Ida Ayu, Team Leader HaloBCA: Consistency is the Key

Jumat, 25 Juni 2021. Acara Winner Sharing 2021 ke-19 telah diselenggarakan dan turut mengundang pemenang medali Gold TBCCI 2020 dari kategori The Best Team Leader Outbound yakni Ida Ayu Mayasari PT Bank Central Asia Tbk.

Profil Ida Ayu dan SOLA

Ida Ayu Mayasari atau sering disapa Dayu merupakan wanita kelahiran Kota Tangerang, 08 Maret 1987. Ia memiliki latar belakang pendidikan S1 Manajeman dari Universitas Pamulang. Dirinya telah bergabung dalam tim HaloBCA sejak Januari 2016.

Dayu adalah seorang Team Leader Outbound pada layanan SOLA (Solution Assistant). SOLA merupakan layanan yang baru terbentuk pada Agustus 2019. Agent SOLA melayani nasabah dengan kategori K1 Non-Fokus dan bertugas untuk menjaga hubungan dengan nasabah dan menawarkan produk layanan yang dapat membantu transaksi perbankan nasabah.

Satu agent SOLA menangani 750 hingga 1000 data nasabah per tahun. Setiap nasabah akan dihubungi oleh agent selama enam kali per tahun, mulai dari masa perkenalan hingga penawaran produk.

Tugas Team Leader SOLA

Sebagai pemimpin tim, Dayu memiliki berbagai tugas yang juga dikerjakan oleh team leader lainnya. Namun yang membedakan adalah anggota tim SOLA bukanlah agent baru yang belum berpengalaman di pelayanan contact center. Seluruh agentnya berasal dari layanan inbound yang dialihkan ke dalam layanan SOLA.

Tugas pertama adalah melatih kemampuan agent. Pelatihan diberikan karena agent harus kembali menyesuaikan gaya pelayanan dan menambah product knowledge selain kartu kredit dan perbankan. Ketika agent sudah bergabung ke layanan SOLA, gaya komunikasi harus lebih luwes atau tidak kaku. Tujuannya agar nasabah lebih nyaman seakan-akan sedang berbincang dengan agent.

Tugas kedua adalah memastikan informasi yang diberikan oleh agent kepada nasabah selalu akurat agar tidak ada kesalahan informasi dan muncul hard complaint.

Selain itu, tugas lainnya adalah memotivasi anggota tim terutama agent yang sudah lama bergabung di layanan SOLA dan memastikan kinerja tim, baik secara individu atau keseluruhan tim.

Dayu memiliki tanggung jawab atas tim yang terdiri dari tiga kelompok agent. Pertama adalah agent baru yang masih harus beradaptasi dengan peralihannya dari agent inbound menjadi agent SOLA. Lalu, ada agent middle yang sudah bekerja 3 bulan hingga 1 tahun di layanan SOLA. Terakhir adalah agent senior yang sudah lebih dari 1 tahun berada di tim SOLA.

Ketika melakukan manajemen tim, terkadang seorang pemimpin menemukan masalah atau kendala. Seperti halnya Dayu yang memiliki masalah ketidaksamaan pencapaian closed rate pada timnya. Hal ini terjadi akibat dari faktor yang berbeda pada setiap agent.

Agent baru biasanya karena masih dalam masa penyesuaian diri dan agent middle karena kurang mengetahui info seputar product knowledge terbaru. Sedangkan tantangan dari para agent senior adalah mereka sudah merasa ada di zona nyaman dan enggan untuk mengambil tantangan baru seperti meningkatkan jenjang karier.

Kompetensi Team Leader Dayu

Terdapat tiga kompetensi utama yang dimiliki oleh Dayu untuk menunjang pekerjaannya sebagai Team Leader. Kemampuan komunikasi yang baik harus dimiliki agar dapat mengarahkan tim dengan jelas. Selanjutnya adalah kemampuan berpikir analitik untuk menganalisis kebutuhan dan memberikan solusi yang tepat kepada nasabah. Terakhir adalah kemampuan bersosialisasi dan membangun hubungan yang dekat dengan anggota tim. Hal ini dilakukan agar anggota timnya bisa terbuka dan tidak segan ketika harus bekerja dan berinteraksi dengan Dayu.

Program Kerja & Kreativitas: Consistency is the Key

Pekerjaan telesales yang harus melakukan panggilan keluar dan proaktif menghubungi nasabah, membutuhkan sikap kerja yang konsisten. Untuk menjaga konsistensi kerja tim, Dayu membuat enam kreativitas.

