Ichtifadluddin, Agent Telemarketing NCC Coca-Cola: Semangat Totalitas

Winner Sharing keempat telah diselenggarakan pada hari Jumat, 29 Januari 2021 pukul 09.00 hingga 11.00 WIB. Kali ini, ICCA kembali mengundang para pemenang Platinum pada TBCCI 2020 untuk menceritakan pengalamannya sebagai agent contact center dan cerita perjalanannya menuju TBCCI.

Ichtifadluddin atau biasa dipanggil Ifad menjadi pembicara untuk sesi kedua acara Winner Sharing kali ini. Ifad adalah pemenang Platinum The Best Telemarketing, perwakilan dari Coca-Cola Amatil Indonesia. Ifad telah bergabung dan menjadi agent di Coca-Cola Amatil Indonesia (CCA Indonesia) sejak tahun 2017. Kariernya diawali sebagai tim Inbound, lalu pindah menjadi tim SMS & Email, dan masuk ke dalam tim Telemarketing hingga saat ini.

Di awal presentasinya, Ifad dengan bangga menjelaskan profil perusahaan tempatnya bekerja yang memiliki visi sebagai Region’s Beverage Powerhouse. Coca-Cola Amatil Indonesia merupakan satu-satunya perusahaan dengan produk minuman terlengkap di Indonesia antara lain minuman soda, air mineral, jus, teh, minuman berbasis dairy, iso tonic, dan kopi. CCA Indonesia mempunyai 8 pabrik di berbagai Indonesia dengan lebih dari 500.000 pelanggan aktif.

Coca-Cola Amatil Indonesia memiliki contact center bernama National Contact Center atau disingkat NCC yang memiliki berbagai media layanan yaitu telepon, SMS, e-mail, dan website. NCC berada di bawah Marketing Director dan dipimpin oleh Bapak Rendar Mahardika Putra selaku Head of Contact Center Coca-Cola Amatil Indonesia. NCC berdiri sejak tahun 2005 dan memberikan kontribusi penjualan sebesar 72.5% pada tahun 2020.  Sejak bulan Maret 2020 hingga saat ini, NCC memberlakukan 100% WFH kepada seluruh agent dikarenakan pandemi COVID-19.

NCC memiliki 2 pilar besar yaitu customer care operation dan sales operation. Customer care operation merupakan bagian NCC yang bukan hanya menerima panggilan, namun juga memiliki layanan cooler movement request, pre-call cooler bundling, customer feedback, dan layanan lainnya. Sedangkan sales operation, tempat Ifad bekerja, melakukan proses order dari semua segmen pasar. Inbound sales untuk segmen tradisional seperti distributor, retail, wholesaler dan segmen modern seperti foodstore, hotel, restoran, dan cafe (HORECA). Selain itu, sales operation juga melakukan outbound sales kepada pelanggan potensial di industri HORECA.

Ifad menjelaskan tugas dan tanggung jawabnya sebagai agent Telemarketing. Pertama adalah melakukan panggilan kepada pelanggan untuk melakukan penjualan paket produk dan peminjaman cooler Coca-Cola. Setelah melakukan penawaran, Ifad juga harus mendapatkan komitmen dari pelanggan yang menyetujui untuk melakukan pembelian paket bundling. Telemarketing tentunya bertanggung jawab untuk meningkatkan pendapatan perusahaan serta membangun hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Tugas unik lainnya, Ifad juga menangani keluhan pelanggan yang berkaitan dengan paket bundling dan cooler.

Cerita selanjutnya yang dibagikan oleh Ifad adalah proses perjalanannya menuju TBCCI 2020. Sebelum mewakili CCA Indonesia, ia mengikuti seleksi internal di NCC. Setelah terpilih untuk maju ke TBCCI 2020, Ifad mengikuti tahap perlombaan try out dan online test terlebih dahulu. Kemudian, Ifad mempersiapkan konten presentasi dan video. Dalam pembuatan video, dirinya dibantu oleh tim konten yang juga berasal dari NCC. Tentunya, Ifad juga melakukan banyak latihan dan diskusi dengan para ahli atau pemenang sebelumnya yang berada di Coca-Cola Amatil Indonesia.

