepemimpinan dan kemampuan koordinasi agar program kerja dapat berjalan dengan lancar.

Terakhir adalah meningkatkan kemampuan berpikir dan analisis. Melalui pembekalan yang diberikan oleh Ida, Ia bisa mengasah atau menggali bakat anggota tim. Unit contact center pada Bank BTPN terbagi kedalam beberapa jenis kanal layanan yaitu telepon, chat, email, dan media sosial. Dengan program coaching, Ida akan menganalisa kemampuan dan kecocokan bakat agent dengan jenis pelayanan dimana agent tersebut ditempatkan.

Tips dan Manfaat Mengikuti TBCCI

Tips yang dapat Ida berikan kepada peserta TBCCI tahun 2020 ini adalah tingkatkan percaya diri, berusaha untuk selalu ingin belajar dan perbanyak latihan, serta membuka diri untuk berkonsultasi atau berdiskusi dengan orang yang berpengalaman mengikuti lomba.

Selain itu, Ida juga mendapatkan banyak sekali manfaat dari mengikuti ajang lomba TBCCI yaitu mendapatkan pencapaian yang luar biasa sebagai pemenang di acara bergengsi. Hal ini merupakan proses yang tidak mudah bagi Ida dalam mempersiapkan diri untuk pertama kalinya megikuti kompetisi dan dilakukan secara daring. Ia juga bangga akan dirinya yang dapat melalui proses sulit tersebut dan berhasil meraih penghargaan.

Manfaat lainnya adalah meningkatkan jiwa kompetitif yang berhadapan dengan peserta hebat dari berbagai perusahaan se-Indonesia, menambah pengetahuan dan wawasan tekait contact center dari pembekalan tim ICCA, membangun relasi dengan berbagai pihak, serta menambah nilai jual sebagai praktisi contact center.

Pada akhir sesi, beberapa peserta Winner Sharing mengajukan pertanyaan kepada Ida.

Fauziah dari BPOM bertanya terkait bagaimana proses jenjang karier bagi agent contact center di Bank BTPN. Ida menjelaskan bahwa ketika agent sudah menjalankan kerja selama 1 tahun, ia akan mendapat evaluasi kerja yang nantinya akan berhubungan dengan kesempatan untuk menjalankan peran di posisi lain. Agent dapat dipromosikan menjadi Team Leader. Tahun selanjutnya aka nada evaluasi kembali dan dilihatkan kembali apakah berpotensi mendapatkan promosi ke jenjang yang lebih tinggi.

Selain itu, Irfan dari Telmark meminta penjelasan lebih lanjut terkait proses coaching yang dilakukan oleh Ida. Ida menjelaskan bahwa coaching ini diberikan kepada anggota tim dengan penilaian sedang atau rendah berdasarkan incoming call.

Agent-agent tersebut akan ditanyai terkait kendala yang dihadapi, selanjutnya akan diberikan opsi solusi yang dapat dipilih dan dilakukan pembuatan komitmen. Agent juga akan dianalisis bakat atau kemampuannya apakah sudah sesuai dengan posisi kerjanya saat ini. Perbaikan terkait KPI juga dilakukan secara satu-persatu mulai dari indikator yang dapat dikontrol oleh agent itu sendiri seperti kehadiran. Selanjutnya akan diselesaikan permasalahan lain yang lebih kompleks. (FA)