• Briefing

Sesi briefing dilakukan setiap pagi hari untuk menginformasikan product knowledge terbaru kepada seluruh anggota tim. Pada sore hari, Dayu kembali mengadakan briefing untuk mengingat kembali informasi yang sudah disampaikan di pagi hari. Dayu akan menunjuk satu agent untuk menjelaskan informasi tersebut.

• Tandem

Tandem dilakukan untuk menguji kemampuan agent dalam menangani pelayanan, keakuratan informasi yang disampaikan, dan aspek pelayanan lainnnya. Tandem dilakukan terutama pada agent baru yang masih harus sering dipantau karena berada pada masa adaptasi.

• Virtual Coaching

Coaching dilakukan secara virtual selama masa pandemik COVID-19 dengan jadwal rutin yaitu pada hari Jumat setelah selesai bekerja. Pada kegiatan ini, Dayu kembali menguji wawasan para agent terkait pelayanan dan informasi yang diterima selama satu minggu terakhir.

• Roleplay

Aktivitas roleplay dilakukan setiap hari dengan tujuan untuk menguji kualitas pelayanan agent, apakah sudah sesuai dengan standar layanan SOLA atau masih menggunakan standar layanan inbound.

• Bodyguard

Dayu mengatur posisi duduk agent baru berada di antara agent senior, seakan-akan agent senior adalah bodyguard agent baru. Fungsi penempatan ini diterapkan agar agent baru tidak sungkan untuk bertanya ketika mengalami kendala selama pelayanan.

• PDKT: Pengen Dapet Kejar Terus!

Kreativitas PDKT merupakan reward mingguan untuk agent yang sudah mencapai target kerja. Dayu akan memilih pemenang setiap minggu dan memberikan hadiah berupa voucher Netflix atau webinar.

Pencapaian Kerja Dayu dan Timnya

Kinerja dari tim Dayu sendiri memiliki tingkat pencapaian yang memuaskan. Product knowledge semua agent berada di antara nilai 80 hingga 100 dari skor target 70. Nilai product knowledge diambil dari skor kuis yang diikuti oleh agent. Parameter connected rate juga 100% tercapai dari target 85%.

Kemudian untuk opportunity rate atau target pendapatan juga konsisten meningkat terus berada di atas target. Akurasi informasi juga sudah mencapai 100% artinya informasi yang disampaikan agent kepada nasabah sudah sesuai dengan data Halo Info. Selain akurasi, juga ada penilaian ketelitian terkait laporan permintaan nasabah juga berhasil di skor 100%.

Selain itu, beberapa agent di bawah bimbingan Dayu juga sering memenangkan penghargaan pada acara SMART di HaloBCA.

Keberhasilan lain yang Dayu miliki adalah dua agentnya telah mendapatkan promosi untuk naik ke jenjang karier yang lebih tinggi. Satu agent telah menjadi seorang Quality Assurance dan satu orang lainnya menjadi Team Leader.

Tips Persiapan Lomba TBCCI

Tips dan trik dari Dayu agar rekan-rekan dapat menjadi pemenang di ajang TBCCI adalah:

• Ikuti pelatihan dan buku karya Bapak Andi Anugrah

Ikuti pelatihan yang diadakan oleh ICCA dan langsung diajarkan oleh Bapak Andi Anugrah, Ketua Umum ICCA, agar dapat mempersiapkan segala komponen perlombaan dengan baik. Selain itu, baca buku yang dibuat oleh Pak Andi untuk mempersiapkan lomba ujian.

• Gunakan istilah yang unik

Istilah unik digunakan dalam presentasi agar dewan juri dapat mengingat dengan mudah materi presentasi yang disampaikan. Pada TBCCI 2020, Dayu menggunakan istilah PDKT sebagai salah satu kreativitasnya.

• Sharing dengan pemenang TBCCI sebelumnya

Banyak bertanya kepada pemenang TBCCI sebelumnya, baik dalam hal ujian atau presentasi serta ketentuan lomba lainnya.

• Latihan presentasi di depan orang lain

Latihan dan praktik presentasi di depan orang lain, terutama yang tidak memahami contact center. Tujuannya adalah agar materi presentasi yang disampaikan dapat dimengerti dengan mudah oleh orang yang bukan berasal dari industri contact center.

• Menonton YouTube ICCA

Dayu juga suka menonton video-video yang ada di kanal YouTube ICCA, sebagai bahan referensi dalam mempersiapkan seluruh rangkaian lomba The Best Contact Center Indonesia.

Akhir presentasinya, Dayu menyampaikan sebuat kutipan dari Marie Forleo yaitu pengusaha wanita asal Amerika Serikat. “Success does not come from what you do occasionally. It comes from what you do consistently.” Keberhasilan dapat diperoleh jika kita melakukan usaha yang konsisten. Jangan setengah-setengah dalam melakukan suatu hal. (FA)