Babak selanjutnya, Ifad mengikuti tahapan lomba online Q&A yang menurutnya sangat menguji mental. Akhirnya, pada pengumuman pemenang di acara Gala Dinner, Ifad menjadi pemenang Platinum untuk kategori Individual Telemarketing.

Motivasi Ifad mengikuti TBCCI 2020 adalah untuk menguji kemampuan diri dikarenakan ia juga sangat menyukai tantangan. Ketika terdapat pengumuman terkait perlombaan TBCCI di internal CCA Indonesia, Ifad memberanikan diri untuk mengikuti seleksi internal dan merasa memiliki kemampuan yang mumpuni.

Sebelum mengakhiri sesinya, Ifad memberikan beberapa tips bagi rekan para praktisi contact center yang diberi nama Tips Platinum.

Tips terkait pekerjaan terdiri dari 3 hal. Pertaama, know your goals artinya ketahui dan tentukan tujuan yang ingin dicapai. Kedua, improve your capabilities yaitu tingkat kemampuan yang dimiliki seperti produck knowledge dan keahlian lainnya. Ketiga adalah keep focus, tetap fokus dalam menjalankan tugas untuk meminimalisir kesalahan.

Kemudian, tips untuk melalui proses lomba TBCCI juga terdiri dari 3 poin. Pertama, understand your abilities yakni pahami kemampuan yang ada dalam diri sehingga dapat menganalisis kekurangan dan kelebihan diri. Kedua, push your limit dimana kita harus terus semangat untuk berusaha semaksimal mungkin agar kita semakin berkembang. Terakhir adalah make it happen, motivasi diri sendiri dan semangat untuk mewujudkan impian menjadi kenyataan.

Beberapa peserta sangat antusias dalam menanyakan berbagai hal dan ingin mengetahui pekerjaan Ifad di Coca-Cola Amatil Indonesia lebih mendalam.

Hadis dari ICON+ bertanya terkait tantangan menjadi Telemarketing dan tips dalam menjual produk. Ifad mengatakan bahwa tantangan yang biasa dihadapi adalah penolakan dari pelanggan ketika proses penawaran produk. Tips dalam menawarkan atau menjual produk yaitu bertanya kebutuhan pelanggan serta presentasi yang baik terkait informasi produk, packaging yang menarik, dan detail produk lainnya. Selain itu, perlu mempunyai kemampuan negosiasi terutama ketika pelanggan berubah pikiran atau membatalkan pembelian.

Selanjutnya, juga ada pertanyaan terkait bagaimana cara terus meningkatkan product knowledge di masa pandemi. Demi meningkatkan wawasan terkait produk, Ifad banyak membaca berbagai informasi yang didapatkannya dari berbagai e-mail, melakukan diskusi terkait kasus-kasus pelanggan dan seperti apa solusi yang tepat untuk setiap kasus.

Selain itu, juga terdapat pertanyaan dari Ulan, ICON+. Ulan bertanya terkait arti sukses bagi Ifad dan pencapaian yang ingin dimiliki selanjutnya. Menurut Ifad, sukses adalah bersyukur terhadap apa yang saat ini dimiliki dan berterima kasih kepada Allah swt. Sedangkan untuk pencapaian selanjutnya, tentunya Ifad ingin terus berkontribusi untuk Coca-Cola Amatil Indonesia di jenjang karier yang lebih tinggi.

Pertanyaan tambahan diberikan kepada Ifad terkait target dan data pelanggan potensial. Ifad menjelaskan bahwa setiap harinya terdapat data yang sudah disediakan oleh NCC dan juga didapatkan dari tim lapangan. Target yang diukur untuk setiap agent NCC adalah Call Completion Rate yaitu berapa banyak panggilan yg berhasil ditelepon dari seluruh daftar panggilan yang ditugaskan dan Call Effectiveness Rate yaitu berapa banyak yang berhasil dan menjadi sebuah penjualan dari panggilan yang telah dilakukan.

Ifad juga berpesan kepada para peserta Winner Sharing dan rekan contact center lainnya bahwa masa depan mu diciptakan atas apa yang dilakukan saat ini. Ketika kita melakukan hal luar biasa saat ini, maka kondisi kita di masa depan juga akan menjadi luar biasa. (FA)